【正文】 理表”后，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 。(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。州客服中心 2011920 4第二篇：客戶投訴管理辦法03客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第十條 分析通報(bào)州客服中心每周對(duì)于各縣市分公司的投訴退費(fèi)、調(diào)賬明細(xì)進(jìn)行審核并郵件通報(bào)。第九條 退費(fèi)質(zhì)檢州客服中心投訴班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全州各分公司退費(fèi)、調(diào)賬記錄進(jìn)行檢查，檢查項(xiàng)目包括：（一）退費(fèi)、調(diào)賬的原因是否真實(shí)；（二）退費(fèi)、調(diào)賬金額是否準(zhǔn)確；（三）退費(fèi)、調(diào)賬是否及時(shí)處理；質(zhì)檢完畢后，由負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員在每筆退費(fèi)、調(diào)賬記錄表中簽署質(zhì)檢意見(jiàn)（如無(wú)問(wèn)題則寫(xiě)質(zhì)檢通過(guò)），且每張退費(fèi)、調(diào)賬明細(xì)表上要簽字（表明質(zhì)檢員對(duì)本筆的所有退費(fèi)、調(diào)賬明細(xì)已質(zhì)檢完畢）。將工號(hào)交給他人使用的，造成私調(diào)賬務(wù)的，扣當(dāng)月績(jī)效2分。（二）先審批、后執(zhí)行原則：退費(fèi)、調(diào)賬業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格依照流程并填寫(xiě)退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)表進(jìn)行申請(qǐng)，并按退費(fèi)、調(diào)賬屬性和退費(fèi)、調(diào)賬額度經(jīng)審批后再進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬處理，各分公司退費(fèi)、調(diào)賬操作員必須嚴(yán)格依照審批要求執(zhí)行：退費(fèi)、調(diào)賬額度在20元以下的，由客服督察經(jīng)理審批； 退費(fèi)、調(diào)賬額度在21100元之間的，由縣市分公司渠道中心主任審批；退費(fèi)、調(diào)賬額度在101200元之間的，由縣市分公司分管經(jīng)理審批；退費(fèi)、調(diào)賬額度在201以上的，由縣市分公司審批后報(bào)州公司主管副總審批；（三）未收不退的原則：給客戶進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬，需根據(jù)客戶實(shí)際收取的費(fèi)用和賬期進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬，對(duì)于可能會(huì)收費(fèi)或目前暫未收取費(fèi)用的不得給客戶做退費(fèi)、調(diào)賬處理。（二）投訴處理人員對(duì)于超大金額退費(fèi)必須有分公司主管經(jīng)理以上人員簽字的退費(fèi)、調(diào)賬審批單在NGBOSS系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)、調(diào)賬的操作。由客服督察經(jīng)理授權(quán)給對(duì)應(yīng)員工使用，不得擅自提供它人使用。（六）州客服中心投訴班長(zhǎng)：每周負(fù)責(zé)對(duì)退費(fèi)、調(diào)賬記錄進(jìn)行匯總核查；第五條 退費(fèi)、調(diào)賬權(quán)限管理每個(gè)分公司配備一個(gè)投訴處理退費(fèi)調(diào)賬工號(hào)。（三）疑難升級(jí)投訴除外。第一篇：自治州移動(dòng)投訴客戶退費(fèi)、調(diào)賬管理辦法自治州移動(dòng)投訴客戶退費(fèi)、調(diào)賬管理辦法第一條 制定目的為進(jìn)一步規(guī)范部門(mén)內(nèi)部退費(fèi)、調(diào)賬流程，在保證客戶投訴能得到快速處理的同時(shí)，盡量為公司減少收入損失，結(jié)合我公司實(shí)際情況，特制定自治州移動(dòng)退費(fèi)、調(diào)賬管理辦法。第二條 適用范圍本管理辦法適用各縣市分公司 第三條 退費(fèi)范圍（一）基站邊界漫游:根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心核算的基站邊界漫游費(fèi)用金額，對(duì)客戶進(jìn)行退費(fèi).（二）投訴處理調(diào)帳:一種是客戶確因未享受優(yōu)惠而投訴的情況，按多收金額進(jìn)行退費(fèi)；另一種是收費(fèi)無(wú)問(wèn)題，但客戶因不理解而堅(jiān)持要求退費(fèi)，且態(tài)度強(qiáng)烈，考慮客戶滿意度和避免升級(jí)投訴而進(jìn)行的調(diào)賬。第四條 工作職責(zé)（一）投訴處理員：負(fù)責(zé)處理客戶的投訴及核算客戶應(yīng)退費(fèi)、調(diào)賬的金額，逐級(jí)向上級(jí)提交退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)；（二）客服督察經(jīng)理：負(fù)責(zé)認(rèn)真審核投訴處理員上交的退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)報(bào)告；（三）分公司渠道中心主任：負(fù)責(zé)對(duì)大金額退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)報(bào)告的審核，及監(jiān)管工作；（四）分公司分管經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)超大金額退費(fèi)、調(diào)賬申請(qǐng)報(bào)告的審核，及監(jiān)管工作；（五）分公司投訴臺(tái)席：每日負(fù)責(zé)對(duì)符合退費(fèi)、調(diào)賬流程的客戶進(jìn)行調(diào)賬處理。退費(fèi)調(diào)賬工號(hào)管理原則如下：工號(hào)隨崗不隨人。第六條 退費(fèi)、調(diào)賬業(yè)務(wù)規(guī)定（一）在審批過(guò)程中，嚴(yán)格實(shí)行退費(fèi)、調(diào)賬控制，我公司沒(méi)有主動(dòng)錯(cuò)誤的原則上不能退費(fèi)、調(diào)賬，對(duì)于因考慮客戶滿意度，或者避免客戶升級(jí)投訴而需做特殊處理的，需征求分公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后再退費(fèi)、調(diào)賬處理。第七條 退費(fèi)、調(diào)賬審批要求及流程（一）據(jù)實(shí)退費(fèi)的原則：根據(jù)客戶話費(fèi)收取情況結(jié)合系統(tǒng)查證，屬于退費(fèi)范圍的，立即為客戶退費(fèi)及雙返。第八條 考核細(xì)則虛報(bào)退費(fèi)、調(diào)賬原因一經(jīng)查實(shí)扣1分；若違規(guī)使用投訴處理臺(tái)席人員工號(hào)造成私調(diào)賬務(wù)的，除上繳等額現(xiàn)金外并扣當(dāng)月績(jī)效5分。退費(fèi)操作錯(cuò)誤或退費(fèi)不及時(shí)造成客戶再次投訴的。質(zhì)檢周期為一周一次，各分公司在每周一將上周退費(fèi)、調(diào)賬明細(xì)通報(bào)郵件等方式發(fā)至州客服中心。每月將匯總?cè)萃速M(fèi)、調(diào)賬情況，針對(duì)特殊退費(fèi)、批量退費(fèi)、大額退費(fèi)情況進(jìn)行重點(diǎn)分析并走OA下發(fā)月通報(bào)文件。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如下表。2． 量投訴發(fā)生原因。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。()月份()流水編號(hào)()。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份