【正文】 不出戶即可享受建行服務(wù)。 第二節(jié) 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識(shí) 的準(zhǔn)備 要 做好手機(jī)銀行業(yè)務(wù)， 必須充分地掌握相關(guān) 知識(shí)和技巧，這樣才能 提升 營(yíng)銷人員 的能力，提高業(yè)務(wù)績(jī)效。 一些網(wǎng)點(diǎn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較好，就是全行齊心合力，互相配合的成果。實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員聯(lián)合起來(lái)，分工協(xié)作，營(yíng)銷手機(jī)銀行會(huì)更加容易。保持學(xué)習(xí)的心態(tài)能使?fàn)I銷人員不斷地豐富手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，并積累豐富的營(yíng)銷技巧和方法。同 8 時(shí)，由于手機(jī)銀行的社會(huì)認(rèn)知度，目標(biāo)客戶群，其自身的渠道特性都與其他電子渠道不同，因此，在營(yíng)銷中必須掌握正確的方法。 二、 保持學(xué)習(xí)的心態(tài) 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)結(jié)合了最新移動(dòng)通信技術(shù)的電子銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)，它發(fā)展迅速，服務(wù)功能更新較快，并與手機(jī)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、無(wú)線數(shù)據(jù)通訊技術(shù)等緊密相連。因此，營(yíng)銷人員必須親自體驗(yàn)和使用手機(jī)銀行服務(wù)，切身體會(huì)并 欣賞手機(jī)銀行產(chǎn)品，相信你給客戶推薦的 手機(jī)銀 行 服務(wù) 是一個(gè)能夠滿足客戶需求 ， 值得客戶 信賴 的 好 產(chǎn)品 。首先應(yīng)該確立正確的思想認(rèn)識(shí)，樹(shù)立對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品的信心、克服營(yíng)銷畏難情緒。只有這樣才能深入地了解產(chǎn)品，才能自信地面對(duì)客戶，進(jìn)而 更好地 服務(wù) 客戶 ，提高營(yíng)銷成功率 。 三、 本書 運(yùn)用 通俗易懂的文字，從 營(yíng)銷人員 需求 角度 撰寫，使 營(yíng)銷人員 通過(guò)自學(xué)，能系統(tǒng)地掌握手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能。 本書有如下特點(diǎn)： 一、全面介紹手機(jī)銀行服務(wù)內(nèi)容 ，著重 講 述了手機(jī)銀行營(yíng)銷方法和技巧， 并 對(duì) 手機(jī)銀行 營(yíng)銷 要點(diǎn)進(jìn)行了 歸納總結(jié)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)作用。 本書適用于 我行 客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)柜員以及從事電子銀行業(yè)務(wù)等 相關(guān)人員 閱讀 。 盡管我行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是目前仍存在著一些不足，例如市場(chǎng) 認(rèn)知度還不夠高，部分分行營(yíng)銷推廣效果不理想， 一些 營(yíng)銷人員 存在畏難情緒及 缺乏營(yíng)銷技巧等等，種 種內(nèi)外部因素制約了我行手機(jī)銀行的快速發(fā)展。 經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展， 我行 手機(jī)銀行已成為 電子銀行業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)和拳頭產(chǎn)品， 在業(yè)務(wù)功能、 客戶 覆蓋范圍、實(shí) 用性和安全性等方面處于國(guó)內(nèi)同業(yè)的先進(jìn)水平。 手機(jī) 貼身的 服務(wù)特性 ，使手機(jī)銀行在便捷 性上 遠(yuǎn)超過(guò)其它電子銀行產(chǎn)品，而 其 獨(dú)特的安全特性，又使它 獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。＃＃ 銀行 手機(jī)銀行營(yíng)銷 手冊(cè) 2 3 目 錄 前 言 ..................................... 5 第一章 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備 .......................... 7 第一節(jié) 營(yíng)銷心態(tài)的準(zhǔn)備 ......................... 7 第二節(jié) 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備 ................. 8 第三節(jié) 其它相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備 ................ 14 第二章 營(yíng)銷方法與技巧 ....................... 