【正文】 （征求意見稿）第一章 總則第一條【立法目的及依據(jù)】為規(guī)范城市公共汽車和電車（以下簡稱“城市公共汽電車”）客運管理，保障運營安全，提高服務(wù)質(zhì)量，維護運營市場秩序，促進城市公共汽電車客運事業(yè)健康有序發(fā)展，保護乘客、城市公共汽電車運營企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。C7 服務(wù)標志 service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號。C5 停站車輛安全間隔 Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。C3 服務(wù)質(zhì)量 service quality 在客運服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。附錄C 術(shù)語和定義C1 客運服務(wù) passenger transport service 公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。 按指定位置停車，停在平坦干燥處。 加足燃油、燃氣和冷卻液,估算耗油、氣量。 排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進行）、貯氣筒及燃氣減壓器內(nèi)污物。怠速35分鐘熄火后，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉(zhuǎn)聲。B3 收車后 關(guān)閉自動報站系統(tǒng)。 聽發(fā)動機、底盤和車身有無異響，干燥器（卸荷閥）排氣是否正常。B2 行駛中 檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子傳感器信號燈指示是否正常。 ，檢查乘客門有無漏氣，開關(guān)是否靈活，調(diào)整是否適當。 檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動踏板的自由行程。 檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。 發(fā)動機水溫在60℃以上時，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動機有無異響，看排氣顏色有無異常。 怠速運轉(zhuǎn)35分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣升溫，嚴禁猛轟油門。清潔工作臺，檢查制動、離合器。 檢查乘客門、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。 檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。 檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。 檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。 檢查發(fā)電機、調(diào)節(jié)器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。 檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動機呼吸器。 檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。 關(guān)閉、鎖止倉門。 檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。 檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。 清潔車輛，保持車容整潔。 檢查維修項目是否已完成。，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車，謝謝合作。請保持車內(nèi)清潔。 ，請往里面走一走。注意安全。請站穩(wěn)、扶好。請大家?guī)Ш眯欣?、物品下車。?，不要擁擠。A8.站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。站，有下車的乘客，請做好準備。 ，請不要著急。附錄A 服務(wù)用語內(nèi)容，您好!，不要擁擠。 遇有乘客突發(fā)嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。 維護車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時報警。 車輛通過漫水路、橋(涵)時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。 車輛發(fā)生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設(shè)置警示標志。 進出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。 行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。第五章 安全運行 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運行中嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 掌握業(yè)務(wù)知識，熟知本線路走向及網(wǎng)點換乘。 負責(zé)站臺日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護，確保設(shè)備運行良好，設(shè)施和服務(wù)標志、標識齊全有效。 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 按規(guī)定著標志服，并懸掛工號。 維護車廂秩序，保持車廂清潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導(dǎo)乘客等候下一班車。 按規(guī)定著統(tǒng)一標志服并懸掛工號。 每一單程營運結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。 交接班時，向接班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續(xù)行駛到終點。 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺?？康炔僮骷寄?。 空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。 提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導(dǎo)，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。報站器發(fā)生故障時，人工報站。停站車輛安全間隔保持安全距離。 第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及以后車輛執(zhí)行二次停站。 遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。 行車服務(wù) 保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。 熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。 穿著統(tǒng)一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。 車內(nèi)垃圾箱及時清理，無異味。 座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無污垢。 車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒。 車內(nèi)設(shè)施整潔，無雜物。 車輛衛(wèi)生 車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。 雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護設(shè)施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準站立”的標識。 車內(nèi)揚聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。 在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。 車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。 車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費乘車身高標志線。 設(shè)施配置 車廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。 尾氣排放符合GB18285《點燃式發(fā)動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規(guī)定。 營運車輛 技術(shù)性能要求 安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。 設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報警裝置等。 設(shè)置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。 車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設(shè)置過街天橋、地下通道或人行橫道。 站內(nèi)具有合理的停靠泊位。 有條件的站點可設(shè)電子站牌。 線路途經(jīng)站點發(fā)生改變時，及時更改或更換站牌。 站牌設(shè)施 內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通標志》的規(guī)定。 候車亭 安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。 邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護欄。 按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理；處理結(jié)果在3個工作日內(nèi)反饋給乘客。 建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量保障 建立舉報投訴機制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。 根據(jù)營運要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計劃。 建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。 