【正文】 內(nèi)容、接待對(duì)象，進(jìn)行語言、知識(shí)準(zhǔn)備，了解當(dāng)前的熱門話題和國(guó)內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識(shí)。包括熟悉、研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程。遇到不可抗力原因，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求指導(dǎo)和援助；（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策；（3)盡力做好安撫工作，爭(zhēng)取旅游者的理解和支持；（4）盡快落實(shí)好彌補(bǔ)措施；（5）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同商定新的方案。到下一站后，將情況報(bào)告組團(tuán)社。1旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，若有旅游者未拿到行李，導(dǎo)游員該如何幫助查找？（1）先到旅游團(tuán)成員所住房間內(nèi)尋找，查看行李是否送錯(cuò)房間或其他旅游者拿錯(cuò) 了；（2）若找不到，則應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法在飯店內(nèi)尋找；（3）若飯店行李部門仍找不到，應(yīng)報(bào)告接待社有關(guān)部門，請(qǐng)其協(xié)助查找。（4）入住飯店后，導(dǎo)游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向 旅游者介紹。1在旅游中若出現(xiàn)旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）在旅游中一旦發(fā)生旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告；（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)按計(jì)劃安排其他旅游活動(dòng)；（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；（4）及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工 作。（1）提醒旅游者記住接待社的名稱，與導(dǎo)游員的聯(lián)系方式，下榻飯店的名稱、地 址及電話。不到熱鬧的地方 購(gòu)物或者讓旅游者自由活動(dòng)；（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，使旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)離站地點(diǎn)。（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠。（3）立即向有關(guān)部門報(bào)告。1處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援。（4）做好說服、調(diào)解工作。（2）核查、分析投訴原因。（5）告知一切費(fèi)用由其自理。（2）安頓好其他旅游者。（4）必要時(shí)，可陪同其前往醫(yī)院就診。當(dāng)導(dǎo)游員得知個(gè)別旅游者患病后，應(yīng)如何處理？（1）要督促其及早就醫(yī)并多作休息；（2）若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)。（4）做好其他旅游者的安撫工作。（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。（5）處理善后事宜。在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？（1）在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)立即撥打119報(bào)警；（2）迅速通知旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者；（3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過安全通道疏散旅游者。（2）失主持接待社證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去省、直轄市、自治區(qū)授權(quán)的 公安機(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。（4）失主領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處辦理簽證手續(xù)。（2）失主持接待社開具的遺失證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并由公安機(jī)關(guān)開具有法 律效用的證明。在與客方商定日程時(shí)，對(duì)方要求增加旅游項(xiàng)目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映；（2）對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡量予以滿足；（3）對(duì)無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋和耐心說服工作；（4）如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明；（5）如有增收費(fèi)用，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取。（4）在旅游者離開本地前，行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路 及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴航空公司，以便在 行李找到后及時(shí)運(yùn)往最適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交還給失主。若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？（1）協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。發(fā)生空接事故，導(dǎo)游員該如何處理？（1）首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)；旅游者是否自行前往飯 店或根本就沒有來；（2）弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（2）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次表示歉意；（3）盡快地讓旅游者上車，離開機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些類型？（1）旅游安全事故是指在旅游活動(dòng)過程中涉及旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故（2）通?？赡馨l(fā)生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火災(zāi)和食物中毒 等。1在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪配合做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量。1旅游團(tuán)抵達(dá)下榻的飯店后，全陪要做哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房名單；（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問題；（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式。（4）期待重逢。（2）感謝旅游者的合作，征求意見和建議。（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。1旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)做好哪幾個(gè)方面的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。