【正文】 。三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制。中國(guó)有句古話：“一屋不掃何以掃天下”。二、企業(yè)在員工素質(zhì)培養(yǎng)方面重視程度不夠。所以說(shuō)“科學(xué)化、人性化的管理才是現(xiàn)代管理的精髓。人是管理中的主體，管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，而處于管理層的領(lǐng)導(dǎo)就是追隨者心中領(lǐng)袖和導(dǎo)師，他們的職責(zé)更多是把這些追隨者培養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)而不是指使他們?nèi)ヅν瓿赡稠?xiàng)工作。來(lái)到酒店的客人不管走到酒店的任何一地兒都會(huì)遇上彬彬有禮的服務(wù)人員，而他們規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻都接受著禮儀文化的熏陶同時(shí)也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。在飯店里所有的員工都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)外，他們還在遇到困難時(shí)更多的向飯店人尋求幫助。”的水城企業(yè)精神鑄就了“為賓客營(yíng)造養(yǎng)生抒壓的天堂。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):“你們是溫都水城的品牌形象代言人”。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。這半年里，不僅讓我學(xué)到許多做人做事的道理，還讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓感觸最深的兩點(diǎn)莫過(guò)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店文化：一、對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。五、要講究條理如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣。份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成，但勇敢的“主動(dòng)請(qǐng)纓”卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。做“雜活”是工作的必需，卻無(wú)法讓我學(xué)到什么，我決定改變自己的命運(yùn)。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)實(shí)習(xí)單位的時(shí)候，都做過(guò)類似打掃衛(wèi)生的“雜活”。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗。而這些，都要自己主動(dòng)去做。認(rèn)識(shí)一個(gè)人，首先要記住對(duì)方的名字。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們打成一片。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每次見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲“您好”，那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。通過(guò)半年實(shí)習(xí)，我感到自己獲取了很大收獲:一、待人要真誠(chéng)踏上工作崗位上第一天，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔。我平時(shí)在工作中一絲不茍、主動(dòng)積極想辦法解決問(wèn)題，因此在如此多的實(shí)習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在工作中我也有過(guò)失誤，主管、領(lǐng)班沒(méi)有太多的抱怨，反而給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更加充滿了熱情。作為一名學(xué)生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一天，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，雖然期間有過(guò)一次崗位調(diào)整，但我還是在很短的時(shí)間內(nèi)就掌握了一個(gè)客房服務(wù)員和一個(gè)吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。短短六個(gè)月，我經(jīng)歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境，雖然我是一名服務(wù)員，但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，一開(kāi)始，年少力強(qiáng)的我認(rèn)為實(shí)習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎，能有什么了不起的。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。耐心耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。禮貌客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(一)保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度?？头糠?wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切。希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。服務(wù)人員沒(méi)有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛(ài)大聲說(shuō)笑的客人，用說(shuō)服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說(shuō)笑。另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧郑员３挚头康膶?kù)o。(二)安靜客人下榻飯店前，往往經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間旅行，到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果?？头糠?wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生?？腿说竭_(dá)客房再去清掃，會(huì)留給客人很惡劣的印象。客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求(一)整潔客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。也就是說(shuō)，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間?？头渴强腿诵菹⒌牡胤?，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。本文是在我切身觀察客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述我實(shí)習(xí)過(guò)程中的所觀所感以剖析如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。眾所周知，客房是飯店的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。尤其是金海灣酒店客房的設(shè)置，其硬件設(shè)置本著“以人為本”的理念，凸顯細(xì)微化、親情化特色。