【正文】 為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。游客綜合滿意度的計(jì)分方法：(1)游客綜合滿意度總分為100分?！堵糜尉皡^(qū)游客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應(yīng)采取隨機(jī)發(fā)放方式。在質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模，應(yīng)區(qū)分旅游景區(qū)的規(guī)模、范圍和申報(bào)等級(jí)，一般為30～50份，采取即時(shí)發(fā)放、即時(shí)回收、最后匯總統(tǒng)計(jì)的方法。游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的得分情況。珍稀或奇特程度 10分有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體規(guī)模與豐度 10分資源實(shí)體體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良完整性 5分資源實(shí)體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)（二）、市場(chǎng)影響力 35分知名度 10分世界知名美譽(yù)度 10分有極好的聲譽(yù)，受到95%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美。5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到90分。等級(jí)評(píng)定時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和評(píng)價(jià)因子由評(píng)定組成員分別計(jì)分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。其中資源吸引力為65分，市場(chǎng)吸引力為35分。采用環(huán)保型材料 3分景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)禁用一次性塑料袋。③具有珍稀植物④綠化覆蓋率達(dá)80%以上。②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線?！?1 各種娛樂設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀合理○12 建筑及設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡(jiǎn)易鐵皮棚屋等。⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，⑧管線設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式⑨區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號(hào)及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。③區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。②出入口有相應(yīng)的游客集散場(chǎng)地，面積適中，管理良好。③保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用要達(dá)到旅游區(qū)（點(diǎn)）全年門票收入的10％。5分地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定。（八）資源和環(huán)境保護(hù) 155分空氣質(zhì)量，達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1社會(huì)效益 15分①帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè)，80%為本地員工。②預(yù)訂，預(yù)訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。②報(bào)刊級(jí)別，中央級(jí)報(bào)刊。②播放級(jí)別，在中央級(jí)電視臺(tái)播放。⑤支持英文及其他語種。③內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分①有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址。②征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)。⑤投訴處理效果好。④投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)致。③投訴服務(wù)設(shè)施齊全。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項(xiàng)不得分。游客投訴及意見處理 20分①投訴數(shù)量及性質(zhì)。③質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。②年度培訓(xùn)范圍。規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開發(fā)方案得到全面實(shí)施。②規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?。舉止文明，熱情大方。④企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)。③企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用。據(jù)有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。②規(guī)章制度健全。旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。購物場(chǎng)所管理 10分對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。（六）旅游購物 50分購物場(chǎng)所建設(shè) 15分①購物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。⑤公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目。③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所均有設(shè)置。22分①有公用電話。8分提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等。廁所無異味，地面無穢物。⑨游客集中場(chǎng)所的廁所有專人提供服務(wù)。⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行裝飾布置。⑦廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達(dá)100%。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的5‰以上。位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。廁所 65分①要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。食品衛(wèi)生 10分①食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定。吸煙區(qū)管理 5分①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。⑤垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。③垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清，流動(dòng)清掃。廢棄物管理 40分①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。③建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。（四）衛(wèi)生140分環(huán)境衛(wèi)生 20分①景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀。③內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。4分①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備。8分①設(shè)立醫(yī)務(wù)室②有專職醫(yī)護(hù)人員③備日常藥品④備急救箱、急救擔(dān)架。⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。安全說明或須知等要求中外文對(duì)照，置于醒目位置。⑤安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。③游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。安全設(shè)備設(shè)施 28分①危險(xiǎn)地帶設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。安全處置 17分①有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。②有專職安全保護(hù)人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。（三）旅游安全 80分安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。②位置與數(shù)量。設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。