車輛管理 建立健全營運車輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計臺帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。 執(zhí)行物價部門核定的票價標準，使用統(tǒng)一印制的票證。 有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。 具有符合營運要求的車輛、設(shè)施。 本規(guī)范適用于城市公共汽電車客運經(jīng)營者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。第一篇：城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范(試行)城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范（試行）第一章 總則 為規(guī)范城市公共汽電車客運服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)道路運輸條例等法律法規(guī)，按照交通運輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。 本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運經(jīng)營者、服務(wù)設(shè)施、營運、安全運行的服務(wù)內(nèi)容和要求。第二章 經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范 基本要求 取得合法的經(jīng)營資質(zhì)。 有符合規(guī)定的駕駛員及與營運業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專業(yè)人員和管理人員。 按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營運標志。 定期組織從業(yè)人員進行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。 建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術(shù)性能良好。 營運組織 按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業(yè)時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。 制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會活動、搶險救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時，服從當?shù)卣偷缆愤\輸管理機構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。 定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查，對出現(xiàn)的問題及時采取措施加以改進。 按照DB37/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級考核與評價機制。第三章服務(wù)設(shè)施規(guī)范 公共汽電車車站 站臺設(shè)施 設(shè)施整潔，周邊無雜物。 有條件的車站可以設(shè)置標有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。 設(shè)置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。 設(shè)在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。 定期維護，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況時及時修復(fù)，保持清潔完好。 快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）車站 采用封閉式車站，實現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。 站臺長度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。 有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務(wù)。 按照GB/《城市公共交通標志》的要求設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標志。 在候車區(qū)與車輛運行區(qū)之間設(shè)置安全護欄及站臺安全門。 等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。 車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測量方法》的規(guī)定。 駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身噴印經(jīng)營者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。 車內(nèi)顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。 車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。 推廣使用動態(tài)顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。 車頭、車尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。 可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。 車外頂無污垢和堆積物。 車門及周邊無污垢。 車窗玻璃保持清潔、明亮。 駕駛艙無塵土和雜物。第四章 營運服務(wù)規(guī)范 駕駛員服務(wù)規(guī)范 基本要求 經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。 使用普通話，禮貌待客。 忌食有異味的食品。 提前做好發(fā)車準備，準時發(fā)車。 按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛。 按站停靠，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。 正確使用報站器，執(zhí)行兩次報站，車輛起步預(yù)報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；報站器、動態(tài)顯示屏和移動電視同時報站時，其內(nèi)容一致。 本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時，向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。 提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關(guān)車門?？照{(diào)發(fā)生故障的，及時報修，修復(fù)后方可繼續(xù)營運。 裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。 車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對服務(wù)設(shè)施故障及時報修。 乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范 配合駕駛員做好行車服務(wù)。 按規(guī)定向乘客收取乘車費并提供票據(jù)。 尊重乘客，耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。 規(guī)范使用語音系統(tǒng)，及時播放宣傳用語。 做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣及其他站臺服務(wù)。 負責(zé)站臺和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時的應(yīng)急處理。 出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。 按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。 行車時做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后起步，開關(guān)車門時防止車門夾摔乘客。 夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。 遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應(yīng)急燈，并向乘客說明情況。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動性能良好。 發(fā)生行車道路交通事故時，保護現(xiàn)場，搶救傷者，按規(guī)定及時報告相關(guān)部門。 發(fā)現(xiàn)可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品(例如爆炸物、劇毒物等)，立即疏散乘客，并迅速報警。 ，注意安全。 路公共汽車。 。 ，請給下車的乘客讓讓路。A12.站到了，有換乘路公交車的乘客請下車。 ，請看管好您的物品，注意安全。，請不要將頭、手伸出窗外。，不要站在門口。，前方道路堵塞，請耐心等待。亂丟果皮、紙屑。附錄B 車輛日常維護內(nèi)容B1 出車前 了解車輛技術(shù)狀況。 檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復(fù)后再運行。 檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)有無松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。 檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。 清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調(diào)整皮帶。 清潔發(fā)動機。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補齊。 檢查發(fā)動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。 檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊固，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。 檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。 清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板1015mm）和有無滲漏電解液。 檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量