【正文】 健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。加強各種會議、培訓紀律管理。（四）加強紀律督查措施：加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結(jié)果公布并按績效考核辦法處理。（三）暢通反饋渠道措施：進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報中及時公布。完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制。改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(wù)(先在部分科室試點后推廣)。（3）窗口單位（收費室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（1）醫(yī)、護、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護士”評選活動。推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。六、重點工作（一）改善服務(wù)態(tài)度措施：開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務(wù)和主動服務(wù)，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進行詢問，多一份問候。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。活動辦公室對活動過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務(wù)要認真完成。各科室要認真組織開展活動，制定各崗位服務(wù)標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現(xiàn)。四、工作要求開展此項活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項重大舉措，全面實現(xiàn)活動的目標，需要不懈努力。XXX擔任活動辦公室主任，XXX擔任副主任。二、活動范圍在全院人員（包括醫(yī)、護、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個職工的自覺行為。第一篇：醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為了進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，特制定XXXX年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案。一、指導思想以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導向，深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗為重點，強化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。三、組織領(lǐng)導（一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組： 組 長： 副組長： 成 員：（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，主要由院辦、人事科、紀檢監(jiān)察室人員組成?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動辦公室負責考核工作的組織實施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報。（一）統(tǒng)一思想，提高認識。（二）突出管理重點，帶動整體工作。（三）加強督導檢查，強化責任。要嚴查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。結(jié)合醫(yī)院工作特點，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為抓手，邊查邊改，切實改變服務(wù)作風，在解決職工關(guān)心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務(wù)上出成果。把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。在全院開展評選“服務(wù)明星”活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事跡和先進人物，及時予以表彰鼓勵。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評選活動。（二）完善服務(wù)流程措施：美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務(wù)設(shè)施和病房進行清查并進一步改善條件，特別是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。提高行政服務(wù)保障能力，進一步加強后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務(wù)。落實投訴追究制度，強化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現(xiàn)象嚴肅處理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。（六）提升醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)科、護理部負責落實）措施：落實患者安全目標，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。加強急診、急救工作。加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。對幾種常見病實行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進行部署。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動責任狀。活動辦公室要分組、分活動、分重點、分階段檢查督促。年底評比結(jié)果將作為科室和個人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”是我院貫徹科學發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項重要舉措，我們要時刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要務(wù)，以積極認真的的姿態(tài)，務(wù)實創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中去！第二篇：XX醫(yī)院2013年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案**醫(yī)院2013年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為進一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定，2013年開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。今年將聘請專業(yè)公司集中一個多月時間分批次對全院職工進行全員服務(wù)禮儀培訓。、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓活動。4．對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。（三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演在前期禮儀服務(wù)培訓的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標準化、規(guī)范化、一體化。（四）開展“感動服務(wù)”活動“感動服務(wù)”文化。具體要求： 開展“五聲”服務(wù)（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）?！坝H情服務(wù)”文化。具體做法“九個要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。門急診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，通過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢?！拔拿鞣?wù)”文化。具體做法：一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導，并加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負責制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”?！氨憬莘?wù)”文化。具體做法為：一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設(shè)備操作技術(shù)培訓，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務(wù)。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強化高效、周到服務(wù)。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等等機器故障問題。六是定期與**的工廠、社區(qū)、學校等開展交流、溝通、義診活動。（五）開展績效考核獎勵 1．開展績效考核。管理工作考核總分為100分，權(quán)重占50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分，權(quán)重占50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法)。2．創(chuàng)建“服務(wù)示范科室”活動。3．開展對一線工作人員獎懲考核。4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導小組裁定。六、實施步驟及責任分工 活動分三個階段進行。統(tǒng)一思想，部署工作。各有關(guān)科室制定細化方案，為各項活動的開展做好準備。(二)實施階段(3月15日至12月)本階段主要做好以下幾項工作：1．各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件2）于2013年3月25日前報領(lǐng)導小組辦公室（責任科室：各科室）。(責任科室：活動領(lǐng)導小組及其辦公室)。(責任科室：醫(yī)務(wù)股、護理部)。通過問卷調(diào)查，征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務(wù)年活動的實際效果，進一步提高服務(wù)水平。5．結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè),以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。(責任科室：辦公室、信息股、各科室)。(責任科室：總務(wù)股、各科室)。(責任科室：信息股、設(shè)備股)。(責任科室：總務(wù)股)。醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務(wù)先進典型，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。10．以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程為載體，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的要求，組織開展“服務(wù)之星(責任科室：護理部)。醫(yī)院將總結(jié)服