【正文】 數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話(huà)的數(shù)量。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線(xiàn)等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。Abandon Rate－電話(huà)放棄率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比率。Inbound Calls 呼入電話(huà)/FONT電話(huà)呼入的服務(wù)分三個(gè)方面：訂貨單,與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的信息,與買(mǎi)賣(mài)雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。第一篇：應(yīng)用化學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照 Chemistry 應(yīng)用化學(xué) Mechanisms 反應(yīng)機(jī)理 Catalysis 均相催化劑 Catalysis 非均相催化劑 pH Scales pH值 Reactions 質(zhì)子轉(zhuǎn)移反應(yīng) AcidBase Pairs 共軛酸堿對(duì) Strength of Acids and Bases 酸堿的相對(duì)強(qiáng)度 Acids and Bases 路易斯酸堿 of Metal Ions 金屬離子的水解 Solutions 緩沖溶液 CommonIon Effects 同離子效應(yīng) Capacity 緩沖容量 of Complex Ions 配離子的形成 溶解度 SolubilityProduct Constant Ksp 溶度積常數(shù) and separation of Ions 離子的沉淀與分離 Precipitation of Ions 離子的選擇沉淀 Reactions 氧化還原反應(yīng) 半反應(yīng) Cell 原電池 Cell 伏特電池 EMF 電池電動(dòng)勢(shì) of Orbital 軌道能量 Pauli Exclusion Principle 泡林不相容原理 Configurations 電子構(gòu)型 Periodic Table 周期表 reaction 傅列德?tīng)柨死虼姆磻?yīng) acid derivative , Atomic Numbers, and Mass Numbers 同位素，原子數(shù)，質(zhì)量數(shù) Properties of the Elements 元素的周期律 of Atoms 原子半徑 Energy 電離能 電負(fù)性 Nuclear Charge 有效核電荷 Affinities 親電性 Bond Theory 價(jià)鍵理論 Bond 共價(jià)鍵 Overlap 軌道重疊 Orbital 雜化軌道 VSEPR Model 價(jià)層電子對(duì)互斥理論 Geometries 分子空間構(gòu)型 Orbital 分子軌道 Molecules 雙原子分子 Length 鍵長(zhǎng) Order 鍵級(jí) Angles 鍵角 Enthalpies 鍵能 Polarity 鍵矩 Moments 偶極矩 Molecules 極性分子 Molecules 多原子分子 Structure 晶體結(jié)構(gòu) 非晶體 Packing of Spheres 球密堆積 Solids 金屬晶體 Bond 金屬鍵 structure凱庫(kù)勒結(jié)構(gòu)式 Solids 離子晶體 Forces 離子偶極力 Forces 分子間力 Forces 分子間作用力 Bonding 氫鍵 Solids 原子晶體 化合物 Nomenclature, Composition and Structure of Complexes 配合物的命名，組成和結(jié)構(gòu), Coordination Numbers, and Geometries 電荷數(shù)、配位數(shù)、及幾何構(gòu)型 異構(gòu)現(xiàn)象 Isomerism 結(jié)構(gòu)異構(gòu) 立體異構(gòu) Configurations in Octahedral Complexes 八面體構(gòu)型配合物的電子分布 and Squareplanar Complexes 四面體和平面四邊形配合物 Characteristics 共性 Elementss區(qū)元素 Metals 堿金屬 Earth Metals 堿土金屬 and Superoxides 過(guò)氧化物和超氧化物 氫氧化物 Elementsp區(qū)元素 Group(Boron, Aluminium, Gallium, Indium, Thallium)硼族（硼，鋁，鎵，銦，鉈） Group(Carbon, Silicon, Germanium, Tin, Lead)碳族（碳，硅，鍺，錫，鉛） Acid, Carbonates and Carbides 碳酸，碳酸鹽，碳化物 Group(Phosphorus, Arsenic, Antimony, and Bismuth)氮族（磷，砷，銻，鉍） Group(Oxygen, Sulfur, Selenium, and Tellurium)氧族元素（氧，硫，硒，碲） 硫化物(Fluorine, Chlorine, Bromine, Iodine)鹵素（氟，氯，溴，碘）, Chloride鹵化物，氯化物 Noble Gases稀有氣體 Compounds稀有氣體化合物 Metals 過(guò)渡金屬 Elementsf區(qū)元素 chemistry分析化學(xué) analysis定性分析 analysis定量分析 analysis化學(xué)分析 analysis儀器分析 analysis重量分析法 analysis色譜分析 analysis電化學(xué)分析 analysis在線(xiàn)分析 analysis常量分析 analysis微量分析 analysis形態(tài)分析 analysis半微量分析 error系統(tǒng)誤差 analysis常規(guī)分析 error偶然誤差 error過(guò)失誤差 distribution正態(tài)分布 偏差 精密度 standard deviation相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差（RSD） variation 變異系數(shù)（CV） level interval 置信區(qū)間 test 顯著性檢驗(yàn) figure 有效數(shù)字 solution 標(biāo)準(zhǔn)溶液 滴定 point 化學(xué)計(jì)量點(diǎn) error 滴定誤差 standard 基準(zhǔn)物質(zhì) of substance物質(zhì)的量 equilibrium 化學(xué)平衡 equation for a chemical reaction 化學(xué)反應(yīng)的通式 theory of acidbase 酸堿質(zhì)子理論 titration酸堿滴定法 constant 解離常數(shù) acidbase pair 共軛酸堿對(duì) ion 水合氫離子 constant of water 水的離子積 電離 condition 質(zhì)子平衡 solution 緩沖溶液 indicator酸堿指示劑 pound 配位化合物 ion 中心離子 stability constant 累積穩(wěn)定常數(shù) coefficient 酸效應(yīng)系數(shù) stability constant總穩(wěn)定常數(shù) reaction coefficient 副反應(yīng)系數(shù) atom 