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客服20xx月度工作總結(jié)-展示頁(yè)

2024-11-09 17:42本頁(yè)面
  

【正文】 部()、?。ǎ?、地()三級(jí)客戶投訴熱線,投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式,對(duì)油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督,收到了很好的效果。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄,并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科,由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對(duì)客戶進(jìn)行深度回訪。2012年XX分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā),自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。其中,客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,以提高客戶滿意度, 履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾,以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%,客戶質(zhì)量投訴處理率100%,不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。18月拆裝班維修、拆換各類水表共計(jì)1452塊(其中DN40以上的188塊),整改表井592處,維修表接頭閘門、管道612處。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。18月做預(yù)算共計(jì)162份,決算272份。四、完善工作流程,規(guī)范工程預(yù)決算。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。全按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪,主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,更改用水性質(zhì)531份,減免違約金、階梯水量6098戶,輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份,新增用戶調(diào)線路10882戶,拆表戶1330戶,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶。微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,翻標(biāo)本時(shí)手指開裂,自己想辦法帶上手指套。用戶滿意率100%。在班組成員的努力下,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)964處,查水254處。便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念,把用戶放在第一位。一年來(lái),用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì)、審批報(bào)告及退件1252份,并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。夏天頂著酷熱,汗流浹背。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì),無(wú)論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,有時(shí)多達(dá)40余戶。發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,也是工作中的重中之重。新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆,兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無(wú)一例用戶投訴現(xiàn)象。二、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù),真情為民。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經(jīng)常在排練結(jié)束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,到晚會(huì)彩排和演出時(shí),其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念:不能耽誤工作。今年夏季持續(xù)高溫,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),隨之而來(lái)的是電話量不斷增加??蛻艚哟k和供水熱線共計(jì)接到各類問(wèn)詢及投訴電話5萬(wàn)余起,其中有詳細(xì)記錄的3120起,同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。六、在做好本職工作的同時(shí),客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,積極參加 “學(xué)習(xí)十八大黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī)。落實(shí)信訪責(zé)任制,無(wú)赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線、信訪件及各類督辦件,按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,辦結(jié)率達(dá)100%。認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,熱情接待辦事群眾,服務(wù)滿意率達(dá)100%,投訴處理滿意率達(dá)100%。二、切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”,無(wú)重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。201x年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作,深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念,提高工作時(shí)效性,增強(qiáng)工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使2014年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績(jī)!客服部2015工作總結(jié)光陰似箭,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,部里各項(xiàng)工作有條不紊,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力,認(rèn)真履行工作職責(zé),較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,需要在以后服務(wù)工作中更加完善,不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用,提高個(gè)人綜合素質(zhì),進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。當(dāng)然,我們的工作中仍存在不足,一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),不計(jì)個(gè)人得失??头墓ぷ髌椒捕嵥?,應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,叫嚷著反映問(wèn)題,接待員王皎問(wèn)清是由,開始打電話落實(shí),因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜,所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。三、工作中相互聯(lián)動(dòng),及時(shí)解決用戶燃眉之急在日常工作中,客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),并主動(dòng)與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,及時(shí)跟蹤落實(shí)情況??蛻艚哟k根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,方便隨時(shí)查閱,使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行。并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)?,F(xiàn)將201x年工作總結(jié)如下:一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)。第二篇:客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)201x年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去。二、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己?,F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。第一篇:客服2019月度工作總結(jié)客服2019月度工作總結(jié)★工作總結(jié)頻道為大家整理的客服2019月度工作總結(jié),供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了 定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度??蛻艋卦L也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度??傮w來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。二是工作創(chuàng)新不夠。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件,電話咨詢余 3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)98%以上。今年四月,在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)。二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)。每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,以便掌握工作完成情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。遇到不理解的用戶,服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識(shí),將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問(wèn)題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí),她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作。因?yàn)楣ぷ餍枰?,客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題。為了提高工作效率,接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決,進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。展望新的一年,我們要積極按照公司黨委和本部門的要求,依照2014年工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo),圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,開展如下工作:、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問(wèn)題的解決效率?,F(xiàn)將組建以來(lái)的工作總結(jié)如下:在共性目標(biāo)中,客服部完成情況如下:一、我部無(wú)違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象,并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,遵守國(guó)家法律法規(guī),真抓實(shí)干,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),在黨員隊(duì)伍中,按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型。四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。五、積極完成投稿任務(wù),共發(fā)工作信息30篇。在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,客服部完成情況如下:一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問(wèn)題。,共計(jì)出票279017份。自大廳成立以來(lái),始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,通過(guò)真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。客服熱線肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等工作,每天的電話問(wèn)詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時(shí)間少了,工作量無(wú)形增加。特別是主管道爆管時(shí),我們一天的電話量多達(dá)1000余次,由于電話量過(guò)大,熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,無(wú)論是在周末還是節(jié)假日,都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來(lái)公司加班,和值班人員一起接聽電話。部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),管理好本部車輛,受理來(lái)人來(lái)電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起。行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)909件,一周辦結(jié)率達(dá)100%,用戶滿意度達(dá)100%,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),真干、實(shí)干。冬天冒著嚴(yán)寒,手指凍得通紅。我們不言苦,不言累,化阻力為動(dòng)力,日復(fù)一日,年復(fù)一年,憑著干一行、愛一行和對(duì)工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,一絲不茍,努力完成新時(shí)期的用戶發(fā)展工作。辦理破路手續(xù)37戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶,新立用戶11148戶,輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號(hào)192戶,現(xiàn)場(chǎng)核
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