【正文】 三、 負(fù)責(zé)對重大客戶投訴進行分析、決策并監(jiān)督落實，提出預(yù)防措施； 四、 負(fù)責(zé)評價考核公司、物業(yè)公司商品類住宅及出租性物業(yè)客戶服務(wù)工作； 五、 負(fù)責(zé)審議、批準(zhǔn)客戶服務(wù)中心提交的各項提案及客戶服務(wù)工作管理制度； 六、 負(fù)責(zé)研究、指導(dǎo)公司客戶服務(wù)日常工作的開展，形成書面材料報公司總經(jīng)理； 七、 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排公司內(nèi)外的客戶服務(wù)資源，根據(jù)服務(wù)工作實際需要調(diào)配各部門、物業(yè)公司人員及資源，為客戶服務(wù)； 八、 負(fù)責(zé)監(jiān)督公司客戶服務(wù)工作的運行情況，并在《服務(wù)簡報》體現(xiàn)； 九、 負(fù)責(zé)對公司各部門的客戶服務(wù)情況進行 考核，在相關(guān)部門經(jīng)營管理 KPI 指標(biāo)中設(shè)立客戶服務(wù)指標(biāo)分，并作綜合評分； 十、 負(fù)責(zé)對各商品類住宅小區(qū)和出租性物業(yè)的物業(yè)管理和客戶服務(wù)情況進行考核，并評選各類獎項，提名并表彰公司客戶服務(wù)的先進經(jīng)驗、團隊及個人； 十一、 負(fù)責(zé)督促和指導(dǎo)客戶服務(wù)中心的日常工作。 第二十七條 公司客戶委員會的秘書部門為公司客戶服務(wù)中心。 第二十五條 公司成本管理委員會具體運行遵照《招商局蛇口控股股份有限公司成本管機構(gòu)設(shè)置及部門工作職責(zé)說明書 ※未經(jīng)本公司同意嚴(yán)禁影印 5 理工作程序》執(zhí)行。 第二十四條 公司成本管理委員會是公司成本管理工作的決策和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，對公司成本管理工作提出具體指導(dǎo)性意見，對公司成本管理工作進行決策，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。成本管理小組以周例會形式開展工作。 第六章 成本管理委員會 第二十二條 公司成本管理委員會是公司決策支持體系的組成之一。其職責(zé)為： 一、 負(fù)責(zé)對公司所有開發(fā)項目在項目技術(shù)論證、項目策劃、項目設(shè)計階段的指導(dǎo)、決策和過程控制工作； 二、 負(fù)責(zé)對公司開發(fā)項目的產(chǎn)品定位、營銷策略、規(guī)劃設(shè)計和重大技術(shù)措施（包括建筑立面、色彩、環(huán)境設(shè)計、重點建筑的室內(nèi)設(shè)計、重大設(shè)備選型等）進行指導(dǎo)、控制和審定； 三、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核公司“產(chǎn)品定位和設(shè)計指引” 、“合格設(shè)計公司分級、篩選標(biāo)準(zhǔn)和資料庫”等； 四、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核符合市場發(fā)展要求的公司策劃設(shè)計戰(zhàn)略，指導(dǎo)、審核公司策劃設(shè)計中心建立公司策劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、變更設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及程序； 五、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和審查項目的“項目全程策劃書”，強化營銷策略、客戶服務(wù)與策劃設(shè)計的結(jié)合； 六、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核公司策劃設(shè)計中心收集和完善公司的設(shè)計資料庫和建筑師學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料； 七、 負(fù)責(zé)設(shè)計招標(biāo)制度的審核，監(jiān)督設(shè)計招標(biāo)制度的執(zhí)行，并出具有關(guān)考核意見； 八、 負(fù)責(zé)對策劃設(shè)計中心、項目部、項目公司有關(guān)策劃設(shè)計工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、制度落實的指標(biāo)設(shè)定和考核，并將考核結(jié)果按季度提交公 司考核工作小組。 