15 第一節(jié) 如何尋找目標(biāo)客戶 ...................... 15 第二節(jié) 如何打動(dòng)目標(biāo)客戶 ...................... 19 第三節(jié) 如何消除客戶疑慮 ...................... 30 第四節(jié) 如何做好售后服務(wù) ...................... 32 第三章 營(yíng)銷流程與案例 ....................... 34 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷基本流程 ...................... 34 第二節(jié) 精彩營(yíng)銷案例集粹 ...................... 37 第三節(jié) 營(yíng)銷人員心得體會(huì) ...................... 47 第四章 營(yíng)銷常見(jiàn)問(wèn)題與解答 .................... 50 第一節(jié) 安全 ................................. 50 第二節(jié) 資費(fèi) ................................. 51 第三節(jié) 功能 ................................. 53 第五章 分行營(yíng)銷與組織推動(dòng) .................... 59 第一節(jié) 營(yíng)銷戰(zhàn)略和實(shí)施 ........................ 59 第二節(jié) 營(yíng)銷模式和方法 ........................ 62 附錄 1 手機(jī)上網(wǎng)操作向?qū)? ...................... 71 附錄 2 水貨手機(jī)如何上網(wǎng) ...................... 77 附錄 3 手機(jī)廠商服務(wù)電話以及業(yè)務(wù)網(wǎng)站 ........... 85 4 5 前 言 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部 統(tǒng)計(jì) ， 截 止 2021年 1月 ， 我國(guó) 手機(jī)用戶 數(shù)達(dá)到 ，并繼續(xù)保持 快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。 我國(guó) 電信業(yè) 已完成重組、 3G 網(wǎng)絡(luò)不斷完善， 移動(dòng)通信速度和通信安全 進(jìn)一步提升 ，這些都 為 手機(jī)銀行 業(yè) 務(wù) 的 快速 發(fā)展 創(chuàng)造了良好 機(jī)遇。 可以預(yù)計(jì)， 在不久的將來(lái)，手機(jī)銀行必將成為電子銀行渠道的生 力軍， 成為我 行個(gè)人客戶服務(wù) 的重要 平臺(tái)， 成為現(xiàn)實(shí)生活中最方便、最實(shí)用的應(yīng)用渠道。 近一年來(lái) 由若干新聞機(jī)構(gòu)和電子商務(wù)協(xié)會(huì)等單位舉辦的評(píng)選活動(dòng)中， 我行 手機(jī)銀行分別獲得 “年度最佳手機(jī)銀行 ”、 “最佳移動(dòng)電 子商務(wù)獎(jiǎng) ”、 “金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng) ”、“業(yè)界第一品牌” 等 多項(xiàng)殊 榮。 為解決現(xiàn)階段營(yíng)銷中存在的問(wèn)題， 提高我行 員 工 的 業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù) 能 力 ，總行電子銀行部 在 結(jié)合 全行多年?duì)I銷推廣 經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上 ， 編寫 6 了《手機(jī)銀行營(yíng)銷 手冊(cè)》。全文共分五 個(gè)篇章，系統(tǒng) 地 介紹了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的 基本知識(shí)、營(yíng)銷技巧、經(jīng)典案例、常見(jiàn)問(wèn)題 和分行 組織推 動(dòng) 等方面內(nèi)容，重點(diǎn)是 提升營(yíng)銷 人 員的 業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能 。 二、 本書 收 錄了大量語(yǔ)言生動(dòng)、內(nèi)容詳實(shí)的 營(yíng)銷對(duì)話和 經(jīng)典案例， 對(duì) 營(yíng)銷人員 具有很強(qiáng)的 借鑒意義 和參考價(jià)值 。 7 第一章 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備 營(yíng) 銷人員進(jìn)行手機(jī)銀行營(yíng)銷前，必須做好充分的準(zhǔn)備，從營(yíng)銷心態(tài)的調(diào)整到手機(jī)銀行必備知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握，做到有備無(wú)患。 第一節(jié) 營(yíng)銷心態(tài)的準(zhǔn)備 手機(jī)銀行營(yíng)銷要敢于突破自己，不斷嘗試并積極總結(jié)。 一、樹(shù)立產(chǎn)品的信心 營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的理解和信心直接影響到營(yíng)銷效果。