【正文】 是員工與老板間簽定信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。各人有各人的思想，各人有各人的行為，一個(gè)成功發(fā)廊的管理者要了解員工需求，包括經(jīng)濟(jì)收入，工作能力，日常生活等。 十、培訓(xùn)員工 “十點(diǎn) ”工作原則 做事多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn) 十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好安排落座端飲料 輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好 翻查資料供參考產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道 引導(dǎo)服務(wù)最重要下次服務(wù)還找我 十二、接待客人九大用語(yǔ) （ 1）歡迎光臨 （ 2）對(duì)不起 （ 3）請(qǐng)稍等 （ 4）讓您久等了 （ 5）請(qǐng)這邊來(lái) （ 6）是、明白了 （ 7）實(shí)在 不好意思 （ 8）請(qǐng)?jiān)? （ 9）謝謝 十三、員工七大服務(wù)要求 （ 1）永遠(yuǎn)保持微笑 （ 2）明白、聲音干脆、清楚、親切 （ 3）動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件 （ 4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想 （ 5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人 （ 6）記住客人的名字 （ 7）和同事之間也要用普通話(huà) 第四節(jié) 員工管理 管理員工是一件很復(fù)雜的工作。 不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。 不要忘了做到 “顧客至上 ”需要時(shí)間。 不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。 不要忘記未來(lái)。 九、培訓(xùn)員工顧客至上 “十不要 ” 不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì)，讓每位員工當(dāng)一天 “經(jīng)理 ”，上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養(yǎng)、樹(shù)立員工自信的好辦法。要敢于面對(duì)顧客，具有 “我是最好 ”、 “我們這最好 ”、 “我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿(mǎn)意 ”心態(tài)， 那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。 七、自信 樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。讓顧客達(dá)到 “放心 ”，員工的溝通就到位了。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。 六、溝通技巧 好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語(yǔ)言過(guò)重時(shí) ，員工不能露出不滿(mǎn)表情，婉轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話(huà)題引向別處。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)推開(kāi)，側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨 ”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。 五、接待技巧 不能正確掌握接待技 巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去 “充電 ”，讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系；要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費(fèi)，來(lái)享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝 ”、 “顧客至上 ”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、 美容 院；不要把您的不愉快心情，強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿(mǎn)意的笑容，請(qǐng)員工記?。?“我們不能控制自己的長(zhǎng)相，但我們能控制自己的笑容 ”。微笑的到位 也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。 美容 、 美發(fā) 一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。 儀表： 要求整潔，每天上班前 化妝 給人感覺(jué)清秀，發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理，服裝要求得體。 第三節(jié) 員工服務(wù)培訓(xùn) 一、站姿、座姿、儀表 正確的站姿應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹） 正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。大家都會(huì)主動(dòng)參加，還應(yīng)及時(shí)選派優(yōu)秀員工到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)（不定期）。隨著科技年代來(lái)臨，流行的變化很大 ，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時(shí)教會(huì)他們。 四、一般錄用比例 若您在 100 人中挑選，一般情況錄取率為 22％。 三、注意觀察 應(yīng)聘者尖指適合 美容 美發(fā) ，方指適合休閑。其次在全國(guó) 美容 、 美發(fā) 職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校挑選適合的人選也是一條道路。 二、選擇最佳時(shí)間最佳地點(diǎn)招聘員工 一般每年中高考結(jié)束后兩個(gè)月是招聘員工的最佳時(shí)間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場(chǎng)前，去學(xué)校選擇一些 優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計(jì)劃、有目的培訓(xùn)之下，人才流失就不會(huì)存在了。 一、用工原則 年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向?yàn)榧眩L(zhǎng)相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛(ài)本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。 發(fā)廊員工管理辦法 分類(lèi) :企業(yè)管理 第一節(jié)員工招聘與錄用 我們服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)，一個(gè) 美容 院、發(fā)廊無(wú)論您擁有多么優(yōu)秀的技能，多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會(huì)選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類(lèi)事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時(shí)應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題 。