1旅游者找導(dǎo)游員反映情況時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）首先要尊重旅游者，認(rèn)真傾聽；（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠(chéng)懇；（3）對(duì)旅游者反映情況表示感謝并予以答復(fù)或表示立即向有關(guān)方面報(bào)告；（4）將旅游者反映的情況迅速反饋給有關(guān)方面并盡快給予明確答復(fù)。（3）講清游覽過程中的安全等方面的注意事項(xiàng)。1旅游團(tuán)車輛到達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）講清并提醒旅游者記住旅行車的標(biāo)志、車牌號(hào)、停車地點(diǎn)和開車時(shí)間。（2）在到達(dá)景點(diǎn)前，要介紹所參觀游覽景點(diǎn)的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價(jià)值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林的心理需求。（5）中途可以詢餐1~2次。地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？（1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)。（2）若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道 歉。（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，確定次日叫早時(shí)間。（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。歡迎詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）問候；（2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者的到來；（3）自我介紹，并介紹司機(jī)；（4）表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望；（5）預(yù)祝旅途愉快、順利。如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以 能看到每一位旅游者為合適；（2）面帶微笑，表情自然；（3）使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢 問客人音響效果和音量是否適度；（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚。地陪在接到旅游團(tuán)后，要做哪些工作？（1）與全陪、領(lǐng)隊(duì)作簡(jiǎn)短自我介紹；（2）向旅游者表示歡迎，核實(shí)實(shí)到人數(shù)；（3）集中清點(diǎn)行李，與行李員辦好交接手續(xù)；（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車；（5）上車后，再次核實(shí)人數(shù)。（4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，通知出發(fā)的時(shí)間及碰面地點(diǎn)。做好面臨復(fù)雜工作和承受投訴及抱怨的準(zhǔn)備，具有良好的心理素 質(zhì)。接團(tuán)前，地陪應(yīng)認(rèn)真做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。（2）語言、知識(shí)準(zhǔn)備。第一篇：第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)題 2011浙江省導(dǎo)游考試現(xiàn)場(chǎng)考試第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)題一、導(dǎo)游規(guī)范題接團(tuán)前，地陪應(yīng)做好哪風(fēng)方面的準(zhǔn)備工作？（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。包括熟悉、研究接待計(jì)劃，合理安排活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜等。根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容、接待對(duì)象，進(jìn)行語言、知識(shí)的準(zhǔn)備。地陪在接團(tuán)前必須帶齊導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn) 金、導(dǎo)游旗、話筒等物品（4）形象準(zhǔn)備。（5）心理準(zhǔn)備。在接站服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。（3）提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，與司機(jī)商定車輛停放位置。（5）旅游團(tuán)出站前，在出口醒目位置持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場(chǎng)心理，該怎么辦？（1）首先對(duì)自己要充滿信心，要相信自己完全可以帶好旅游團(tuán)；（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序及規(guī)范，事先對(duì)接待計(jì)劃和接待方案做好充分準(zhǔn) 備；（3）對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)缺陷和質(zhì)量問題應(yīng)有個(gè)估計(jì)；（4）對(duì)如何預(yù)防和處理等做到心中有數(shù)；（5）為了避免緊張心理，在迎接游客之前要盡量放松自己，多活動(dòng)身體，使怯場(chǎng) 引起的緊張心理降到最低限度。首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？首次沿途導(dǎo)游時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做到：（1）站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)。首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪要做好哪些工作？（1）致歡迎詞；（2）如果存在時(shí)差，幫助旅游者調(diào)整好時(shí)間；（3）進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游講解；（4）與游客、領(lǐng)隊(duì)或全陪核對(duì)計(jì)劃，介紹日程安排；（5）抵達(dá)飯店時(shí)，告訴旅游者集合的時(shí)間和地點(diǎn)。地陪應(yīng)從哪幾個(gè)方面做好首次入店服務(wù)工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)。（3）照顧旅游者和行李進(jìn)房間；（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。在核對(duì)和商定日程時(shí)，若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃不符，地 陪該怎么辦？（1）在核對(duì)和商定日程時(shí)，若與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí) 報(bào)告接待社，查明原因，分清責(zé)任。（3）商定日程的原則是要以游客的要求為準(zhǔn)。（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán) 的桌次，引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座；（3）等大家坐好后，向旅游者說明用餐標(biāo)準(zhǔn)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求和費(fèi)用由 旅游者自理，以免產(chǎn)生誤會(huì)；（4）等旅游者開始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可離開，并祝大家用好餐。1地陪應(yīng)如何做好前往景點(diǎn)途中的導(dǎo)游講解？