【正文】 的凝聚力。決策人必須要有創(chuàng)新理念，也要調(diào)動員工的創(chuàng)新精神，對員工的獻言獻策要有獎勵的機制，保持企業(yè)全員的創(chuàng)新思維的活躍性。九、決策人理念創(chuàng)新，了解行業(yè)新發(fā)展形勢?？己说那疤崾瞧髽I(yè)必須根據(jù)服務(wù)品質(zhì)提升計劃制定出合理的考核細則，以服務(wù)品質(zhì)提升為主要階段任務(wù)，及時兌現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升階段工作中的獎懲，促進服務(wù)品質(zhì)提升計劃的良好執(zhí)行。八、制定考核細則，用績效體現(xiàn)管控要求。七、正視客觀存在問題，統(tǒng)一思想商定解決辦法。培訓階段后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)進行階段的評測，一些企業(yè)有品質(zhì)部，可以由品質(zhì)部門來評測，如果企業(yè)太小，不設(shè)品質(zhì)部，也可以抽調(diào)骨干人員成立品質(zhì)小組，進行規(guī)范的品質(zhì)檢查，品質(zhì)檢查要精細化，嚴格按質(zhì)量體系文件的要求執(zhí)行，真實反饋品質(zhì)提升的效果，并生成品質(zhì)報告組織公司各部門層級檢討學習，品質(zhì)檢查組要求問題部門提交整改方案，此階段有個重要環(huán)節(jié)，很多企業(yè)未能完全把控好，就是整改方案的再復(fù)檢。制定企業(yè)的CI系統(tǒng)，嚴抓員工的個人行為形象精神面貌，對于企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升，有著決定性的作用，凡是有著良好口碑的物業(yè)企業(yè)，都有自己鮮明的CI識別系統(tǒng)。其主要特點是：企業(yè)在特定的理念和獨特的行為活動的基礎(chǔ)上，通過對企業(yè)一切可視事物的統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使企業(yè)的識別系統(tǒng)統(tǒng)一化，標準化、個性化和專有化，從而形成或強化企業(yè)在公眾心目中的良好形象。五、導(dǎo)入CI系統(tǒng)，嚴抓形象精神面貌。有了前面的意識動員和執(zhí)行文件的制定，那么培訓員工是提升服務(wù)品質(zhì)的下一個重要階段要求，培訓要制定計劃、系統(tǒng)完善培訓的教材，對員工有階段、全面的培訓安排，使員工對各自的崗位要求和部門配合聯(lián)動有深刻的認識，還要包括員工的實操評測。很多企業(yè)已有通過認證的ISO質(zhì)量體系文件，如企業(yè)規(guī)模較小，未認證該質(zhì)量體系文件，那么企業(yè)也要組織相關(guān)人員編寫本企業(yè)的質(zhì)量控制文件。物業(yè)管理企業(yè)建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)程序和管理制度，能提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強員工的管理素質(zhì),更好地適應(yīng)市場和顧客需求，為顧客提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強顧客對物業(yè)管理公司的信心。提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是涉及企業(yè)各個部門，甚至涉及企業(yè)上層公司集團的利益，提升服務(wù)品質(zhì)的意義必須全員重視，各領(lǐng)導(dǎo)層重視，作為企業(yè)負責人或職業(yè)經(jīng)理人要向上動員也要向下動員，如果是職業(yè)經(jīng)理人負責操作提升服務(wù)品質(zhì)的項目，那么提升方案獲得上層集團的管線領(lǐng)導(dǎo)的支持尤為重要。企業(yè)負責人想短期內(nèi)改變管理現(xiàn)狀提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，首先要把提升服務(wù)品質(zhì)當成是一個項目進行策劃，接著制定項目策劃方案，方案內(nèi)容包括：對企業(yè)的管理現(xiàn)狀的客觀分析、市場行業(yè)發(fā)展趨勢分析、企業(yè)未來的市場地位及實現(xiàn)要求、現(xiàn)狀與未來的水平差異、減小差異和實現(xiàn)企業(yè)未來定位的階段時間安排、階段整改提升的措施及階段整改達到的效果（明確未達階段目標的獎懲措施）、實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升要求后的效果鞏固計劃。第一篇：如何系統(tǒng)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)(2012)系統(tǒng)、穩(wěn)步提升物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的辦法物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)已發(fā)展30年，行業(yè)由沿海城市已向內(nèi)陸城市普及，縱觀國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀，服務(wù)品質(zhì)參差不齊，各類型的物業(yè)企業(yè)都把提升服務(wù)品質(zhì)當成是企業(yè)生存的口號，如何真正全面長期有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)？