【正文】 ①模仿思維法②辯證思維法③鏈?zhǔn)剿季S法④靈感思維法⑤灰色系統(tǒng)法⑥智能放大法六、景區(qū)項目策劃存在的問題旅游景區(qū)項目策劃不夠普及、不夠科學(xué)、人才缺乏、理論滯后七、項目策劃實例分析：①市場類項目策劃案例分析（核心要點：找出與市場對接的賣點）②定位類項目案例分析③情景類項目策劃案例分析（核心要點：營造符合情景的氛圍）第五章 旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理一、旅游景區(qū)資源管理的概念指運用規(guī)劃、法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、行政、教育等手段，對一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動施加影響。對散客旅游者顯得尤為重要。四、景區(qū)解說服務(wù)功能提高基礎(chǔ)信息和導(dǎo)向服務(wù)幫組旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)鼓勵游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關(guān)的游憩功能達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互之間的理解和支持教育功能五、向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的，動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式。包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊列型（特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點：視覺感及時間改善；由于從排隊到通過閘口的時間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊的枯燥感。廣義：是多種單項旅游產(chǎn)品的組合。第一篇：旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理第一章 旅游景區(qū)概述一、旅游景區(qū)管理：對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進(jìn)行有效整合，實現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，社會效益和環(huán)境效益最大化，并推進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。二、相關(guān)概念辨析1）旅游景區(qū)與旅游資源2）旅游景區(qū)與旅游吸引物3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源4）旅游景區(qū)與旅游目的地5）旅游景區(qū)與旅游景點6）旅游景區(qū)與風(fēng)景名勝區(qū)7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)8）旅游景區(qū)與風(fēng)景旅游區(qū)三、分類（中國旅游景區(qū)發(fā)展報告）按經(jīng)營權(quán)分類：政府經(jīng)驗型、企業(yè)經(jīng)營型、政企共營型按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂區(qū)、歷史遺產(chǎn)區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典四、特征1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開展旅游活動的特定內(nèi)容具有明確的地域空間范圍具有滿足游客需求的綜合性服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)具有專門的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)2）旅游景區(qū)管理的特征關(guān)聯(lián)性動態(tài)性科學(xué)性文化性創(chuàng)新性五、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度旅游景區(qū)的消費是旅游經(jīng)濟(jì)新的增長點六、我國旅游景區(qū)的經(jīng)驗管理存在問題1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導(dǎo)與管理手段單一④法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)不健全⑤規(guī)劃滯后2）經(jīng)營機(jī)制問題：①經(jīng)營管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開發(fā)3）消費者引： ①環(huán)境保護(hù)意識差②旅游消費觀念落后第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品一、旅游景區(qū)產(chǎn)品概念：狹義：是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。與旅游產(chǎn)品的區(qū)別：是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分二、類型依據(jù)旅游產(chǎn)品分類：廣義的景區(qū)產(chǎn)品（吸引物、旅游設(shè)施、服務(wù)）狹義的景區(qū)產(chǎn)品依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類：陳列式表演式參與式依據(jù)旅游產(chǎn)品性質(zhì)分：觀光產(chǎn)品度假產(chǎn)品專項產(chǎn)品依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局：品牌產(chǎn)品重要產(chǎn)品配套產(chǎn)品三、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點1）實質(zhì)是一種體驗和經(jīng)歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性四、構(gòu)成核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品五、景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點：游客的核心需求六、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù)管理難點：假鈔問題，優(yōu)惠票之爭二、入口導(dǎo)入服務(wù)：一個重要環(huán)節(jié)就是排隊服務(wù)。改進(jìn)措施：單列變雙列）三、投訴與抱怨的主要區(qū)別投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。六、景區(qū)對講解員的一般要求①硬件要求②個人條件③知識素養(yǎng)④人格修養(yǎng)⑤業(yè)務(wù)能力七、自導(dǎo)式解說服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語言等無生命設(shè)施，設(shè)備向游客提高靜態(tài)的，被動的信息服務(wù)。