-服務(wù)過程組織-展示頁
2024-11-17 00:12本頁面
【正文】 四頁，共三十頁。,服務(wù)企業(yè),麥當(dāng)勞 西南航空公司 WalMart,制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里？,第三頁，共三十頁。服務(wù)過程組織 Service Organizing of Process,邱燦華 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,第一頁，共三十頁。,Outline,服務(wù)性質(zhì)、運作特點 服務(wù)戰(zhàn)略制定過程 服務(wù)業(yè)競爭重點 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計,第二頁，共三十頁。,服務(wù)運作的特點,顧客參與服務(wù)過程 (Customer participation) 難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意，服務(wù)時間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低； 服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 (Simultaneity) 產(chǎn)品不可儲存，不能用庫存調(diào)節(jié)需求，控制難度加大； 場所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性；分散化服務(wù)的控制； 勞動力密集 (Labor Focus) 員工不滿，對企業(yè)造成無法彌補的損失； “沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”培訓(xùn)和員工福利。,服務(wù)分類,按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢、法律服務(wù)、指導(dǎo)、授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā)、零售、郵政、運輸、圖書館； 按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)： 按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)：,第五頁，共三十頁。,認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品,如何全面地評價服務(wù)產(chǎn)品？,第七頁，共三十頁。,服務(wù)包 （Service Pac
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