（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時(shí)機(jī)的有選擇的介紹沿途景物，做到同步講解。（3）若路途較長(zhǎng)，可講長(zhǎng)話題、或組織討論或開展娛樂活動(dòng)等。（2）在景點(diǎn)示意圖前，向旅游者講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。1旅游者提出的問題一時(shí)回答不出，導(dǎo)游員該怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的神態(tài)；（2）不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣；（3）實(shí)事求是的向旅游者解釋清楚，也可請(qǐng)教其他旅游者，拜能者為師，態(tài)度要 誠(chéng)懇謙虛；（4）請(qǐng)教景區(qū)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員；（5）查閱資料，將所獲答案及時(shí)告訴旅游者。1進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)時(shí)，地陪要向旅游者提供哪些服務(wù)？（1）告知旅游者出發(fā)時(shí)間和停車位置；（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)；（3）引導(dǎo)旅游者入場(chǎng)；（4）牢記旅游者的安全問題，提醒旅游者不要分散活動(dòng)；（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集合返回。（2）確定出行李的方法和時(shí)間。（4）提醒旅游者及時(shí)與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。1歡送辭包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動(dòng)。（3）表達(dá)友情和惜別之情。（5）美好祝愿。（4）告知旅游者出發(fā)時(shí)間或次日叫早、早餐時(shí)間和地點(diǎn)。（2）與地陪積極配合，留意旅游者的動(dòng)向，做好提醒工作，（3）處理突發(fā)問題和事件，寫好變更及處理證明；（4）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物參謀，購(gòu)物時(shí)間及次數(shù)應(yīng)與計(jì)劃相符；（6）做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。二、導(dǎo)游應(yīng)變題發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及旅游者歉意。（4）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以表明你的工作誠(chéng)意；（5）采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者諒解。若旅游團(tuán)推遲到達(dá)，應(yīng)繼 續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)；若推遲時(shí)間很長(zhǎng)，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同 意后返回或重新落實(shí)安排接團(tuán)事宜。（2）將失主或失主所下榻飯店的電話告訴登記處，并記下航空公司失物登記處的 電話及聯(lián)系人，以方便聯(lián)系；（3）若旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)買必要的生活用 品，并不時(shí)地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況。（5）行李確系丟失，由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向航空公司索賠。在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）向旅行社報(bào)告，協(xié)助失主到當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。（3）失主持公安機(jī)關(guān)的報(bào)失證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去旅游者所在國(guó)駐華 大使館或領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。（3)失主領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。（4）引導(dǎo)旅游者自救。在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？（1）組織搶救。（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)。（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作；寫出書面報(bào)告。（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員要關(guān)心其病情，表示慰問。如有旅游者患病需住院治療，導(dǎo)游人員應(yīng)注意做好哪幾方面的工作？（1）及早通知旅行社。（3）為患者及其家屬提供生活幫助；（4）幫助患者辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等。1旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿提出投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）主動(dòng)與旅游者溝通；認(rèn)真傾聽。（3）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)。（5）繼續(xù)做好服務(wù)工作。（2）保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。1導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？（1）提前做好離站交通票據(jù)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)和目的地等；（2）離站當(dāng)天，不安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽。1自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員該如何防止旅游者走失？安排旅游者自由活動(dòng)時(shí)，為防止其走失，導(dǎo)游員要做好提醒或建議工作。（2）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩 序太亂的地方等。1為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員要做好哪些工作？（1）導(dǎo)游員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭；（3）在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃、易爆物品夾帶在行李中。（5）導(dǎo)游員要牢記火警電話，掌握所有旅游者的房間好嗎。1旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下站游覽途中，有位旅游者心臟病發(fā)作且病情嚴(yán)重，這時(shí)全陪應(yīng) 采取什么措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高；（2）讓病人的親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員在他身上找藥并讓其服下；（3）請(qǐng)乘務(wù)員幫助在飛機(jī)上尋找醫(yī)生協(xié)助救治；（4）通過機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，準(zhǔn)備搶救；（5）報(bào)告下一站旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助。1旅游途中發(fā)生交通阻塞應(yīng)怎樣處理？（1）立即與司機(jī)商量，估計(jì)恢復(fù)交通的時(shí)間和到目的地的距離，采取繞道行駛或 步