形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種八、大型主題娛樂分類： 舞臺豪華型花會隊列型分散薈萃型九、娛樂服務(wù)管理：內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合項目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗管理的生命線是安全基礎(chǔ)是對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)十、旅游景區(qū)購物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購物欲望低，景區(qū)的購物收入水平偏低旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多售后服務(wù)不完善，尤其是投拆管理水平低第四章 旅游景區(qū)項目管理一、旅游項目的概念借助于景區(qū)旅游資源開發(fā)出的，以旅游者和當(dāng)?shù)鼐用駷槲龑ο?，為其提供休息消遣服?wù)，具有持續(xù)旅游吸引力以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)環(huán)境效益為目標(biāo)的旅游吸引物。協(xié)調(diào)旅游發(fā)展，資源利用和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，從而實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。四、在旅游容量的閾值之內(nèi)應(yīng)滿足3個條件：不降低旅游地自然環(huán)境質(zhì)量不降低游客的游覽質(zhì)量不損害旅游社區(qū)居民的社會福利平均值五、社會承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC居民心理承載量PEBC設(shè)施環(huán)境承載量FEBC六、基本空間標(biāo)準(zhǔn)定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)?；蛟O(shè)施量，常用人均占用量表示七、飽和與超載在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達(dá)到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區(qū)接待的旅游流量達(dá)到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。它能為今天的主人和客人們提供生計又能保護(hù)和增進(jìn)后代人的利益并為其提高同樣的機(jī)會。（“暢爽模型”見筆記）三、暢爽體驗的特點：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動本身感到精神愉悅、對時間的感覺扭曲、活動的挑戰(zhàn)性與個人的能力匹配四、游客體驗的類型：娛樂體驗、教育體驗、超脫現(xiàn)實體驗、審美體驗、移情體驗五、景區(qū)游客體驗的塑造與強(qiáng)化：創(chuàng)意體驗主題、開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品、提供體驗式服務(wù)、完善公共服務(wù)系統(tǒng)、重視旅游紀(jì)念品的體驗效應(yīng)、營造誠信安全的旅游環(huán)境六、體驗經(jīng)濟(jì)時代下的景區(qū)管理—快樂劇場模式（153）總體管理項目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性資源與環(huán)境管理方式：梯度開發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被社區(qū)參與和旅游扶貧景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉第七章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、九寨溝經(jīng)過四體系認(rèn)證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)經(jīng)過三個體系認(rèn)證二、實施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化化管理的意義保障旅游者權(quán)益的有效手段對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的要求三、我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題概念理解不深，功利性較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力急于求成，盲目‘貫’標(biāo)四、綠色環(huán)球21是當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系五、綠色環(huán)球ABCA——加盟：企業(yè)只需注冊綠色環(huán)球21并支付為期十二個月的小額費用即可成為綠色環(huán)球21之友B——達(dá)標(biāo)：作為注冊達(dá)標(biāo)評估的一個企業(yè)、社區(qū)或保護(hù)區(qū)C——認(rèn)證六、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡稱七、ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO／TC1762作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的該標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。十二、ISO14001我國等同采用的國標(biāo)是GB／T24001十三、ISO9000和ISO14000的異同相同點：共同的實施對象；兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似差異點：承諾對象不同；承諾內(nèi)容不同；體系構(gòu)成模式不同；審核認(rèn)證的依據(jù)不同；對審核人員資格的要求不同十四、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入程序提出申請體系審核審批發(fā)證監(jiān)督管理第八章 旅游景區(qū)安全管理一、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)：犯罪、火災(zāi)與爆炸、游樂設(shè)施安全、旅游活動安全、疾病、其他意外安全事故二、旅游突發(fā)危機(jī)事件處理方法全面調(diào)查，收集信息分析信息，確定對策分工協(xié)作，實施措施查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行完善第九章 國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗的借鑒一、美國國家公園（261）二、日本（273）第十章 中國旅游景區(qū)治理模式一、整體租賃經(jīng)營模式概念（286）二、上市公司經(jīng)營模式（291）三、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷治理模式：指一個旅游景區(qū)設(shè)立擁有政府管理權(quán)限的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，同時行使統(tǒng)計旅游行政管理部門的職權(quán)，對旅游景區(qū)實施一體化、分筆試、全方位的管理方式。九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。九寨溝曾是一個名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽(yù)蜚聲中外。景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。九寨溝景區(qū)的管理者,堅持以自然旅游資源的科學(xué)開發(fā)為出發(fā)點