只有自己欣賞此產(chǎn)品，才會(huì)給自己信心，這種信心會(huì)使你充滿自信地營(yíng)銷客戶 ， 進(jìn)而說(shuō)服 客戶信任你的推薦。因此，營(yíng)銷人員必須跟上業(yè)務(wù)發(fā)展速度，不斷地學(xué)習(xí)手機(jī)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。一方面通過(guò)自己的 實(shí)踐摸索總結(jié)，另一方面需借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)加以靈活運(yùn)用。 三、 發(fā)揚(yáng)合作的精神 更好的成績(jī) 更多 來(lái)自 于 集體 的 合 作 。這是由手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)所決定的，大多數(shù)客戶對(duì)手機(jī)銀行并不十分了解， 往往 從認(rèn)知、開(kāi)通、登錄到最后的激活都需要在網(wǎng)點(diǎn) 營(yíng)銷人員 的幫助下完成，一個(gè) 營(yíng)銷人員 的時(shí)間 、 精力有限，在面對(duì)更多的客戶時(shí)往往心有余而力不足，此時(shí)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神，可為更多的客戶提供 更周到的服務(wù)， 同時(shí)提高工作效率。 因此，營(yíng)銷人員必須保持合作的心態(tài)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，共同發(fā)展客戶。因此，每個(gè) 營(yíng)銷人員一定 要練好基本功。 （一） 賬戶查詢 ： 快捷查詢、來(lái)賬查詢、 余額查詢、明細(xì)查詢、積分查詢、日志查詢、公積金查詢 、企業(yè)年金查詢等 。 （三） 繳費(fèi)支付 ：可繳納手機(jī)費(fèi)、市話費(fèi)等多種費(fèi)用（ 具體 繳費(fèi)項(xiàng)目 視各分行情況而定 ）； 此外， 客戶通過(guò) 手機(jī) 支付功能完成其 在商戶網(wǎng)站上選定商品 的實(shí)時(shí)支付 。 （五） 信用卡 ：余額查詢、賬單查詢、積分查詢、購(gòu) 匯還款、為本人及他人信用卡還款、信用卡開(kāi)卡。 （七） 手機(jī) 商城 ：電子機(jī)票、人保財(cái)險(xiǎn)。 （二）登錄方法 移動(dòng)用戶和電信 用戶登錄手機(jī)銀行的方式各不相同。 電信“互動(dòng)視界”用戶和“神奇 寶典”用戶則需要分別按照指定路徑登錄手機(jī)銀行。 1．移動(dòng)用戶 方式一： 編輯短信“ 9999”或“ CCB”發(fā)送到 95533，在較短的時(shí)間內(nèi)，會(huì)收到建行回復(fù)的含有手機(jī)銀行登錄地址的 WAP短信，只需通過(guò)直接點(diǎn)選短信內(nèi)容或通過(guò)手機(jī)菜單選擇“下載”或“轉(zhuǎn)到”等功能菜單（各款手機(jī)選擇方式略有不同），即可輕松登錄到建行手機(jī)銀行的頁(yè)面。 方式二： 在手機(jī)上網(wǎng)地址欄中輸入網(wǎng)址： 即可進(jìn)入建行手機(jī) WAP 網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站中的手機(jī)銀行鏈接進(jìn)入建行手機(jī)銀行。 11 2．電信用戶 （ 1）“互動(dòng)視界”方式 登錄聯(lián)通無(wú)限主頁(yè) — ＞進(jìn)入“互動(dòng)視界” — ＞選擇進(jìn)入“生活” — ＞選擇“手機(jī)銀行” — ＞選擇“建行手機(jī)銀行”，即可登錄建行手機(jī)銀行。 （ 三 ）注銷方式 移動(dòng)客戶可用任何一部可上網(wǎng)手機(jī)、通過(guò)建行網(wǎng)站（ )或親臨建行網(wǎng)點(diǎn)均可注銷手機(jī)銀行服務(wù)。 三 、掌握手機(jī)銀行的服務(wù)特點(diǎn) （一）貼身服務(wù) 手機(jī)銀行讓客戶 步入銀行服務(wù)“即需即用”的時(shí)代，是客戶隨身攜帶的銀行。 （二）功能豐富 12 手機(jī)銀行提供豐富實(shí)用的服務(wù)功能，不僅提供查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、支付等基礎(chǔ)金融服務(wù)，還有手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬等特色服務(wù)，更有基金、股市、 國(guó)債、 外匯、 理財(cái)產(chǎn)品、 銀行存管等投資理財(cái)服務(wù)，實(shí)時(shí)交易，方便快捷。 （四）申辦快捷 手機(jī)銀行的開(kāi)通渠道多種、手續(xù)簡(jiǎn)便，手機(jī) 終端、建 行 國(guó)際互聯(lián) 網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均提供開(kāi)通服務(wù)，客戶只需選擇任一渠道一次辦理，即可成為手機(jī)銀行客戶。 （二） 銀行結(jié)算手續(xù)費(fèi)，即客戶通過(guò)手機(jī)銀行辦理 異地轉(zhuǎn)賬（匯款）、跨行轉(zhuǎn)賬、向企業(yè)轉(zhuǎn)賬 業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的 手續(xù)費(fèi) 。 13 （三） 手機(jī)銀行信息服務(wù)費(fèi)，此費(fèi)用由我行收取或運(yùn)營(yíng)商代收 (詳見(jiàn)下表 )。