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客服主管年終述職報(bào)告ppt[推薦5篇]-展示頁(yè)

2024-11-09 17:42本頁(yè)面
  

【正文】 關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),努力提高自身專業(yè)素質(zhì)?,F(xiàn)作述職如下:一、做好客服部基礎(chǔ)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)在剛?cè)肼殨r(shí),作為一名普通的客服管理員,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),在思想上始終與公司保持一致,做好基礎(chǔ)本職工作,認(rèn)清自己崗位職責(zé),勇于解決較難處理的事情,做到“思想認(rèn)識(shí)到位,工作到位”,在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。第四篇:客服主管述職報(bào)告客服主管述職報(bào)告客服主管述職報(bào)告19月,自到公司工作至今,回顧這一年多的時(shí)間,離不開(kāi)同事們和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和信任。如果您喜歡這篇文章,請(qǐng)分享給您的好友。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍回首過(guò)去,我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié),拼搏進(jìn)取,較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),這離不開(kāi)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo),是欣喜而難忘的!展望明天,我信心百倍,蓄勢(shì)待發(fā),在新的一年里,我將以更加飽滿的工作熱情,時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致,圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!以上這篇是客服主管述職報(bào)告。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水/fanwen/1524/?!氨娦凝R泰山移”我深知:無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。,擴(kuò)大影響力,做好部門的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。4.提高工作效率,發(fā)展各個(gè)方面潛能,樹(shù)立良好的榜樣,做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。,保持全部門團(tuán)結(jié),拼博的精神,與公司各部門達(dá)到統(tǒng)一。,不能顧及多方面的成長(zhǎng)。二、成長(zhǎng)感悟這段與公司共同成長(zhǎng)的日子里,我的個(gè)人能力得到了很大的提高,由開(kāi)始的不知所措到理清條理,到一步步完善的逐漸成熟,在這些成長(zhǎng)的過(guò)程中,不怕犯錯(cuò)誤,就怕錯(cuò)了一次下次還沒(méi)改正;并堅(jiān)持相信,有困難才能有進(jìn)步,有付出就會(huì)有收獲,的原則;非常感謝公司對(duì)我的極大的信任及認(rèn)可,同事們的幫助,理解,在下個(gè)季度的工作中,我會(huì)一如既往,在學(xué)習(xí)中不斷的發(fā)現(xiàn),并改善;以易就為榮,以自己為易就的一個(gè)重要成員為榮。:本月主要以看房活動(dòng)為主打,密度較高,完成7場(chǎng)看房活動(dòng),匯集新會(huì)員252個(gè),同比上月2倍增長(zhǎng);策劃并創(chuàng)建新群:易就網(wǎng)異地網(wǎng)友助外群1個(gè),目的在對(duì)于身在外地,意在鄭州購(gòu)房的群體,不了解鄭州市場(chǎng),我們應(yīng)更加側(cè)重詳細(xì)深度的提供幫助服務(wù);促使簽約客戶:升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期、居易國(guó)際城、清華憶江南、威尼斯水城順利回款。具體到實(shí)際工作當(dāng)中,部門將根據(jù)既往工作經(jīng)歷,從工作的角度為公司積極建言,在做好執(zhí)行者的前提下,更從公司的高度做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者,為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展添磚加瓦。