【正文】 話（1）上班 ①工時(shí)：8:308:35 ②操作流程：按9再按57取消呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話回到固定電話接話狀態(tài)。初擬人：20150807第三篇：前臺工作流程前臺工作流程一、晨會8：40——9:00督促激情帶動安排今天所有的工作分析目標(biāo)顧客，提出方案分享昨天成交案例強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)細(xì)節(jié)（迎接、拖鞋、陪聊的內(nèi)容。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。建 議： 該項(xiàng)工作應(yīng)屬于人力資源部范疇的工作，由于目前公司正處于籌備階段，各部門人員未正式到位，所以人事檔案和其它物品一同放在前臺抽屜里，非?；靵y。如無辦公系統(tǒng)，可發(fā)至需要的員工郵箱?！秵T工信息表》的內(nèi)容來源于應(yīng)聘登記表。，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業(yè)的表現(xiàn)。門禁卡及電梯卡的管理、通訊錄的更新、考勤管理工作流程：門禁卡及電梯卡的管理：新員工領(lǐng)取時(shí)需簽字登記，離職時(shí)需收回并在《離職流程單》上簽字，之后做記錄。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。工作流程：督促、監(jiān)督、必要時(shí)協(xié)助保潔人員保持公司的環(huán)境清潔。c、會議中如需攝影或拍照，前臺需協(xié)助。具體事宜聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。負(fù)責(zé)公司會議后勤工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會議事務(wù)。負(fù)責(zé)公司的檔案管理及各類文件的整理管理工作。也可由前臺管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請的總數(shù)中減去即可。如本人不在公司且快在員工同意的情況下簽收并墊付郵費(fèi)辦公用品的采購與管理：各部門提交季度辦公用品計(jì)劃后交由前臺整理匯總后，交給領(lǐng)導(dǎo)審批后方可購買。費(fèi)用問題，是先去財(cái)務(wù)請款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。c、發(fā)短信將火車班次或航班信息發(fā)至領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)，必要的時(shí)候查詢出行當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)一并發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。訂水，訂火車票、機(jī)票、酒店等，快遞收發(fā)等工作，辦公用品的采購與管理。工作要求： 面帶微笑，注意說話語氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當(dāng)。d、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，需立即攔截。之后可將其帶入面試。b、如果是面試人員，應(yīng)詢問其面試的崗位、預(yù)約的時(shí)間、預(yù)約的面試官是誰、是否攜帶簡歷，登記后請其等待。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍等。： a、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺應(yīng)先問有無預(yù)約。工作流程：a、公司有來訪客人，前臺解除門禁后，須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座，倒水。建 議： 制作《接聽電話記錄簿》，便于記錄和查詢。注意事項(xiàng)：a、牢記無論接電話還是打電話，務(wù)必等對方掛完電話后方可掛線，特殊情況除外；b、沒有接聽到的電話應(yīng)及時(shí)回?fù)埽紫戎虑?，再詢問剛才來電的目的。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，并作出標(biāo)準(zhǔn)回話。工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；b、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們 將失去工作。4 客戶服務(wù)關(guān)于其他公司的服務(wù)意識，可參考以下一個(gè)例子： 「例一」 香格里拉的服務(wù)意識是：熱情好客的亞洲情＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。Ⅳ.友善禮貌，方便周到星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項(xiàng)目齊全、方便、周到、有自己的特色。Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑?？腿瞬坏玫剿胍玫降幕疽?，還享受到了他想不到但是很需要的其他服務(wù)，客人怎能不滿意呢?？腿藭械接谐档南硎?。是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探索。（二）根據(jù)葩特娜健身的服務(wù)口號，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的葩特娜健身的服務(wù)意識： 服務(wù)至上，以人為本:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）若對客人提出的問題或事情無法處理或解答時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員前來解決。（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉＃ㄋ模┤粲锌腿私栌们芭_電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。通話完畢后，需等對方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”。（二）問候語（六聲八句）： 客人來時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲 體貼客人有問候聲，客人表揚(yáng)有致謝聲 不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲迎接客人時(shí)說“你好”，客人提出要求時(shí)說“明白了” 不能立即辦到時(shí)說“請您稍等一下” 讓客人等候時(shí)間較長時(shí)說“讓您久等了”打擾客人時(shí)說“實(shí)在抱歉”，客人表揚(yáng)時(shí)說“謝謝您” 客人離開是說“歡迎下次光臨”（三）服務(wù)忌語： ＊嘿！＊喂，找誰？＊老頭兒！＊打錯(cuò)啦?。恢溃。獑杽e人去?。阌型隂]完?。懿恢。矫υ教韥y，真煩人?。幸庖娬医?jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去！＊沒看見我正忙著呢，著什么急??！五、接聽電話：（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。問候語要統(tǒng)一。社會交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：客人為先的道理 2 客戶服務(wù)（四）應(yīng)避免的舉止：在服務(wù)臺內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動作。二、行為規(guī)范（一）站姿：（二）表情與音調(diào)：面帶微笑，自然而親切。頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。不可佩帶太 過于夸張的飾物。增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一 榮俱榮的。這是對客人（會員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。對會員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)?前臺人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要說滿意了。第一篇：前臺工作流程前臺人員崗前培訓(xùn) 客戶服務(wù) 第一章 培訓(xùn)性質(zhì)針對前臺人員所制定的上崗前培訓(xùn) 第二章 培訓(xùn)目的使前臺人員掌握基本上崗知識，提高服務(wù)意識，工作行為規(guī)范化。第三章 工作目標(biāo)為我們的會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo) 第四章 員工行為規(guī)范一、儀容儀表（一）良好的儀表的重要性:第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的 標(biāo)志。體現(xiàn)企業(yè)（會所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。（二）如何擁有良好的儀容儀表：著裝：員工上班時(shí)必須穿星河健身會所統(tǒng)一發(fā)的工裝?；b：女員工上崗時(shí)忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。女員工上崗時(shí)要將長發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。說話聲調(diào)適中，語氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。三、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)禮貌的重要性：服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）（一）服務(wù)用語：工作中要用禮貌服務(wù)用語。服務(wù)中“您、請、謝謝、不客氣、再見”等用語要不離口。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好，葩特娜健身會館，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 3 客戶服務(wù)（二）通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng)先對話筒講“對不起，請您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。必要時(shí)做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（三）上班時(shí)不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡潔的結(jié)束通話。六、回答問詢：（一）若有客人向服務(wù)臺走近，應(yīng)立即主動向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。七、服務(wù)意識：（一）服務(wù)口號：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。標(biāo)準(zhǔn)：Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。Ⅱ.提供超越客人需求與