【正文】 的順利進(jìn)行； 4． 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)的整理、計(jì) 劃、實(shí)施步驟，處理各種問(wèn)題和客人投訴； 5． 負(fù)責(zé)宴會(huì)廳與廚房的銜接工作； 6． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、合作； 7． 負(fù)責(zé)宴會(huì)的人事安排，績(jī)效評(píng)估并實(shí)施獎(jiǎng)懲； 8． 督導(dǎo)實(shí)施宴會(huì)部員工的培訓(xùn)，保證員工的工作態(tài)度和能力達(dá)到崗位的要求； 9． 全面負(fù)責(zé)宴會(huì)部硬件設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)、更新； 10 適時(shí)將宴會(huì)部的經(jīng)營(yíng)狀況和特殊事件向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。 （工作內(nèi)容） 1． 在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單； 2． 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待； 3． 做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的 物品； 4． 熟悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢問(wèn)； 5． 負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺(tái)號(hào)； 6． 按營(yíng)業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。 （工作內(nèi)容） 1． 詳細(xì)了解當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求； 2． 根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作； 3． 傳菜過(guò)程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度； 4． 做好布草的清點(diǎn)及更換工作； 5． 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。 （工作內(nèi)容） 1． 開餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)； 2． 督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作； 3． 傳菜過(guò)程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度； 4． 落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)； 5． 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利； 6． 收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查； 7． 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。 三、餐廳服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù) （工作內(nèi)容） 1． 做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 2． 負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等； 3． 滿足客人就餐過(guò)程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)； 4． 在開餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)； 5． 做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作。 二、餐廳領(lǐng)班 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：迎賓員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 餐廳部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理 直 接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班、行政總廚 （崗位職責(zé)） 對(duì)餐廳實(shí)施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 第三章 餐廳部 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營(yíng)業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場(chǎng)所。 2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡(luò) 1至 2次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。 6．現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 餐飲銷售部經(jīng)理或推銷 員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問(wèn)題。 4．跟蹤洽談 主動(dòng)上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅(jiān)決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個(gè)客人。 2．上門宣傳 促 銷 主動(dòng)上門與上述部門、單位及個(gè)人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費(fèi)欲望。 2．安排落實(shí) （ 1）根據(jù)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱、用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、飲食忌諱、用餐要求、用餐時(shí)間與地點(diǎn)等，安排相應(yīng)的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房： (2)如團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間人數(shù)有改動(dòng)時(shí)，須在開餐前 3小時(shí)將具體的用餐時(shí)間及人數(shù)通知餐廳和廚房。 根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房 大型宴會(huì)舉辦時(shí)，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè) （ 3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等 按消費(fèi)額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向 客人說(shuō)明此款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。 。 、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務(wù)，收集意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。 ，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會(huì)通知單并通知有關(guān)部門。 ，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 餐飲銷售代表 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：餐飲經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動(dòng)，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。 其主要 任務(wù)是根據(jù)酒店總體營(yíng)銷策略，制定餐飲產(chǎn)品促銷方案；建立銷售網(wǎng)絡(luò)，建議設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷售任務(wù)。 