第十九條 公司策劃設(shè)計委員會的秘書部門是公司策劃設(shè)計中心。 第十七條 公司房地產(chǎn)項目投資審核委員會具體運行遵照《招商局蛇口控股股份有限公司房地產(chǎn)項目投資審核委員會工作條例》執(zhí)行。 第十六條 公司房地產(chǎn)項目投資審核委員是公司項目投資決策的預(yù)審 機構(gòu)。 第四章 房地產(chǎn)項目投資審核委員會 第十四條 公司房地產(chǎn)項目投資審核委員會是公司決策支持體系的組成之一。總經(jīng)理辦公會議是由總經(jīng)理主持召開的例行會議，目的是全面、準(zhǔn)確和及時掌握公司近 期所面對的市場動態(tài)、業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)、整體經(jīng)營管理情況，研究公司及各下屬公司、部門經(jīng)營管理中的問題及解決辦法，檢查總經(jīng)理辦公會議所布置工作的完成情況，并安排下一階段工作，使公司的整體運作在受控的狀態(tài)下順利進行。 第十一條 公司監(jiān)控 /服務(wù)體系、技術(shù)保障體系、經(jīng)營體系和項目執(zhí)行體系各體系按不同的目標(biāo)呈矩陣交叉關(guān)系，在相互的交叉點上發(fā)生工作聯(lián)系（見附錄 2；《招商局蛇口控股股份有限公司（總部）、深圳招商房地產(chǎn)有限公司組織架構(gòu)圖示》）。 第九條 公司經(jīng)營體系以增加經(jīng)營收入為主要目標(biāo)，由營銷中心和租賃管理部組成。 ※未經(jīng)本公司同意嚴(yán)禁影印 2 第七條 公司監(jiān)控 /服務(wù)體系以提高營運效率為主要目標(biāo)，由董事會秘書處、蛇口控股財務(wù)部、招商地產(chǎn)財務(wù)部、審計稽核部、企業(yè)管理部、行政與人力資源部、發(fā)展部、信息管理（ IT）部、客戶服務(wù)中心和成本管理部構(gòu)成。 第五條 公司決策體系為總經(jīng)理辦公會議。 本說明書中所稱“蛇口控股”系招商局蛇口控股股份有限公司簡稱，所稱“招商地產(chǎn)”系深圳招商房地產(chǎn)有限公司的簡稱。 本說明書中所稱“公司各單位”包括深圳市招商創(chuàng)業(yè)有限公司、招商局物業(yè)管理 有限公司、深圳招商供水有限公司和深圳招商供電有限公司。各單位的機構(gòu)設(shè)置及部門職責(zé)說明可參照本說明書。 招商局蛇口控股股份有限公司（總部） 深圳招商房地產(chǎn)有限公司 機構(gòu)設(shè)置及部門工作職責(zé)說明書 （二○○四年 月 日總經(jīng)理辦公會議審議通過） 第一章 總 則 第一條 本說明書旨在描述蛇口控股（總部）及招商地產(chǎn)機構(gòu)設(shè)置及各委員會、中心、部門、項目部的職責(zé)。 第二條 本說明書適用于蛇口控股（總部）及招商地產(chǎn)管理全過程。 第三條 術(shù)語及注釋 本說明書中所稱“公司”包括招商局蛇口控股股份有限公司和深圳招商房地產(chǎn)有限公司。 本說明書中所稱“公司各部門”包括招商局蛇口控股股份有限公司總部各部門、招商局地產(chǎn)上海管理總部、招商局地產(chǎn)北京管理總部及深圳招商房地產(chǎn)有限公司各中心、部門及項目部。 第二章 組織架構(gòu) 第四條 公司組織架構(gòu)由決策體系、決策支持體系、監(jiān)控 /服務(wù)體系、技術(shù)保障體系、經(jīng)營體系和項目執(zhí)行體系六大部分組成（見附錄 1；《招商局蛇口控股股份有限公司（總部）、深圳招商房地產(chǎn)有限公 司組織架構(gòu)功能示意》）。 第六條 公司決策支持體系由成本管理委員會、策劃設(shè)計委員會、客戶服務(wù)委員會和房地產(chǎn)項目投資審核委員會組成。 第八條 公司技術(shù)保障體系以確保公司產(chǎn)品水準(zhǔn)為主要目標(biāo)，由工程管理中心、策劃設(shè)計中心構(gòu)成。 第十條 公司項目執(zhí)行 體系以減少項目成本為主要目標(biāo)，由公司發(fā)展部、招商局地產(chǎn)上海管理總部、招商局地產(chǎn)北京管理總部，以及各項目公司和項目部組成。 