【正文】 15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實了解夜間和凌晨進店的客人。未盡事宜，書面交班處理。根據(jù)崗位職責要求開展工作，及時準確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。完成抵店團隊客人名單的輸入工作。中班：提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。1未盡事宜，書面交班處理。1按崗位職責要求開展工作。填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。檢查當日進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。按要求規(guī)范地處理預離表格。了解當日宴會/會議客情。檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。1檢查當班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。1每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。1崗位督導并參與重點對客服務(wù)。檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。檢查當班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否正確。檢查落實情況。檢查當班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。前廳領(lǐng)班每日工作程序參加前廳部的每日例會并及時傳達到當班員工。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2預訂員/行李督導不在時代替其工作。1檢查當班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。1檢查差異房的處理情況。1進店高峰參與前臺的接待工作。1查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。檢查并負責落實傳真情況。做后天進店團隊分房表。檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查每日營業(yè)日報表。分配班組員工工作保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準備情況。1按崗位責任開展工作。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)。1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況。檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。參加有關(guān)計劃外會議。大堂副理每日工作內(nèi)容參加總經(jīng)理主持的每日例會。1定期參加部門例會，定期召開班組會議。1團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項關(guān)系。1遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。對工作程序和操作流程作不斷補充及修改。有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。檢查、督促各員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀律執(zhí)行情況。主要職責：熟悉總機話務(wù)員、門童、行李員、商務(wù)中心文員的所有工作。語言能力：能用普通話從事前廳服務(wù)，英語對客服務(wù)。任職要求：基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。前臺領(lǐng)班崗位職責崗位名稱：前臺領(lǐng)班崗位級別：領(lǐng)班直接上司：大堂副理下屬對象：收銀員、接待崗位概要：在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前廳除總臺外的管理工作。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。從事前臺工作半年以上。語言能力：普通話對客服務(wù)，會簡單英語對話。第一篇：酒店前廳部的服務(wù)流程潘多拉酒店前廳部前臺接待員崗位職責崗位名稱：前臺接待員崗位級別：員工直接上司：大堂副理任職要求：基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學歷。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓，懂得一般旅游心理學知識。崗位概要：在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數(shù)。盡可能地落實賓客特殊要求。主要職責：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；1按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；1使用準確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。培訓下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。文化程度：中專學歷或同等文化程度。工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。熟悉一切工作程序并能熟練操作。溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每一員工。主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務(wù)員的培訓工作。1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。1視工作情況合理調(diào)整排班。1完成上級交辦的其它工作。主持前廳部每天工作例會。檢、查當日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告查閱部門工作日志，及時了解情況。了解每日宴會/會議預訂和落實情況了解崗位交接班情況。檢查當日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。1隨時聽取客人意見，處理客人投訴。1隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。收銀每日工作程序參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。查閱本月的訂房情況有無超30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預分配團隊用房。檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。1督導檢查當班員工工作及時解決困難。1檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。1熟記?？托彰μ峁┽槍π苑?wù)。按崗位職責開展工作。2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。2每日送團隊征求團體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標準。跟蹤落實上一班交接的事項。人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員/門童/行李員工工作。按崗位職責開展工作。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。1每日向前廳部經(jīng)理匯報本班組工作安排情況。1檢查員工各項服務(wù)落實情況，確保滿足客人的要求。前臺接待每日工作程序早班：提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。及時處理差異房報告，確保房間狀況準確。及時輸入預訂信息。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。辦理預離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預離情況，并交班清楚。受理零星客人訂房。打掃包干區(qū)衛(wèi)生。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。接待夜間和凌晨進店的客人。打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。整理NO SHOW 客人訂單并處理。1配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 散客預訂電話訂房當我們接聽電話時，必須講“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的，酒店要求職員在電話三聲內(nèi)接聽，以體現(xiàn)我們的工作效率。報房價時，要先報豪華房的現(xiàn)行房價然后再報低一點的普通房價，當客人表示愿意接受時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目：客人的姓名（FULL NAME）到達和離店的具體日期、時間需要的房數(shù)、房間種類和房價來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼詢問客人是否還有其它要求，如接車服務(wù)，并說明收費說明訂房的保留時間最后，復述以上內(nèi)容，與客人核對電傳、傳真、信件等訂房：當收到公司或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成： A、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么；B、把客人要求一一寫在訂單上，涉及其它部門的要求要及時與相關(guān)部門聯(lián)系確認是否能提供，不能滿足的要求應(yīng)向客人解釋清楚原因；C、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社； D、每一個訂房都必須用書面形式回復對方。記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的預訂，盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如商務(wù)套房等）或暫做后補（ON WAITING），待有房間時，再做確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，一般采用以下步驟：（1）、根據(jù)預訂情況，根據(jù)前廳部經(jīng)理的指示，禮貌地拒絕客人；（2）、首先稱呼客人的姓名，如：I’m ,很對不起?。?）、然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理