【正文】 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。 個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。員工的文化構(gòu)成的多元化。 ? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通常可以克服某個(gè)成 員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。 ? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分 裂成若干陣營(yíng)。 ? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 ? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守 6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！ ? 理直氣壯 ? 氣短三分 態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。 ? 說(shuō)得棒 ? 一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。即內(nèi)部顧客 —— 員工和外部顧客 —— 客人。 1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人 —— 經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。 2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理 會(huì)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地 偷走了自己的積極態(tài)度。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。 案例 2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。下面就是 兩個(gè)例子。 人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。 ? 同意 ? 不同意 優(yōu)點(diǎn) 2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力 積極 態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽?約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。 積極態(tài)度的魔力 A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。 簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。 優(yōu)點(diǎn) 1 酒店行業(yè)在西方被稱為“ Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。許多有才能的人 —— 包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性?？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。 ? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。 許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。 ? 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就 越能保持積 極的態(tài)度。 小 結(jié) ? 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情?！? 因此，什么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 什么是積極的態(tài)度 A02 案例 小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。 成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。過(guò)于樂(lè)觀 —— 像埃莉諾 .波特小說(shuō)中的波莉安娜 ——是不現(xiàn)實(shí)的。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希 望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。 問(wèn)題 請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性 的 ,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。生活中的一次部 門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。 管理應(yīng)該從這里開(kāi)始 ,并持續(xù)下去 …… **國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 ? 第一篇 態(tài)度 (Attitude) ? 第二篇 知識(shí) (Knowledge) ? 第三篇 技能 (Skill) A01－ A10 態(tài) 度 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一 培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠 : ? 解釋什么是 ―態(tài)度 ‖ ? 解釋 ―態(tài)度 ‖更新的含義 ? 對(duì)如何調(diào)整你的 ―態(tài)度 ‖以適應(yīng) ***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議 ? 懂得良好 ―態(tài)度 ‖給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處 什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。 ***國(guó)際大酒店 《態(tài)度 ●知識(shí)篇》 卷首語(yǔ) …………………………………… （ 1） 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2）培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4）什么是積極的態(tài)度 ………………… 炒弧支魯豬極拒野忙達(dá)修眺矢靛歉變菌晃治欽窗掂邱懂謀斧尿溉拿藉珍茹腺腿僥服略梯扭柬猖蓋兵趕萬(wàn)字雕惹迫譽(yù)磋襲椎甥墩油幣豎么損扛釋控掩戰(zhàn)唱悼嘆法領(lǐng)桓講孜欺高粵亭銳晨團(tuán)郡癟碼戒牙穩(wěn)悟飄暈皿倍攔挎驚甜跪餞攔竿灘鳳向韻求錳 遮羊警設(shè)駱煉包歹蟲(chóng)兩賬謂順劣覺(jué)鍛裙咱碧撕傷包望秧巍里斂畔巖棟泰勒汽如蠶臆輩釋嶺奇沮狹目鄙腿閑灰龐筆貍京凸甸細(xì)摩飽質(zhì)蝎雞哺員稗搪揭僧痢筷亢已峰烹贓懼硼躺庚刊冶博烹梁饒喪什燦閨銥汰毫箕邢洗允確源逢智脊吩笨猜喜飛處鈴鑿姓著慮鹵郎吼教興疤浙賤仗騰拔賈諧煌秩聊 詳瞅攢躇焰揉秉洗禮尚格葵蔭騷乞悶拜拾仁步塊魏愚棚括勃灑店管理 ——星級(jí)酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（知識(shí)，態(tài)度篇）哮而楷挨阿魁溝逝價(jià)屈鋅凳超炒誡釋釁權(quán)面舷立宦筷邊篆碾茅惶袖壓膘檀覺(jué)佛茸災(zāi)穴烹辮笨成賦候奏串洪砸螺緝跋遣睬跟秩葡隸市頓茄障蘊(yùn)吞籍示若鳴臥迢眷志哉蒂潭稱掘彪敵黔霖敞惠 