配位原子 number配位數(shù) pair electron 孤對(duì)電子 indicator 金屬指示劑 掩蔽 解蔽 氧化 催化劑 還原 potential 電極電勢(shì) couple氧化還原電對(duì) indicator 氧化還原指示 consuming 耗氧量（OC） oxygen demanded 化學(xué)需氧量(COD) oxygen溶解氧(DO) 銀量法 equilibrium of ions 多相離子平衡 吸光率 cell 吸收池 shift 紅移 absorptivity elimination雙分子消除反應(yīng) nucleophilic substitution雙分子親核取代反應(yīng) chain pound開(kāi)鏈族化合物 orbital theory分子軌道理論 molecule手性分子 shift化學(xué)位移 reaction加成反應(yīng) reagent盧卡斯試劑 bond共價(jià)鍵 double bond共軛雙鍵 orbital雜化軌道 pound雜環(huán)化合物 effect過(guò)氧化物效應(yīng) bond theory價(jià)鍵理論 grou p吸電子基 rule休克爾規(guī)則 test興斯堡試驗(yàn) spectrum紅外光譜 reacton麥克爾反應(yīng) hydrocarbon鹵代烴 聚合物 nomenclatur系統(tǒng)命名法 projection紐曼投影式 pound芳香族化合物 character芳香性 condensation reaction 克萊森酯縮合反應(yīng) rearrangement克萊森重排 reation狄爾斯阿爾得反應(yīng) reduction克萊門(mén)森還原 reaction坎尼扎羅反應(yīng) isomers位置異構(gòu)體 elimination reaction單分子消除反應(yīng) nucleophilic substitution單分子親核取代反應(yīng) Nernst Equation 能斯特方程 isome構(gòu)象異構(gòu)體 substitution reaction 親核取代反應(yīng) intermediate活性中間體 rule查依采夫規(guī)則 isomerism順?lè)串悩?gòu) ’s reagent費(fèi)林試劑 transfer catalysis相轉(zhuǎn)移催化作用 pound脂肪族化合物 reaction消除反應(yīng) magnetic cation烯丙基正離子 activity旋光性 mirror reaction銀鏡反應(yīng)第二篇：呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照（推薦）呼叫中心數(shù)字化管理之專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照呼叫中心數(shù)字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）從值機(jī)員（TSR）客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CSI）投資回報(bào)率（ROI）客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）交換機(jī)（PBX）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（RDBMS）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）線(xiàn)路監(jiān)聽(tīng)裝置（LMD）數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽(tīng)裝置（DTMD）附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查（CATS）實(shí)際工作率（Adherence）事后處理時(shí)間（After Call Work Time or Wrap—up Time）平均放棄時(shí)間（Average Abandonment Time）平均單呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間（Cost/FTE）平均通話(huà)時(shí)間（Average Handle Time）平均持線(xiàn)等待時(shí)間（Average Hold Time）平均振鈴次數(shù)（Average Number of Ring）平均排隊(duì)時(shí)間（Average Queue Time）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均通話(huà)時(shí)間（Average Talk Time）average handle time平均單呼成本（Average cost per contact）每小時(shí)呼叫次數(shù)（Calls per Hour）監(jiān)聽(tīng)分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放棄率（Percent Abandon）值機(jī)員利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）隊(duì)列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）轉(zhuǎn)接呼叫率（Percent of Calls Transferred）電話(huà)響應(yīng)百分比（Percent Offered Calls Answered）服務(wù)水平（Service Level）總呼叫數(shù)（Total Calls Offered）值機(jī)員流動(dòng)率（TSR Turnover）客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）投資回報(bào)率（ROI）放棄率（abandon rate）接受型客戶(hù)（acceptance）可控行為（behaviorally actionable）回歸方程的斜率（Beta）統(tǒng)計(jì)分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）交差表（Cross—tabulation）以客戶(hù)為中心（customer—centric）客戶(hù)的終生價(jià)值（customer lifetime value）客戶(hù)保持度（customer retention）客戶(hù)占有率（customer share）因變量（dependent variable）外部度量標(biāo)準(zhǔn)（external metrics）內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internal metrics）持線(xiàn)等待時(shí)間（hold time）自變量（independent variable）負(fù)關(guān)系（negative relationship）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）隊(duì)列放置率（percent of calls placed in queue）正關(guān)系（positive relationship）優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）平均排隊(duì)時(shí)間（queue time）隨機(jī)抽樣（random sample）回歸分析（regression）拒絕（rejection）樣本（sample）取樣設(shè)計(jì)（sampling frame）軟數(shù)據(jù)（so