②不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。⑥導(dǎo)游效果清晰、生動(dòng)、吸引人。④設(shè)便攜式可選擇播放語音導(dǎo)游。②導(dǎo)游語種豐富，設(shè)外語導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)。15分①包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊(cè)、音像制品、研究論著、科普讀物等。⑤中外文對(duì)照明確無誤，對(duì)照最少3種，要文圖相符。②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示?！?1提供特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。⑨提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示。⑦提供游程線路圖。⑤提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。③在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。游客中心 65分①游客中心位置優(yōu)越、標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。③游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。內(nèi)部交通 40分①游覽線路進(jìn)出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。③車場(chǎng)內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)。自備停車場(chǎng) 30分①自備停車場(chǎng)地，要求停車場(chǎng)有綠化停車面或綠化隔離線。⑧有直達(dá)旅游專線。⑥護(hù)坡良好。④抵達(dá)公路及客運(yùn)航道等級(jí)為一級(jí)公路或最高級(jí)客運(yùn)航道。②依托城市有高速公路進(jìn)、出口；客運(yùn)火車站、航運(yùn)碼頭。第一篇：國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)第一部分 創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（一）旅游交通可進(jìn)入性自備停車場(chǎng)內(nèi)部交通（二）游覽門票游客中心引導(dǎo)標(biāo)識(shí)宣教資料導(dǎo)游服務(wù)游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施公共信息圖形符號(hào)特殊人群服務(wù)項(xiàng)目（三）旅游安全安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全處置安全設(shè)備設(shè)施醫(yī)療服務(wù)救護(hù)服務(wù)（四）衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生廢棄物管理吸煙區(qū)管理食品衛(wèi)生廁所（五）郵電服務(wù)郵政紀(jì)念服務(wù)電訊服務(wù)（六）旅游購物購物場(chǎng)所建設(shè)購物場(chǎng)所管理商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理旅游商品（七）綜合管理機(jī)構(gòu)與制度企業(yè)形象培訓(xùn)游客投訴及意見處理征詢游客意見國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳電視宣傳報(bào)刊宣傳電子商務(wù)社會(huì)效益（八）資源和環(huán)境的保護(hù)空氣質(zhì)量噪聲指標(biāo)地表水質(zhì)量景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)出入口區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性綠化或美化清潔能源的設(shè)施、設(shè)備環(huán)保型材料二、細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（一）資源吸引力觀賞游憩價(jià)值歷史文化科學(xué)價(jià)值珍稀或奇特程度規(guī)模與豐度完整性（二）市場(chǎng)影響力知名度美譽(yù)度市場(chǎng)輻射力主題強(qiáng)化度三、細(xì)則三：游客意見評(píng)分細(xì)則旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)對(duì)游客意見的評(píng)分依據(jù)游客綜合滿意度的考察《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》采取發(fā)放方式游客綜合滿意度的計(jì)分方法旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)游客意見綜合得分最低要求第二部分 有關(guān)景區(qū)評(píng)比知識(shí)點(diǎn)外部交通景區(qū)交通停車場(chǎng)風(fēng)景區(qū)旅游線路景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)游服務(wù)多功能的游客中心景區(qū)安全景區(qū)內(nèi)廁所1景區(qū)通信1嶗山旅游紀(jì)念品1景區(qū)培訓(xùn)1景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號(hào)、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)1景區(qū)總體規(guī)劃1景區(qū)旅游投訴1景區(qū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證1景區(qū)主體建筑1景區(qū)適合游覽時(shí)間、客源第一部分 創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)一、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則說明：本細(xì)則共計(jì)1000分，共分為8個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140分；游覽210分； 旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護(hù)155分。5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到950分，（一）旅游交通 140分可進(jìn)入性 70分①抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機(jī)場(chǎng)距依托城市距離在30公里以內(nèi)。③依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。⑤景區(qū)外部交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，要求在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識(shí)。⑦有旅游專項(xiàng)交通方式。⑨公交通達(dá)。②停車場(chǎng)設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。停車場(chǎng)或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。②景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計(jì)特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。（二）游覽 210分門票 10分①設(shè)計(jì)制作精美②有突出特色③背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。②在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設(shè)施及服務(wù)。④提供游客休息設(shè)施。⑥咨詢服務(wù)人員配備齊全。⑧明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告。⑩提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 43分①配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等，并明示咨詢、投訴、救援電話。③配備景物介紹牌，標(biāo)識(shí)牌④設(shè)計(jì)制作精美，維護(hù)良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。提供宣教資料。②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品，品種多,展示精美。37分①導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。③增加高級(jí)導(dǎo)游員或講解員。⑤導(dǎo)游詞豐富、有文采。⑦導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。22分①布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。18分①標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)。要求在停車場(chǎng)、出入口、售票處、購物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。10分①設(shè)置安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度。景區(qū)流動(dòng)安全保護(hù)