【正文】 遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管 理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生； 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對(duì) 開發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以 處罰 ，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位 ； 置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不 實(shí)事宜； 置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。 （三） 項(xiàng)目月例會(huì) 1．時(shí) 間：（另行擬定） 2．地 點(diǎn)：（售樓處） 3．主持人：銷售經(jīng)理、 4．出席人：全體置業(yè)顧問 5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 （ 1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； （ 2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； （ 3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； （ 4）總結(jié)月度工作； （ 5）布置下月度工作； （ 6）分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 （ 一 ） 早會(huì) 時(shí) 間： 8： 30— 9： 00 地 點(diǎn)：售樓處 主 持：銷售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 會(huì)議主題： （ 1）檢查儀容儀表、出勤情況； （ 2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； （ 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售 出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； （ 4）銷售經(jīng)理講述當(dāng)天需注意的事 項(xiàng)； 8 （ 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日 工作 計(jì)劃； （ 6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理 主持銷售部對(duì)所存問題進(jìn)行具體 分析，予以幫助解決。 收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后， 銷售經(jīng)理 負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因， 并及時(shí) 作出相應(yīng)的工作調(diào)整。 凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。 法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請(qǐng)假，節(jié)后補(bǔ)休。 休假當(dāng)月有效。 銷售部所有人員一周輪休一天，無特殊情況連續(xù)休假最多不能超過二天。 有下列情況之一者，按曠工處理： （ 1） 、 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者； （ 2） 、 請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者； （ 3） 、 請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者； 請(qǐng)假人員 所屬部門 請(qǐng)假時(shí)間 歸來時(shí)間 請(qǐng)假原因 經(jīng)理批準(zhǔn) 工作移交 人 緊急聯(lián)系方式 7 （ 4） 、 不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效 ,未按指定 時(shí)間到崗者； （ 5） 、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者。 具體情況由銷售經(jīng)理酌情處理。 請(qǐng)假申請(qǐng)單 （三） 、缺勤的處理 上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄 者 及被記錄者各扣款 （ 10 ） 元； 員工上下班忘記記錄者每次扣款 （ 10 ） 元； 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款 （ 10） 元； 員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣 （ 50 ） 元； 員工遲到 30 分鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），扣 10 元； 3160 分鐘，扣 20 元； 60 分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； 員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到 金額 加倍處罰 。 病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假 1 天扣 1 天工資） 。 請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由銷售 經(jīng)理 簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。 6 （二） 考勤制度： 考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，若有特殊情況需事先 向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理 。 著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著 裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶 。 紀(jì) 律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。 ? 案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 遵守各項(xiàng)管理制度 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作 ? 項(xiàng)目銷售期 5 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠 ? 項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作 余款的催繳 第 二 部分、 案場(chǎng)管理制度 第一節(jié)、日常管理制度 ? 一 、 工作守則 微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是 幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間 都要維持專業(yè)態(tài)度， “ 以客為尊 ” ，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 二、 銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工 3 作和案場(chǎng)管理工作。 1 售樓部案場(chǎng)管理與制度 目 錄 第 二 部分、 案場(chǎng)管理制度 第一節(jié)、日常管理制度 一、 工作守則 二、 考勤管理制度 三 、 項(xiàng)目例會(huì)制度 四 、 業(yè)務(wù) 管理 規(guī)范 五 、禮儀行為規(guī)范 六、 業(yè)績(jī)分配制度 七 、薪酬福利制度 第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范 一、 來電流程管理 二、 來訪流程管理 三、 成交、簽約流程管理 四、 退房流程管理 五、 相關(guān)表格及填寫要求 第三部分、銷售培訓(xùn) 第一節(jié)、銷售培訓(xùn)流程 一、培訓(xùn)工作流程 二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程 第二節(jié)、銷售培訓(xùn)內(nèi)容 一 、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 二 、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn) 三 、房地產(chǎn)專業(yè)名詞 四 、房地產(chǎn)面積的測(cè)算 第 三節(jié)、 市場(chǎng)調(diào)研 一、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義 二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性 三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容 四、調(diào)研方法 第 四節(jié)、 銷售人員的個(gè)人素質(zhì)、禮儀和形象 一、心理素質(zhì)的培養(yǎng) 2 二、行為素質(zhì)的培養(yǎng) 三、專業(yè)知識(shí)和銷售能力的自我提升 四、儀表和裝束 五、名片遞、接方式 六、微笑的魅力 七、語(yǔ)言的使用 八、禮貌與規(guī)矩 第 五節(jié)、 電話禮儀及技巧 一、 接聽電話規(guī)范要求 二、 電話跟蹤技巧 第 六節(jié)、 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略 一 、 尋找 客戶 二、 介紹項(xiàng)目 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 四、 談 判 五、 客戶追蹤 六、 簽 約 七、 售后服務(wù) 第 七節(jié)、 房地產(chǎn)銷售技巧 一、 分析客戶類型及對(duì)策 二、 逼定的技巧 三、 說服客戶的技巧 四、 如何處理客戶異議 第一節(jié)、人員配備 一 、人員數(shù)量 銷售經(jīng)理 名， 現(xiàn) 場(chǎng) 銷秘 名，置業(yè)顧問若干名。 第二節(jié)、 主要崗位職責(zé) 一、 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作； 完成公司下達(dá)的銷售部的各 項(xiàng) 銷售 指標(biāo)和任務(wù)； 根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng) 負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督； 制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略 業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。 ? 案前準(zhǔn)備期 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： 與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問的招聘 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度 參與制定銷控表 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度 1 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 ? 項(xiàng)目銷售期 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略 負(fù)責(zé)持 續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 1 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表 1 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠 ? 項(xiàng)目結(jié)案期 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間 的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接 督促置業(yè)顧問對(duì)余款的催繳，確保資金回籠 三、 案場(chǎng) 銷秘 案場(chǎng) 銷秘 由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作 ? 案前準(zhǔn)備期 4 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 申報(bào)并采購(gòu)所需用品 本項(xiàng)目銷售合同的管理 ? 項(xiàng)目銷售期 完成項(xiàng)目各 階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào) 銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對(duì) 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理 項(xiàng)目組備用金的管理與登記 考勤的監(jiān)督 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 配合銷售經(jīng)理對(duì)銷售合同的審查與管理 日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 配合相關(guān)部門在項(xiàng)目組開展工作 1 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表 ? 項(xiàng)目結(jié)案期 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì) 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 業(yè)務(wù)資料的歸 檔與交接 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì) 四 、 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶 守 時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 保 密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料 ，不得直接或間接透露公司員工資 資 料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 二、 考勤管理制度 （ 一 ） 工作時(shí)間 銷售人員原則上實(shí)行六天工