很多企業(yè)茫然無策，或者局部整改則不再追求提升。筆者根據(jù)多年的物業(yè)企業(yè)基層至中高層的崗位經(jīng)驗和多業(yè)態(tài)物業(yè)的管理經(jīng)驗，就如何提升物業(yè)品質(zhì)的話題兼顧系統(tǒng)全面性、時間秩序性的原則提出以下幾點建議：一、制定合理方案，市場定位準確。二、提升服務(wù)品質(zhì)方案落實前的階段要務(wù)是動員。對于向下的動員，要以高層、中層、基層的次序?qū)蛹墏鬟_提升服務(wù)品質(zhì)的意義，總之，提升服務(wù)品質(zhì)對企業(yè)而言是場變革，要企業(yè)各個層面的員工和領(lǐng)導(dǎo)都能100%的重視；三、建立ISO質(zhì)量體系文件。推行ISO9000質(zhì)量標準,可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理,改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動轉(zhuǎn)向自動控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學化管理。四、階段、逐步、全面培訓。培訓計劃還必須制定考核的環(huán)節(jié)，使有員工有認知、鞏固、考核的完整培訓程序鏈。CI是特定企業(yè)進行良好組織形象策劃、設(shè)計、傳播和管理的一種戰(zhàn)略、方案和手段。物業(yè)企業(yè)在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的過程中，很多企業(yè)往往簡單地花筆錢重新定制了員工的制服，換上就認為達到效果了，的確更換服裝和設(shè)備是物業(yè)企業(yè)形象提升的最便捷的措施，但是虛有其表是不會有品質(zhì)的提升的，CI是由內(nèi)到外的系統(tǒng)策劃，是由表及里的整體品質(zhì)提升。六、品質(zhì)檢查抓細節(jié)，嚴格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行。不復(fù)檢將影響品質(zhì)檢查的嚴肅性和持續(xù)性，弱化問題員工的重視度和整改效果。對于品質(zhì)檢查階段檢查中未能解決或者反復(fù)出現(xiàn)的問題，物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要正視，分析成因，不能一味的責罰執(zhí)行下屬，在企業(yè)決策層會議上要商定出統(tǒng)一的解決辦法，以疏導(dǎo)為主，解決障礙，為員工實現(xiàn)比較良好的任務(wù)目標執(zhí)行條件，那樣員工才能更流暢更高效率地完成目標。經(jīng)過服務(wù)品質(zhì)提升計劃以上幾個步驟，就要通過績效考核來體現(xiàn)管控的要求，績效考核可以對現(xiàn)實工作作出適時和全面的評價，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實要求的差距，便于把握未來發(fā)展的方向和趨勢，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個人的不斷進步。在這個環(huán)節(jié)里大多企業(yè)之前已經(jīng)有績效考核體系，關(guān)鍵是要在現(xiàn)有的績效考核體系中加入服務(wù)品質(zhì)提升計劃的指標要求。物業(yè)管理相對而言仍屬新興產(chǎn)業(yè)，法律法規(guī)、市場環(huán)境等眾多因素對物業(yè)企業(yè)影響重大，物業(yè)企業(yè)因為微利運作，抗市場風險能力較弱，企業(yè)的生存需要企業(yè)決策人要緊盯行業(yè)新發(fā)展形勢，而服務(wù)品質(zhì)提升過程中，也同樣要求企業(yè)的決策人對行業(yè)的創(chuàng)新管理模式、客戶的新需求等要及時敏銳的了解，理念的創(chuàng)新，是企業(yè)生存的要求，也是企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的牽引力，服務(wù)無止境，唯有創(chuàng)新才能引領(lǐng)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升新的高度新的境界。十、挖掘品質(zhì)提升過程亮點，形成企業(yè)文化。十一、開展社區(qū)文化活動，增強與業(yè)主溝通，宣傳服務(wù)品質(zhì)提升成果。到這個階段，客戶認同，同行尊敬的時候，企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)就算取得了階段性的結(jié)果，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者千萬不能就此止步不行了，品質(zhì)是貫穿企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)要鞏固服務(wù)品質(zhì)階段提升的效果，時時處處注重服務(wù)品質(zhì)的要求，力求完美服務(wù)。放眼物業(yè)行業(yè)的各種文案，其中涉及物業(yè)行業(yè)發(fā)展思索的高質(zhì)量論文，并不多見，唯此希望各物業(yè)同行，多加交流，產(chǎn)出更多全面、有深遠意義的物業(yè)行業(yè)論文，為物業(yè)行業(yè)發(fā)展注入新的思索、新的動力。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之