移動(dòng)用戶在三個(gè)月體驗(yàn)期后，首次登錄時(shí)可以選擇是否接受我行手機(jī)銀行月服務(wù)費(fèi)的收取，收費(fèi)客戶可以使用全部功能，不限使用次數(shù)；免費(fèi)客戶能使用賬戶余額查詢功能、我的服務(wù)和賬戶管理（手機(jī)股市、基金、 手機(jī) 商城、賬戶明細(xì)查詢等功能都無(wú)法使用）。 手機(jī)銀行信息服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)銀行用戶分類 信息服務(wù)費(fèi) 移動(dòng)（ WAP）用戶 6 元 /月 電信“互動(dòng)視界”（ WAP）用戶 6 元 /月 電信“神奇寶典”（ BREW）用戶 10元 /月 五、掌握手機(jī)銀行疑難的幾大解決途徑 （一）關(guān)于我行業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，可以撥打客服電話95533。 （三） 關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)設(shè)置問(wèn)題，可直接撥打手機(jī)廠家的客服電話，部分廠家可提供配置信息 ； 還可登錄移動(dòng)網(wǎng)站手機(jī)仿真模擬專區(qū)，照提示步驟操作（參見(jiàn)附錄）。 第三節(jié) 其它相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 的準(zhǔn)備 營(yíng)銷人員除了掌握手機(jī)銀行自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，還應(yīng)更多地掌握與手機(jī)銀行服務(wù)相關(guān)的其它業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣才可以在營(yíng)銷過(guò)程中做到胸有成竹，更好地為客戶解答。 二、了解移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 包括移動(dòng)、聯(lián)通、電信的上網(wǎng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、手機(jī) 上網(wǎng) 的設(shè)置等。營(yíng)銷人員應(yīng)至少了解四大手機(jī)主流品牌 —— 諾基亞、摩托羅拉、三星和索愛(ài)的上網(wǎng)設(shè)置方式，其它品牌手機(jī)的設(shè)置都可以由此舉一反三。營(yíng)銷人員應(yīng)做到能夠根據(jù)客戶特征、現(xiàn)實(shí)需 求等情況判斷客戶的潛在需要，并使客戶的需要得到滿足，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)行為。 第一節(jié) 如何 尋找 目標(biāo)客戶 理論上， 只要 對(duì)安全、便捷的銀行金融服務(wù)有需求的客戶都是手機(jī)銀行的目標(biāo)客戶 ， 營(yíng)銷人員 都應(yīng)該積極去爭(zhēng)取。要找到目標(biāo)客戶必須分析客戶為什么選擇手機(jī)銀行，手機(jī)銀行服務(wù)滿足了客戶哪些需求，只有這樣我們才能開(kāi)展有針對(duì)性地營(yíng)銷，進(jìn)而打動(dòng)客戶接受并使用我們的產(chǎn)品 。但對(duì)同一客戶，勢(shì)必存在最能打動(dòng)客戶心理的因素，此因素就是最能滿足客戶需要或欲望的核心。以下總結(jié)了幾個(gè)客戶選擇手機(jī)銀行的核心因素。 同其他電子渠道比，手機(jī)銀行服 16 務(wù)是最能體現(xiàn)電子銀行 AAA 服務(wù)特性的業(yè)務(wù)。 （二）安全的服務(wù)特征。 （三）特色的服務(wù)功能。這些功能中，總有某項(xiàng)能吸引客戶的使用欲望。 手機(jī)銀行異地匯款、跨行轉(zhuǎn)賬、向企業(yè)轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)目前實(shí)行銀行柜臺(tái)的三折優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于經(jīng)常需要進(jìn)行異地資金劃轉(zhuǎn)的客戶，選擇手機(jī)銀行 是 明智之舉。 手機(jī)銀行代表時(shí)尚，代表潮流，對(duì)于想體驗(yàn)最時(shí)尚的金融服務(wù)的年輕客戶群體來(lái)說(shuō)，它的時(shí)尚元素將起到至關(guān)重要的作用。 信息加效率，往往決定一個(gè)人投資理財(cái)?shù)某蓴　? 二 、 銀行如何找到目標(biāo) 客戶 我們了解了客戶選擇手機(jī)銀行的原因后，就需要在現(xiàn)實(shí)生活中，充分利用這些因素，找到其對(duì)應(yīng)的客戶群體，進(jìn)而提高 17 營(yíng)銷成功率。 18 目標(biāo)客戶 客戶特征 客戶需求 推薦功能或亮點(diǎn) 公司 白領(lǐng) 穿著入時(shí)，使用新款手機(jī)，喜歡嘗試新鮮事物， 愿意 體驗(yàn)最時(shí)尚金融服務(wù)和理財(cái)方式 隨時(shí)隨地信用卡還款 信用卡還款、 信用卡 賬單 查詢 希望時(shí)刻關(guān)注股市 、黃金或基金市場(chǎng) 銀行存管、手機(jī)股市、 黃金、 基金 業(yè)務(wù) 隨時(shí)隨地繳納各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)用、進(jìn)行個(gè)貸還款 繳費(fèi)支付、 個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 私營(yíng) 業(yè)主 工作場(chǎng)所不具備上網(wǎng)條件、對(duì) 資金的實(shí)效 性要求較高 需要經(jīng)常向 生意伙伴轉(zhuǎn)賬