三、提升組長(zhǎng)及員工們的執(zhí)行力,做好事務(wù)的執(zhí)行者“不要問(wèn)加西亞是誰(shuí),只管把信送到”!這是08年比較流行的一本書——《執(zhí)行力》里的核心內(nèi)容,也是美國(guó)西點(diǎn)軍校里的一段校訓(xùn);任務(wù)的執(zhí)行比任務(wù)的計(jì)劃更重要,作為公司的主要業(yè)務(wù)部門之一,部門將在工作的執(zhí)行力度上作為重點(diǎn)注意事項(xiàng)去提升,從意識(shí)到行動(dòng),首先做好各項(xiàng)任務(wù)指令的執(zhí)行者,培養(yǎng)快速反應(yīng)、其次貫徹執(zhí)行的工作作風(fēng),理解需要執(zhí)行,不理解在執(zhí)行中理解。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和效果評(píng)測(cè)(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)隨著學(xué)校業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的加大,客服人員在服務(wù)及業(yè)務(wù)方面仍需不斷的提升,所以客服會(huì)根據(jù)學(xué)校的進(jìn)度不定期的安排各項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)議。所以在穩(wěn)定員工的基礎(chǔ)上,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。在制度方面需要加強(qiáng)制度的合理化,在運(yùn)行當(dāng)中盡量完善制度。所以穩(wěn)定員工必須從員工管理和制度流程上下功夫。工作展望如下:綜上所述,XX年個(gè)人及部門在領(lǐng)導(dǎo)與其他部門的配合下,雖然取得些許成績(jī)但是還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求,還有許多工作需要落實(shí)推進(jìn),下面我闡述下目前需推進(jìn)的工作。因?yàn)榭头堑谝粫r(shí)間面對(duì)客戶的,凡是我們解決不了的問(wèn)題我們不能講客戶直接推給相關(guān)的職能部門而是需要我們客服人員與相關(guān)的職能部門聯(lián)系,安撫客戶的情緒的同時(shí)由我們客服部門發(fā)揮中間溝通、跟進(jìn)的作用。并且在接聽(tīng)電話方面也注入了大量營(yíng)銷技巧。三、業(yè)務(wù)拓展與內(nèi)部配合企業(yè)的發(fā)展一定離不開(kāi)業(yè)務(wù)拓展,由于業(yè)務(wù)的拓展必須加強(qiáng)內(nèi)部配合。所以要求全體客服員工當(dāng)面對(duì)有質(zhì)疑的客戶時(shí),一定要在第一時(shí)間解決客服的問(wèn)題,實(shí)在解決不了再申訴給上一級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)處理,但是決不允許推諉客戶。剛到客服之初,客服員工不接待投訴,凡是有質(zhì)疑的客戶都直接找我處理,當(dāng)時(shí)我的思想也停留在維護(hù)學(xué)校的利益而忽視了客服的利益。通過(guò)不定期的現(xiàn)場(chǎng)討論會(huì)議,有效改進(jìn)了日常工作中出現(xiàn)的各類偏差,提高了部門日常工作的綜合能力。目前每月統(tǒng)計(jì)的404批件制作合格率逾之前相比有了明顯的提升。新東方所有入賬都離不開(kāi)系統(tǒng),之前經(jīng)常會(huì)有員工因?yàn)閷?duì)系統(tǒng)的不熟悉而引發(fā)的差帳,批件制作錯(cuò)誤等404審計(jì)不過(guò)關(guān)的現(xiàn)象,為了讓員工熟悉系統(tǒng),減少錯(cuò)誤的發(fā)生,對(duì)員工系統(tǒng)的使用做規(guī)范要求,并再次強(qiáng)調(diào)404的重要性和嚴(yán)肅性,也規(guī)范了SC,F(xiàn)K,TB,的批件制作與要求,并對(duì)TB紙質(zhì)單子做了一定的調(diào)整,增加了優(yōu)惠人信息欄及預(yù)算內(nèi)還是預(yù)算外等信息欄。為了讓員工不懈怠工作,客服增加了內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制,實(shí)行優(yōu)勝劣汰的考核方式,在優(yōu)化員工隊(duì)伍的同時(shí),也形成了內(nèi)部的“危機(jī)意識(shí)”,讓員工感受到“做和不做不一樣,做好和做不好不一樣”,從而從根本上樹(shù)立起了團(tuán)隊(duì)的斗志和職業(yè)使命感,為今后的長(zhǎng)期工作打下基礎(chǔ)。下面我們看一個(gè)圖表。今年Q2實(shí)行了預(yù)算責(zé)任制后,員工的工作積極性大量提升,比如大課預(yù)算,今年Q1與去年同期相比只增加到%,而到了Q2與去年同期相比就增加到%。