【正文】 理水平，加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。第五條 醫(yī)療機構投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第四條 國家衛(wèi)生健康委負責全國醫(yī)療機構投訴管理工作的監(jiān)督指導。第二條 本辦法所稱投訴管理是指患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調(diào)查、處理和結果反饋的活動。原《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》同時作廢。第六十條 本辦法由國家衛(wèi)生和計劃生育委員會負責解釋。第五十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關人員，衛(wèi)生計生行政部門應當予以表揚。第五十七條 衛(wèi)生計生行政部門接到醫(yī)院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導致重大群體性事件的，按照國家有關規(guī)定給予處理。第五十六條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件，或者因瞞報、漏報、謊報、緩報重大醫(yī)療過失行為或者重大醫(yī)療糾紛，造成嚴重后果的，按照國家有關規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關部門負責人的領導責任。第五十五條 上級衛(wèi)生計生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生計生行政部門工作人員對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，可以向下級衛(wèi)生計生行政部門提出給予行政處分的建議。第七章 監(jiān)督管理第五十四條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門應當加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。第五十三條 各級衛(wèi)生計生行政部門應當逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關信息，指導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。第五十二條 醫(yī)療機構應當按照國家有關規(guī)定配備醫(yī)務人員，并保障醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)條件，采取有效的衛(wèi)生防護和醫(yī)療保健措施，維護醫(yī)務人員勞動權益。第五十條 醫(yī)療機構應當建立安全防范制度，根據(jù)有關規(guī)定以及就診人數(shù)、場所規(guī)模等情況，落實各項安全防范措施。第四十八條醫(yī)院投訴管理部門應當定期匯總、分析內(nèi)部投訴處理情況，梳理醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，形成醫(yī)療質(zhì)量安全改進報告，并督促相關部門、科室及時整改，追蹤改進成效。第四十六條 醫(yī)院院級領導應當定期通過召開會議、組織調(diào)查等形式聽取醫(yī)院工作人員對醫(yī)療、護理、科研、教學、后勤保障、醫(yī)院管理等方面的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)、糾正存在的問題，堅持內(nèi)部質(zhì)量、服務改進。醫(yī)院應當對提出建議或報告。第四十四條 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應當向投訴管理部門或者有關職能部門反映。第四十二條 醫(yī)院應當建立非懲罰的醫(yī)療不良事件及隱患缺陷報告機制，完善醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)，建立內(nèi)部質(zhì)量安全與投訴管理改進的激勵機制。第五章 職工建議處理第四十條 醫(yī)院應當制訂完善職工建議處理制度，明確反映途徑和反饋時限，規(guī)范處理流程。第三十八條 對醫(yī)院不能解決的復雜、疑難醫(yī)療糾紛，衛(wèi)生計生行政部門接到報告后，應當及時了解掌握情況，積極引導醫(yī)患雙方當事人通過人民調(diào)解等法律途徑解決糾紛?；挤揭髲陀』蛘叻獯娌v資料時，應當按照有關法律、法規(guī)的規(guī)定提供幫助。第三十五條 涉及醫(yī)療損害責任爭議，醫(yī)院應當告知投訴人按照法律、法規(guī)規(guī)定，通過協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。對于能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，確有差錯，立即糾正。第三十三條 醫(yī)院投訴管理部門應當根據(jù)投訴的內(nèi)容進行分類管理，建立投訴分類管理制度。第三十一條 投訴涉及的部門、科室和相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。第二十九條 投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)投訴人有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取相應措施，同時向公安機關報警，并向當?shù)匦l(wèi)生計生行政部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向當?shù)毓矙C關報告，及時化解矛盾。第二十八條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得有違法犯罪行為，不得擾亂正常醫(yī)療秩序。涉及患者個人隱私信息的投訴和解答，一般應當由患者本人親自投訴；患者本人無法親自投訴的或無民事行為能力的，由委托代理人或法定監(jiān)護人投訴的，應當由患者本人簽署委托書或提供與患者法律關系的證明材料。第二十七條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或者蓋章）確認。對接待場所的相關監(jiān)控視頻、音頻資料應當做好存查工作。第二十五條 醫(yī)院應當設臵接待患方投訴的專門接待場所，接待場所內(nèi)應當張貼便于患者查詢的有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料。第四章 患方投訴處理第二十四條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位臵公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。投訴多發(fā)科室應當指定1名人員，對本科室發(fā)生投訴的風險進行評價，對投訴隱患進行摸排，對有可能投訴的患者加強溝通。醫(yī)院應當保障工作人員合法權益與人身安全。（八）按照相關規(guī)定向所在地衛(wèi)生計生行政部門報告不良事件；（九）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議。第十九條 醫(yī)院應當指定一名院級領導主管醫(yī)院的投訴工作，醫(yī)院投訴管理部門由該主管領導直接聯(lián)系、負責，并建立和完善投訴的接待和處臵程序。醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔患者投訴處理工作。醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或者其家屬簽字確認。第十六條醫(yī)院全體工作人員應當恪守職業(yè)道德，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程。第十五條 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。第十三條 醫(yī)院應當加強檔案管理，建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息系統(tǒng)有效銜接的醫(yī)院投訴管理信息系統(tǒng)，定期上報醫(yī)院投訴管理信息。第十條 醫(yī)院應當健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。第八條 醫(yī)院應當制訂重大醫(yī)療糾紛應急突發(fā)事件處臵預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第六條 醫(yī)院應當主動公開醫(yī)療服務信息、醫(yī)療服務價格信息、行業(yè)作風建設情況等，按規(guī)定實行院務公開，方便患者就醫(yī)，接受社會和職工監(jiān)督?？h級以上地方人民政府衛(wèi)生計生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。患方投訴主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見或要求的行為。第一篇：醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見稿 修訂部分字體加粗）第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴管理是指受理、調(diào)查和反饋患方投訴，以及為預防和減少患者投訴所采取的內(nèi)部管理措施，包括患方投訴處理和職工建議處理。職工建議主要是指醫(yī)院工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療不良事件、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患、醫(yī)療服務缺陷和損害醫(yī)患合法權益的問題，向投訴管理部門或者有關職能部門反映，提出意見或建議的行為。第四條 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。第五條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。第七條 醫(yī)院應當提高管理水平，建立預防、降低投訴的激勵機制，引導和鼓勵全體職工和患者共同參與，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 地方各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、人民法院訴訟等工作的銜接。第十一條 醫(yī)院應當將投訴管理納入患者安全管理體系。第十二條 醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對問題進行整改，并加強督促落實。第二章 醫(yī)患溝通第十四條 醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，提供便捷的導診、分診和預約診療，加強醫(yī)患溝通，為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務，努力構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院可以結合實際情況，明確高風險手術等診療活動的術前談話、告知的具體流程、談話人員和對象，有條件的可通過錄音錄像等方式記錄相關告知過程；必要時，可以邀請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員或律師等第三方人員參與見證。第十七條 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。第三章 組織機構第十八條 醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。職工建議由相關部門按照職責分工處理，醫(yī)院投訴管理部門進行匯總。投訴管理部門履行以下職責: 4（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；（四）代表醫(yī)院參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和訴訟等；（五）參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（六）組織院內(nèi)相關法律法規(guī)培訓，開展醫(yī)療風險防范教育；（七）定期深入科室，會同科室及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患。第二十條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備滿足工作需要的專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配臵專職或者兼職人員。第二十一條 醫(yī)院投訴管理人員應當具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責任心；（二）具備一定的醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉投訴管理相關法律法規(guī)，以及醫(yī)院規(guī)章制度；（三）社會適應能力較強，具有良好的社會人際交往經(jīng)驗，具備良好的溝通能力和應變能力；第二十二條 醫(yī)院應當建立醫(yī)院、科室、醫(yī)務人員三級投訴管理機制，醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人負責醫(yī)院投訴管理工作，配合相關部門做好患方投訴和職工建議的處理。第二十三條 醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。有條件的醫(yī)院可設立網(wǎng)絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。接待場所應當安裝視頻攝像、錄音裝臵和呼叫警鈴。第二十六條 醫(yī)院投訴實行“首訴負責制”，患方向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴，不得推諉、搪塞。對于涉及賠償?shù)?，醫(yī)院應當進行身份登記。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。單次投訴人員數(shù)量原則不超過3人，超過3人的，應當推選代表集中反映訴求。第三十條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。第三十二條 對短時間接到多次反映的相同或者相似問題的投訴，醫(yī)院投訴部門應當匯總并報告醫(yī)院領導，對有關投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的缺陷環(huán)節(jié)或者行為人應當根據(jù)調(diào)查結果，及時予以相應處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或者處理意見。第三十四條 投訴涉及醫(yī)院工作人