第三章 總經(jīng)理辦公會議 第十二條 總經(jīng)理辦公會議是公司的決策體系，是蛇口控股經(jīng)營班子行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的主要形式。 第十三條 總經(jīng)理辦公會議具體運行遵照《招商局蛇口控股股份有限公司（總部）、深圳招商房地產(chǎn)有限公司總經(jīng)理辦公會議規(guī)則》執(zhí)行。 第十五條 公司房地產(chǎn)項目投資審核委員會的秘書部門是公司發(fā)展部。其職責(zé)為： 一、 對公司符合房地產(chǎn)業(yè)務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃及列入年度計劃（特別是投資規(guī)模和負(fù)債水平應(yīng)控制在規(guī)定的范圍內(nèi)）的、以銷售為目的的商品房投資項目（含相應(yīng)的項目公司）進行審核； 機構(gòu)設(shè)置及部門工作職責(zé)說明書 ※未經(jīng)本公司同意嚴(yán)禁影印 3 二、對已列入年度計劃，且單一項目投資額不超過 500萬元人民幣的常規(guī)固定資產(chǎn)投資、改造項目進行審核； 三、對于未列入五年規(guī)劃和年度計劃的投資項目、長期出租性物業(yè)投資項目，以及成立非項目公司投資的審核。 第五章 策劃設(shè)計委員會 第十八條 公司策 劃設(shè)計委員會是公司決策支持體系的組成之一。 第二十條 公司策劃設(shè)計委員會是公司項目策劃設(shè)計的決策領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，對公司項目策劃設(shè)計工作提出指導(dǎo)性意見，對公司項目策劃設(shè)計工作進行決策。 ※未經(jīng)本公司同意嚴(yán)禁影印 4 第二十一條 公司策劃設(shè)計委員會具體運行遵照《深圳招商房地產(chǎn)有限公司策劃設(shè)計委員會工作辦法》執(zhí)行。 第二十三條 公司成本管理委員會下設(shè)成本管理小組，為公司成本管理工作的日常工作機構(gòu)。公司行政與人力資源部是公司成本管理委員會和成本管理小組的會議紀(jì)要整理部門。其職責(zé)為： 一、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督 促成本管理小組和公司各部門的日常成本控制工作； 二、 負(fù)責(zé)研究、決定公司經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的成本控制的重大事項和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制原則，提出對公司主要經(jīng)營活動進行成本控制的措施、方法和指導(dǎo)意見； 三、 負(fù)責(zé)審核公司有關(guān)成本工作管理制度； 四、 負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)經(jīng)成本管理小組初審的，各職能部門和項目部上報的各類計劃、報告（含總合約計劃和年度合約計劃），以及各項目的技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)分析報告； 五、 負(fù)責(zé)對公司工程管理中心有關(guān)工程建設(shè)進度、工程建設(shè)質(zhì)量和工程建設(shè)施工相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度執(zhí)行情況的考核，對公司成本管理部有關(guān)項目預(yù)算執(zhí)行情況的考核，對公司行 政與人力資源部有關(guān)公司成本管理委員會、成本管理小組會議紀(jì)要整理及時性、完整性情況的考核，提名并表彰公司成本管理的先進經(jīng)驗、團隊及個人； 六、 負(fù)責(zé)審查、批準(zhǔn)各項目的成本目標(biāo)分析報告及重大變更調(diào)整報告，各項目的盈利目標(biāo)分析報告及重大變更調(diào)整報告，各項目營銷的推廣成本目標(biāo)分析報告及重大變更調(diào)整報告，以及各租賃項目的成本 /利潤目標(biāo)分析報告及重大變更調(diào)整報告； 七、 負(fù)責(zé)審查、