【正文】 員工素質培訓演講稿篇一：員工素質提升演講稿 今天，我要講的是：提高員工素質！談到如何提高員工的素質，認為，很長一段時間以來，這個問題只是一種表象，在們這個行業(yè)中，現階段員工素質的提高固然重要，但是，更深層和更重要的覺得在于決策者和經營管理者自身素質的提高。交際能力服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。鍥而不舍。堅韌性堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。注重實效情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。真誠友善真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現在環(huán)境、餐具和食品幾方面。賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：清潔衛(wèi)生就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。對餐廳方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，餐廳就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐廳員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。同時，決定了餐廳所提供產品具有獨一性，即無論餐廳的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。這一意識如何具體化到一個餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。三、賓客至上的服務意識“賓客至上”可以說是現代餐廳服務服務行業(yè)的普遍共識。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質服務。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。餐廳提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，餐廳提供優(yōu)質服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標準化、程序化、經?；Ｒ虼?，餐廳提供優(yōu)質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。不能奇裝異服，濃妝艷抹。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質服務的基本要求。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現差錯是難免的。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。主動熱情的具體要求包括四個方面：（1）主動要有堅實的思想基礎。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：主動熱情，堅持賓客至上主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優(yōu)質服務的基礎。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。第二節(jié)、要有良好的服務意識一、怎樣認識服務意識意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證（餐廳員工素質培訓）由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。強烈的職業(yè)責任感可以造就忠誠關于責任與忠誠的三種理解責任和忠誠會讓你更容易成功信守忠誠：老板、員工你們準備好了嗎？忠誠：讓你成為最有價值的助手第三章關于激情最好的勞動成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來完成的。忠誠是相互的。凱撒大帝說：我忠誠我的臣民，因為我的臣民對我忠誠。懈怠責任的理由：我并不十分清楚我的責任，所以才沒有做好肯定其他環(huán)節(jié)出了問題，所以我這兒才有問題誰有權力誰負責，我只是一個兵如果……，我就不會出現問題了，才能更好地承擔責任責任可以接力下去換一種理解責任的方式清楚你的責任，才能更好地承擔責任我的責任就是堅持別為只承擔一份責任而慶幸責任與誠信，信守責任才能做好一切“每天多一些努力”你做到了嗎每一個員工都對企業(yè)負有責任，無論你的職位高低責任保證績效沒有做不好的工作，只有不負責任的人第二章關于忠誠“士兵必須忠誠于統(tǒng)帥，這是義務。第一章關于責任責任到底是什么？責任就是做好社會賦予你的任何有意義的事情。這個世界為那些具有真正使命感和自信心的人大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然是激情不減當年。同時，別人就能在你的工作中感受和體驗到你人格的魅力。當一個人因為能把一件事情做得可以盡善盡美而激動不已的時候，當一個人安靜地欣賞著自己所做的一切而心滿意足的時候，這是一種真正永遠的快樂。如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無論做什么工作，都可能淪為平庸的人。除此之外，他還能贏得別人對他的尊重和敬佩?！?“放棄了責任和忠誠，就會被成功所放棄。責任和忠誠，對于個人來講任何時候都不能失落。忠誠的可貴就在于堅持住你所珍惜的東西。他還說過，不忠誠于統(tǒng)帥的士兵就沒有資格當士兵。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。我們不能推卸責任，推卸責任就意味著我們失去了實現自己價值的機會。如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應該比你縫制出一件粗制的衣服更有價值。第一篇：車間員工素質培訓車間員工素質培訓內容綱要責任——當一個人能夠意識到自己的責任時，他又在完善自己的路上邁開了一大步！忠誠——不想當元帥的士兵不是好士兵，不忠于統(tǒng)帥的士兵沒有資格當士兵！激情——我們每個人都應該把自己看成一位杰出的藝術家，而不是平庸的工匠！責任絕不推卸責任。當我們堅守責任時，我們就是在堅守最根本的人生義務。放棄了自己對社會的責任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會。當一個人能夠意識到自己的責任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。忠誠拿破侖曾經說過，不想當元帥的士兵就不是好士兵。在現代社會中，并不缺乏有能力的人，而哪些既有能力而又忠誠的人才是每一個企業(yè)所看重的最理想的人才。忠誠負責的員工是企業(yè)的核心競爭力?！拔矣胸熑魏椭艺\，所以我要為我的企業(yè)或者是團隊努力工作?！币粋€人的忠誠不僅不會讓他失去機會，相反會讓他贏得機會。激情為了找到你工作的激情，并使之伴隨你工作的任何環(huán)節(jié)，你可以做些什么？你可以持久地保持這些嗎？激情就是積極行動的力量，態(tài)度決定一切。最好的勞動成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來完成的。不要滿足于一般的工作表現，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。做什么事情，你應該懂得，你用什么標準來衡量自己，別人就會用什么樣的標準來評價你。每個人都應該把自己看成一個杰出的藝術家，而不是一個平庸的工匠，應該永遠帶著激情而努力工作。責任就是一種生活態(tài)度：對于承諾的信守、守時、遵守公司的一切規(guī)定，上班遲到?！眴T工為什么要忠誠你對你的企業(yè)有多忠誠忠誠的可貴就在于堅持住你所珍惜的東西莎士比亞說：忠誠你的所愛，你就會得到忠誠的愛。杰克韋爾奇說：我忠誠我的員工，這是我對他們負有的責任。如果缺乏對別人的忠誠，就別指望得到別人對你的忠誠。不是為薪水而工作，而是為事業(yè)而工作態(tài)度，決定一切做最好的員工，也要做更好的員工接受挑戰(zhàn)，不斷提升自己積極行動的力量出色地完成每一項工作優(yōu)秀的員工的工作習慣他們有將不愉快的工作盡先盡快地處理完的習慣；他們不會因拘泥于過去，而遲緩了現在的工作；他們不斷地吸收與工作相關的新觀念和新知識；他們有毅然執(zhí)行計劃的素質，從來不找任何的托詞和理由；他們對細小的事情迅速地加以解決，并能不厭其煩仔細周到地思考下一步要做什么，而不是等著事情找上門來才去做；他們富有協(xié)作的精神，在團隊中學習，在新的環(huán)境和新的工作中學習，從不懈怠自己的熱情；他們不斷地提高自己的技能，以便能擔當更多的工作，以拓展其前進的道路；他們則會傾注全力在工作上，他們的付出遠遠超過自己的本分； 他們盡職盡責，在公司和工作的需要中，積極主動地認真做好和完成每一件事情；他們能對公司的理念和日常工作提出富有建設意義的看法和判斷； 他們能為一個團體做出榜樣，使其他人從他身上感受到生命的活力和工作的熱情；他們確信自己有能力完成任務，并付諸實際的行動；他們有氣概擔當起企業(yè)經營或者是發(fā)展的上重任，在任何的困難面前從不退縮；他們不墨守成規(guī)而經常出新，并始終保持謙虛學習的習慣； 他們是每時每刻為公司著想，擁有強烈和執(zhí)著的公司意識； 他們…………生產部第二篇：餐廳員工素質培訓餐廳員工素質培訓樹立正確的服務觀念一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念現代餐廳是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。現代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。存在決定意識，意識又反作用于存在。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯系在一起的。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。二、餐廳優(yōu)質服務的要求餐廳優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即