煙臺(tái)金海灣酒店設(shè)計(jì)新穎氣派、溫馨典雅、設(shè)備完善。第一篇：酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告金海灣酒店頂崗實(shí)習(xí)調(diào)查報(bào)告2010年12月份伊始，我有幸在金海灣酒店客房部頂崗實(shí)習(xí)。下面是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感悟。酒店背倚風(fēng)景秀麗的煙臺(tái)山，足畔氣勢(shì)磅礴的黃海，環(huán)境優(yōu)美，景色怡人，宛若一顆耀眼的明珠鑲嵌在黃海之濱，是全國(guó)乃至世界少有的山海酒店，是商貿(mào)洽談、旅游觀光、休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。酒店聯(lián)系專業(yè)廠家為客房量身定做了直接飲用水系統(tǒng)，配備了緊急呼叫系統(tǒng)，安裝了可調(diào)式定溫水龍頭，在最大程度上為賓客的居住舒適便捷的服務(wù)。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬(wàn)多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心健康會(huì)帶來(lái)?yè)p害。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來(lái)增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。(三)安全安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開(kāi)。(四)尊重客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見(jiàn)到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，聽(tīng)到的是服務(wù)人員真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺(jué)。客房服務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。(二)滿足客人求尊重的心理主動(dòng)主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。熱情熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。如與客人講話用禮貌用語(yǔ)。與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。第二篇：酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告我是xxxxxxx學(xué)院酒店管理專業(yè)xxx班學(xué)生，通過(guò)學(xué)校安排于今年1月中旬來(lái)到北京溫都水城酒店實(shí)習(xí)。短暫而又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙，飛速而逝，而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了六個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這半年的實(shí)習(xí)，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時(shí)候卻在一次偶然的機(jī)會(huì)讓我改變了這種想法，我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)有著很大的差距，在這里一切都需要重新開(kāi)始學(xué)習(xí)摸索，所以現(xiàn)在回想起來(lái)，真為自己當(dāng)時(shí)的狂言感到慚愧?！边@樣一個(gè)目標(biāo)對(duì)于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠(yuǎn)，實(shí)踐告訴我要想達(dá)到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對(duì)待每一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重還是清閑，都能夠很好的解決，而不會(huì)因?yàn)楣ぷ髁康拇笮』蚩腿说臒o(wú)理取鬧而去抱怨?！叭藷o(wú)完人，”我們主管一項(xiàng)是這么說(shuō)的也是這么做的。也正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。作為教學(xué)實(shí)習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，而另一個(gè)目的是為以后進(jìn)入社會(huì)作鋪墊。我慢慢地微笑著和他們打招呼。我總覺(jué)得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺(jué)到被重視與被關(guān)心。我想，應(yīng)該是我的真誠(chéng)，換取了同事的信任。二、要善于溝通溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。了解一個(gè)人，則需要深入的交流。三、要有熱情和信心其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。四、要主動(dòng)出擊當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。或許同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時(shí)候，是因?yàn)樗麄冃闹袥](méi)底，不知道你能做什么。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。只要勤問(wèn)、勤學(xué)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。“做什么事情都要有條理，”這是我們主管給我的忠告?！疤幚硇偶钡墓适孪氡卮蠹以缬卸?，它旨在告訴我們養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣，會(huì)讓我們?cè)诠ぷ髦惺芤娣藴\。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。在溫都水城我很好的感受到了酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度,所有領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,酒店也是必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)考核合格后才能上崗。二、飯店里無(wú)處不體現(xiàn)著服務(wù)文化，“不懈的努力，永遠(yuǎn)的追求?！钡姆?wù)理念。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。為了能更好的滿足客人，就連百忙之中的水城總經(jīng)理都要給員工上一堂有關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的課。雖然酒店有許多值得學(xué)習(xí)的地方，但從經(jīng)營(yíng)管理方面我也做了一些總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了一些不足：一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。管理者只有擁有更加人性化的管理才會(huì)為酒店留住人才，吸引人才，培養(yǎng)人才。”不僅僅是針對(duì)酒店高層管理者，更多的是對(duì)一個(gè)基層管理者要求的體現(xiàn)。中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，而現(xiàn)代人的素質(zhì)卻在不斷下降，如果不重視員工素