正所謂沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,隨著人員的擴(kuò)編,業(yè)務(wù)擴(kuò)展必然需要一套新的管理制度,于是部門從沒(méi)有例會(huì)改為每月10日為固定的部門會(huì)議時(shí)間,并在會(huì)上總結(jié)本月工作及下個(gè)月工作部署的同時(shí),每次都會(huì)給員工講一個(gè)立志的故事,目的就是為了提高員工團(tuán)隊(duì)合作精神和主人翁意識(shí),提升自己給自己的定位,并樹(shù)立員工的信心,讓其看到日后的升職發(fā)展空間。因客服服務(wù)工作的連續(xù)性,業(yè)務(wù),校區(qū)的擴(kuò)展,加上即將迎來(lái)的繁忙假期所以客服人員的招聘成為前期部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)主要工作。第一篇:客服主管年終述職報(bào)告ppt客服主管年終述職報(bào)告ppt模板篇一:客服中心主管述職報(bào)告客服中心主管述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)大家好,我是客服中心主管xxx,于08年5月加盟到xxx,在今年3月承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)升職為客服中心主管,今天我的述職報(bào)告主要對(duì)XX年客服工作的總結(jié)以及對(duì)XX年客服工作的展望。關(guān)于客服工作總結(jié)主要有三點(diǎn),首先我先說(shuō)下團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)部管理。經(jīng)統(tǒng)計(jì),部門前后共有二十五名員工入職,經(jīng)過(guò)考核淘汰、自動(dòng)辭職和崗位調(diào)動(dòng),目前部門在職員工共為18人。改革后的客服工作需要從服務(wù)轉(zhuǎn)型到銷售,讓員工的個(gè)人福利待遇得到了提升的同時(shí),也增加了學(xué)校的收入。除VIP,集訓(xùn)營(yíng),少兒,外地市場(chǎng)以及合作辦學(xué)外,已經(jīng)完成全年預(yù)算%。通過(guò)這個(gè)圖表我們看出雖然從收入上我們與去年相比有所增加,但是在學(xué)員人數(shù)上,增加的并不明顯,收入增加是因?yàn)槲覀兲岣吡税嗉?jí)的價(jià)格,但是對(duì)于一個(gè)發(fā)展良好的企業(yè)而言這種顯現(xiàn)并不健康,為了學(xué)校利益最大化,品牌效益提升,提高教學(xué)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)都是我們要逐漸突破的問(wèn)題。二、增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與日常工作管理當(dāng)時(shí)的客服員工還是停留在僅僅是收銀的階段,為了讓員工能夠順利的轉(zhuǎn)型,為其做了大量的銷售培訓(xùn)以及大量的課程培訓(xùn)。針對(duì)有些市場(chǎng)優(yōu)惠沒(méi)有文本支持的現(xiàn)象做出了市場(chǎng)優(yōu)惠文本單,并將有文本單支持的市場(chǎng)優(yōu)惠直接做到系統(tǒng)當(dāng)中,并對(duì)系統(tǒng)使用權(quán)限做了統(tǒng)一的規(guī)范。因?yàn)榭头钦麄€(gè)新東方的窗口,是代表了新東方的整體形象,所以從員工最基本的著裝形象、服務(wù)禮儀到溝通能力和業(yè)務(wù)技能都做了相關(guān)的培訓(xùn),并且對(duì)大廳的環(huán)境也做了一定的要求包括;單頁(yè)的擺放,前臺(tái)的衛(wèi)生,設(shè)備的使用等等。截止到目前,客服中心共組織召開(kāi)部門例會(huì)9次,組長(zhǎng)管理層會(huì)議24次。但是聽(tīng)陳向東老師的講話之后是我意識(shí)到我的意識(shí)是錯(cuò)誤的,在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,我們一定要注重客戶的利益,盡量讓客戶的利益得到最大化。截止到今年11月長(zhǎng)春新東方的客服投訴率與往年相比大幅度的降低。改革后,我們加大了在銷售方面的工作,開(kāi)辟了在線營(yíng)銷,外呼營(yíng)銷,現(xiàn)在我們又在著手聽(tīng)課證配送業(yè)務(wù)。截止到目前僅僅在線報(bào)班收入萬(wàn),外呼中心報(bào)班收入萬(wàn),分別占到全年預(yù)算收入的5%和8%。同時(shí)我們更加注重客戶的需求,并將對(duì)于我們長(zhǎng)春新東方有用的信息反饋給各個(gè)部門。一、隊(duì)伍穩(wěn)定和整頓提高客服工作連續(xù)性較強(qiáng),人員流失,一來(lái)影響軍心,二來(lái)可能會(huì)影響整個(gè)隊(duì)伍工作的開(kāi)展。