【正文】 字必須在病人出院的同時完成。（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時檢查病歷質(zhì)量。病歷書寫嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。（3）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。加強(qiáng)對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；（12）需使用貴重自費藥品或材料者；（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（3）科主任、護(hù)士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案總則（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費、勞動紀(jì)律、安全等。醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室投訴管理制度為了落實以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。第一篇：醫(yī)患糾紛處理醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識。醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。組 長：周蘭（院 長）成 員：（醫(yī)務(wù)科主任）王一萍（院辦主任）努爾克孜阿卜來提（總務(wù)科主任）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。常規(guī)要求（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。（6）輸血時必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。A、住院病歷（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細(xì)則進(jìn)行填寫。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記，并加以注明。借閱時必須登記備案，及時返還。B、門診病歷包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（2）處方書寫必須符合規(guī)定。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。三級查房及會診（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。門診治療中藥物的毒副作用等。（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動有可能造成危險時。（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。護(hù)理記錄（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點。（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。（4）護(hù)士記錄后及時簽全名。（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理?；挤酵忉t(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。如患