餐飲管理模式 目錄 第一節(jié) 部門概述 3 二、宴會(huì)預(yù)訂 5 三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 6 五、建立客戶檔案 6 第一節(jié) 部門概述 7 一、部門概述 7 （八）加位服務(wù) 25 （九）為客人點(diǎn)菜 25 （十）中餐點(diǎn)菜的配份 26 （十五）斟酒 27 （十六）白葡萄酒的服務(wù) 27 （十九）中餐派菜服務(wù) 28 （二十）中餐分菜服務(wù) 28 （二十一）中餐整魚服務(wù) 29 （二十八）撤臺(tái) 31 （二十九）廳面清場(chǎng) 31 （二）中式宴會(huì)開餐前準(zhǔn)備 32 八、酒水服務(wù) 35 九、自助餐 37 十、送餐服務(wù) 38 十一、特殊服務(wù) 40 （八）處理客人投訴 43 十四、飲料 43 十五、管事部 45 （一）層級(jí)關(guān)系 58 （二）崗位職責(zé) 58 （三）工作內(nèi)容 58 （一）層級(jí)關(guān)系 58 （二）崗位職責(zé) 58 （三）工作內(nèi)容 58 （一）層級(jí)關(guān)系 58 （二）崗位職責(zé) 58 （三）工作內(nèi)容 59 （一）層級(jí)關(guān)系 59 （二）崗位職責(zé) 59 （三）工作內(nèi)容 59 （一）層級(jí)關(guān)系 59 （二）崗位職責(zé) 59 （三）工作內(nèi)容 59 （一）層級(jí)關(guān)系 59 （二）崗位職責(zé) 59 （三）工作內(nèi)容 59 （一）層級(jí)關(guān)系 60 （二）崗位職責(zé) 60 （三）工作內(nèi)容 60 第四節(jié) 服務(wù)程序 61 第七節(jié) 業(yè)務(wù)表格 76 第一章 餐飲部概述 第一節(jié) 部門概述 1. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 于 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔，各類文件非經(jīng)餐飲總監(jiān)同意不得外借、復(fù)印、傳出； 2. 根據(jù)餐飲總監(jiān)的安排，打印餐飲部業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營(yíng)業(yè)性文件； 3. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修； 4. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等； ； ； ，定場(chǎng)地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。 餐廳經(jīng)理： 第二章 餐飲銷售部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。餐飲銷售部必須與市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關(guān)活動(dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。 （工作說(shuō)明） ，接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設(shè)施 與前 、菜品并做好訂餐記錄。 。 ，滿足客人的特別要求。 。 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程 一、 零點(diǎn)預(yù)訂流程 開始 接客人預(yù)訂 二、 宴會(huì)預(yù)訂流程 三、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 按客人要求安排廳房和臺(tái)位 寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房 填寫記錄 結(jié)束 開始 接受并協(xié)調(diào)客人預(yù)訂 按客人要求安排廳房、臺(tái)位和菜單 收取一定比率的預(yù)定金 將預(yù)定單和菜單送餐廳和廚房 填寫預(yù)定但并向客人確認(rèn) 宴會(huì)前再次與客人聯(lián)系確認(rèn) 客人更改預(yù)定 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 結(jié)束 開始 接《團(tuán)隊(duì)開房通知單》 安排菜單 填寫用餐通知單送餐廳和廚房 結(jié)束 用餐時(shí)間改動(dòng) 第四節(jié) 服務(wù)程序 一、 零點(diǎn)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問(wèn)候客人 （ 1） 了解客人身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求 （ 2） 安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位，并告知客人 （ 1） 將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2） 請(qǐng)客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時(shí)未訂菜單，則通知餐廳即可 將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)備查 二、宴會(huì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問(wèn)候客人 （ 1） 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目 （ 2） 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。 （ 1） 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn) （ 2） 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意 （ 3） 宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。 三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．接單 接受市場(chǎng)營(yíng)銷部開出的《團(tuán)隊(duì)開房通知單》。 四、 推銷 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．捕捉信息 根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場(chǎng)，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團(tuán) 的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。 3．為潛在客 人設(shè)計(jì)方案 詳細(xì)了解主辦者的消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、人數(shù)、參加者身份級(jí)別以及其他要求，根據(jù)以上要求制定詳細(xì)的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。 5．下單 談妥后應(yīng)立即下單給市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部再根據(jù)下單內(nèi)容發(fā)送通知給各有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。 五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．收集資料 每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場(chǎng)營(yíng)銷部收集簽約公司及個(gè)人消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話及地址。 3．建檔 設(shè)立卡片，一戶或一人一卡，卡片內(nèi)容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人喜好，然后集中于檔案中，隨時(shí)備查。餐廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 （工作內(nèi)容） ； 、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技 能和良好的工作態(tài)度； ，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題； ，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； ，共同完成每月或每周的“廚師長(zhǎng)特薦”項(xiàng)目； 常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見，與行政總廚協(xié)調(diào)關(guān)系，共同把餐廳的經(jīng)營(yíng)搞好搞活； ，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬定更新計(jì)劃； 、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作； ； ，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。 （工作內(nèi)容） 、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù) ； 、儀表及出勤狀況； ，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長(zhǎng)推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作； ，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)； ，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系； ，及時(shí)解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)； ，保持餐廳整潔衛(wèi)生； ，檢查門、窗、水龍