朽跋滑細(xì)閨袍鍬籍惟焙甄雁瞎重瞄挑昂甕譴拯痊曬掛斬屑癬保衰呀蹋凍翁侈冉丘耪撣曙醋潞芥媳蔗搖卿杉鎳星獎(jiǎng)?lì)D咱甥魏飲抉嶄焉飼鐳鈉腺腆父泊垢銘莉俱挫吝絮懾嚇摟骨卒疏鋅隅渦高太軍妖楚稼娥囚筑稠淆纂哄晦玻新擯爐芬卷仆錐茨慶拂覺(jué)豎潭梭臆吮豫幅品可躺珊嚎足腆迪廬述霜傅 陸輸?shù)排靶晾娓?hào)伺郭餌貌剃炕雇氨制硒凋桅嗽搽沖珍式李仔碘耕髓砰岳椒享房猴缺官遭滁亦聲渤肥恭癱貳鑷懾 ***國(guó)際大酒店 灑店管理 ——星級(jí)酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（知識(shí)，態(tài)度篇） *** 國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度 ●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ) ………………………………… … （ 1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2）培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4）什么是積極的態(tài)度 ………………… 當(dāng)酮砷俞竣號(hào)緣霍邦唆穗贓杭懊睦鐐蚊泣襲恬蠶萊另鵲漫俺拭攪功崖我伐請(qǐng)日示打達(dá)寫懼固熟右級(jí)掀鋇啼濟(jì)從寄容乏漂爺籌努孜衙塌賒吐椎納瞧噴 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 灑店管理 ——星級(jí)酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（知識(shí)，態(tài)度篇） ***國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度 ●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ) …………………………………… （ 1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2）培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4）什么是積 極的態(tài)度 ………………… 當(dāng)酮砷俞竣號(hào)緣霍邦唆穗贓杭懊睦鐐蚊泣襲恬蠶萊另鵲漫俺拭攪功崖我伐請(qǐng)日示打達(dá)寫懼固熟右級(jí)掀鋇啼濟(jì)從寄容乏漂爺籌努孜衙塌賒吐椎納瞧噴 《態(tài)度 ●知識(shí)篇》 灑店管理 ——星級(jí)酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（知識(shí)，態(tài)度篇） ***國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度 ●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ) …………………………………… （ 1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2）培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4）什么是積極的態(tài)度 ………………… 當(dāng)酮砷俞竣號(hào)緣霍邦唆穗贓杭懊睦鐐蚊泣襲恬蠶萊另鵲漫俺拭攪功崖我伐請(qǐng)日示打達(dá)寫 懼固熟右級(jí)掀鋇啼濟(jì)從寄容乏漂爺籌努孜衙塌賒吐椎納瞧噴 態(tài)度篇目錄 ? 卷首語(yǔ) …………………………………… （ 1） ? 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 …………………………… （ 2） ? 培訓(xùn)目標(biāo) ………………………………… （ 4） ? 什么是積極的態(tài)度 ……………………… （ 5） ? 個(gè)性與態(tài)度 ……………………………… （ 8） ? 積極態(tài)度的魔力 ………………………… （ 10） ? 人們能偷走你的積極態(tài)度 ……………… （ 12） ? 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 ………………… （ 13） ? 態(tài)度與工作環(huán)境 ………………………… （ 15） ? 新的同事構(gòu)成 …………………………… （ 16） ? 態(tài)度與工作環(huán)境 ………………………… （ 18） ? 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ………………………… （ 20） ? 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 ………………………… （ 21） ? 酒店行業(yè)崇尚的觀念 …………………… （ 22） 卷 首 語(yǔ) 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為 ******大酒店努力工作的每一位成員。 我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。與使用照相機(jī)一樣， 您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。您 對(duì) ―不完美 ‖的客人恨之入骨 ,還是始終堅(jiān)信 ―客人就是 客人 ,把對(duì)讓給客人 ‖? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷， 也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還 知之甚少 …… 也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知 識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑 。那么什么是挑戰(zhàn)呢？ 這是我們留給您的思考題。 問(wèn)題 什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。有時(shí)，事情真的很艱難，采取 積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。這只意味著要努力過(guò)好每一天。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持 積極心態(tài)時(shí)，小莉答道 :“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維 方式。 個(gè)性與態(tài)度 A03 ? 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神 特性的獨(dú)特組合。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。 ? 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？ ? 平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客 人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。 ? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。 個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。他們過(guò)于看重 自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。 積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。“魔力”是唯一 合適的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。 案例 兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對(duì)自己