通過(guò)與員工思想坐談,了解員工思想,并加以分析,只有在思想上穩(wěn)定了,才會(huì)避免人員的流失。只有員工穩(wěn)定了,才會(huì)有業(yè)務(wù)的提高。作為領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)糾正偏差,修正不足,灌輸“團(tuán)隊(duì)精神”采取“獎(jiǎng)優(yōu)幫劣”的方法,來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。效果評(píng)測(cè)是檢驗(yàn)學(xué)習(xí)質(zhì)量的方法!在按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí),根據(jù)實(shí)際情況,每6個(gè)月評(píng)出可晉級(jí)員工,并給予晉級(jí)員工一定的獎(jiǎng)勵(lì),形成你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)工作氛圍。四、提高自己的創(chuàng)造性,做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀者一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員在思想和觀念上不斷地創(chuàng)新,不斷的吸收先進(jìn)方法和理念。打造行業(yè)楷模,xxx的明天會(huì)更好,謝謝!教務(wù)客服部二〇一〇年十一月二十六日第二篇:客服主管述職報(bào)告述職報(bào)告2010年9月隨著我公司的不斷發(fā)展壯大,客服部門的逐漸穩(wěn)定,領(lǐng)導(dǎo)給予我極大的信任,并將此部門交予我來(lái)管理負(fù)責(zé),從7月份至今,這段共同成長(zhǎng)的日子里,現(xiàn)就近期的工作情況及感悟和下步工作計(jì)劃綜合如下:一、重點(diǎn)完成工作內(nèi)容::初步完善部門工作制度,初步制定活動(dòng)計(jì)劃,活動(dòng)廣告頁(yè)面改進(jìn)優(yōu)化;完成5場(chǎng)看房活動(dòng),匯集新會(huì)員106個(gè);購(gòu)房群升級(jí),多元化拓展,建立易就達(dá)人俱樂(lè)部群、易就裝修群、易就商鋪群,強(qiáng)化資源再利用效果,并為以后非購(gòu)房性人氣活動(dòng)做基礎(chǔ);客服部工裝選定,提升專業(yè)形像;促使簽約客戶:升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期順利回款。:本月假期較多,主要完成4場(chǎng)看房活動(dòng),并有2場(chǎng)房展會(huì)活動(dòng),部門2次參加活動(dòng)匯集會(huì)員173人;總計(jì)本月匯集新入會(huì)員328個(gè),同比上月依然是增長(zhǎng)趨勢(shì);促使簽約客戶:升龍鳳凰城、寬HOUSE、水岸鑫城5期、居易國(guó)際城、清華憶江南、威尼斯水城順利回款。三、存在的問(wèn)題與不足,溝通技巧掌握不到位。,大局。四、下期工作計(jì)劃與改進(jìn),在學(xué)習(xí)中不斷提升與成長(zhǎng)。、高層次的看問(wèn)題,注意細(xì)節(jié)。,保證簽約客戶順利回款,并影響其續(xù)約。第三篇:2016客服主管述職報(bào)告2016客服主管述職報(bào)告客服主管述職報(bào)告以下由第一公文網(wǎng)整理客服主管的述職總結(jié),整理在工作期間,在工作崗位上的具體工作表現(xiàn),下面是范文客服主管述職報(bào)告2016年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。就為您介紹到這里,希望它對(duì)您有幫助。更多述職報(bào)告盡在:述職報(bào)告望大家多支持本網(wǎng)站,謝謝。在這一年多來(lái),我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé),雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng),但我始終與班子成員保持良好的溝通,團(tuán)結(jié)協(xié)作,努力工作,較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。入職后第三個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管,在此崗位工作的5個(gè)月中,抓好本部門的各項(xiàng)工作,提高客服部整體服務(wù)意識(shí),對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理,提高了工作的實(shí)效性,具體包括:對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)
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