一些發(fā)廊、 美容 院有時(shí)在 “人手不夠 ”的因素下亂招人，這樣就會(huì)產(chǎn)生 “所用非人 ”形成了病急亂投醫(yī)的效果，對(duì)您事業(yè)發(fā)展不利。由于學(xué)生還未踏入社會(huì)，他們就象一張白紙，您畫(huà)什么，那他就接受什么。最后，招聘老員工，從中挖掘人才，為我所用。右臉大于左臉及公共關(guān)系 適合。 第二節(jié) 員工技能培訓(xùn) 發(fā)廊、 美容 院是以技能為主的服務(wù)，技能的好與壞會(huì)直接影響您的創(chuàng)收效果。其實(shí)員工對(duì)這方面興趣很大，因?yàn)閷?duì)員工本人的現(xiàn)在、將來(lái)都很有用。在這行業(yè)中稱(chēng)之為 “充電 ”。頭部不能左右斜。 二、微笑 微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。 一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑 5 分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。 三、態(tài)度 員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。有這樣一句話(huà)： “我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情 ”。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì)直接通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn) 移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。 四、技能 態(tài)度是根的話(huà)，那技能即是本，二者缺一不可。無(wú)論是 洗剪 還 是 燙染 中任何一項(xiàng)技能都極為重要。一般培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技 巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi) 45 度地方。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常，問(wèn)問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專(zhuān)家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是 護(hù)理 、也許是染；一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。一定用 “肯定 ”性的語(yǔ)言， 不能運(yùn)用 “可能、也許 ”非肯定語(yǔ)言。一般培訓(xùn)溝 通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對(duì)顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。 八、真誠(chéng)關(guān)心顧客 當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工 就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。 不要忽視顧客需求。 不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。 不要認(rèn)為 “顧客至上 ”很容易做到。 不要給顧客出難題。 不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。中國(guó)有句古言： “人上壹佰，形形色色 ”。要 解決好員工后顧之憂(yōu)就必須很好處理下面一些問(wèn)題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價(jià)值。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對(duì)平等、相對(duì)互利、共同協(xié)商為基本原則。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。使雙方利益得到了保障。 （ 2）培訓(xùn)時(shí)間。 （ 4）工作期 限 （ 5）福利、待遇。 （ 7）乙方在甲方任何工種。 （ 9）甲、乙雙方在什么情況下可以終止合同 （ 10）任何一方違約，怎么處理、賠償。 （ 13）簽定合同年月日 （ 14）簽名、蓋章。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對(duì)員工管理的好與壞。疏向?qū)胧?美容 院、發(fā)廊建立健全完善規(guī)章制度的目的。規(guī)章制度大體分為以下幾種：獎(jiǎng)罰、考勤、衛(wèi)生、考核、人事、財(cái)務(wù)六種規(guī)章制度（需根據(jù)自己實(shí)際情況而制定）（具體見(jiàn)員工守則）。她（他）是貫徹、落實(shí)、執(zhí)行 美容 院、發(fā)廊經(jīng)營(yíng)方針、政策、目標(biāo)、制度等的具體監(jiān)督者。一般情況有二種，一種是既懂技術(shù)又懂管理，另一種只懂管理不懂技術(shù)。店長(zhǎng)本身具有一定素質(zhì)，能獨(dú)擋一面，并能動(dòng)用他自己思想為您創(chuàng)造價(jià)值。在考慮店長(zhǎng)人選時(shí)切記：請(qǐng)鐵起用家族人，原因很簡(jiǎn)單，不好管理，無(wú)法施壓，家族人員在員工面前會(huì)自然而然流露出一定的優(yōu)越性，員工會(huì)對(duì)此產(chǎn)生反感。老板只能以董事長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、顧客身份，檢查店內(nèi)一切事物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與店長(zhǎng)溝通， 讓店長(zhǎng)及時(shí)去修正、改 進(jìn)。組長(zhǎng)又把工作上一些小問(wèn)題授權(quán)給具體員工，讓員工感到企業(yè)需要她。老板此時(shí)完全可以騰出手來(lái)，去設(shè)計(jì)、規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 五、展示企業(yè)目標(biāo) 給員工展示企業(yè)目標(biāo) ，讓員工了解企業(yè)未來(lái)發(fā)展，使員工對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)信心，這也是管理員工思想的一個(gè)環(huán)節(jié)。 在一般情況下，先繪制宏觀發(fā)展目標(biāo)圖，如未來(lái) 美容 院、發(fā)廊彩色圖紙，并把它設(shè)計(jì)的非常豪華和美觀，然后掛在員工能看見(jiàn)的地 方?？傊?，展示的目的是增加員工信心，讓員工安心在此努力工作。在與員工交談時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）認(rèn)真傾聽(tīng)員工想法； （ 2）讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解； （ 3）不要在人多地方與員工交談，私下最佳； （ 4）與員工談一些他（她）感興 趣的話(huà)題 （ 5）不要只談工作，可以多談?wù)勆?、家庭環(huán)境和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)； （ 6）站在員工角度為員工設(shè)計(jì)未來(lái)； （ 7）要讓員工信任你，與你談?wù)嫘脑?huà)； （ 8）告訴員工，員工提的意見(jiàn)，我們會(huì)很好考慮和解決；