【正文】 置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火?？头坎炕A(chǔ)知識答題：服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、管理水平、服務(wù)態(tài)度、？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系 統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化。3)意外事故。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、員工可以請假不上培訓(xùn)課？1)工作原因。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、？進餐多長時間？，？1))保持心平氣和，)仔細聽取投訴內(nèi)容.。第一篇：酒店人力資源傳菜員硬質(zhì)贏回接聽電話時要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，？？？上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、？經(jīng)部門經(jīng)理審核，？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，？易燃、易爆、危險品、貴重物品、為什么？。4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、)表示同情，)不要找理由，)))立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？1))員工無論在何時都應(yīng)以熱情、)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人 的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，1在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗 酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，《員工手冊》的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位 ？腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，？1)當(dāng)客人迎面走來時，)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢恚还ぷ鲿r吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；？適量的飲食；清新的空氣；？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），？因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，？ ？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系 密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡 ？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨和客人拍照，？1)“客人總是對的”)注意聽客人的問題，))如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述， 政策與法規(guī)酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣？？它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。2)病假。酒店業(yè)介紹怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，？？增進友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、？北京、西安、上海、？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯 ？直接性；多樣性；？涉及他人隱私、內(nèi)政、（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、羅嗦、喋喋不休、口頭禪、)指手劃腳、？1)彎腰、駝背、)？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動2）雙手抱膝，)擺弄手指，衣角，)雙手交*)脫掉鞋子，？1)急步跑2))搶道而行，)與人并行，？1))挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢面部表情有哪些忌諱？1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑第四部分部門務(wù)實操作前臺知識問答：什么是商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”再詢問客人何時可以清潔房間如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉 并輕聲將房門關(guān)住當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？英文DONOTDISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,？,派人處理并向經(jīng)理匯報。西式鋪床有幾個主要步驟將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”.客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V,無意損壞客人的東西怎么辦?在清掃房間時，一般不碰客人用品。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標(biāo)準(zhǔn)／，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕。？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.。將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，：煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，：不能使用任何電器設(shè)備，)通知值班經(jīng)理火的位置、))如需要，？燃料、熱度、為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因為如發(fā)生火災(zāi)