【正文】 的榜樣?？偨?jīng)理要對(duì)賓館的一切應(yīng)是敏感的，他必須發(fā)布帶有指導(dǎo)性的決策，使賓館不斷取得新的成功。總經(jīng)理常會(huì)接到的投訴，對(duì)這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。對(duì)市和主管部門及有關(guān)部門的文件、報(bào)紙等要安排時(shí)間閱讀，關(guān)心和了解時(shí)事，掌握國(guó)家的方針、政策、法令，掌握文件精神，為賓館的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造有利條件。賓館的工作是靠各個(gè)單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營(yíng)的，處理好與他們的關(guān)系，取得他們的支持，對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會(huì)帶來(lái)好處。④處理好各方面的關(guān)系。熟客、?？褪琴e館較穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照他們，對(duì)拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。這項(xiàng)工作包括多方面的工作，如：①旅行社經(jīng)理、各旅游交通單位的負(fù)責(zé)人、各大公司的董事經(jīng)理入住本店時(shí)，總經(jīng)理要親自參加接待，給予他們較高的禮遇和優(yōu)待，因?yàn)樗麄儗?huì)給賓館帶來(lái)生意，因此必須積極主動(dòng)地做好他們的工作。下榻賓館的客人里有時(shí)會(huì)有國(guó)內(nèi)、國(guó)外的一些國(guó)家元首、部長(zhǎng)、省、市、州領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時(shí)還要向他們介紹賓館的情況。六、妥善處理公共關(guān)系賓館常被人稱為社會(huì)中的社會(huì)，每天來(lái)賓館的人川流不息，各方面的人士都有，如何處理好這些關(guān)系將對(duì)賓館的生意和聲譽(yù)有重要影 響?？偨?jīng)理要將這些檢查的情況，包括好的、差的都記錄下來(lái)，并傳達(dá)到有關(guān)部門，給他們明確的指示。1有時(shí)，總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。1檢查賓館的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時(shí)是否有噪聲，有否影響賓館的正常營(yíng)業(yè)；建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計(jì)劃地進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。檢查客房的家具布置是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈，床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給“VIP”客人（注）的水果、鮮花是否擺放得當(dāng)，放了總經(jīng)理的名片沒(méi)有，放了刀叉香巾沒(méi)有；衛(wèi)生間有沒(méi)有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒(méi)有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、隔水簾、馬桶是否整理干凈了，有沒(méi)有污漬，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺(tái)上的化妝品（洗浴液、洗發(fā)液、香皂、香水）、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時(shí)是什么時(shí)間，在最旺的時(shí)間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞，還可以了解生意情況和員工的工作情況。檢查清潔衛(wèi)生，賓館的清潔衛(wèi)生是顯示賓館管理水平的一個(gè)重要方面。檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當(dāng)，是否新鮮美麗。檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)。四、檢查工作總經(jīng)理必須每天安排一定的時(shí)間巡視檢查各個(gè)部門和公共場(chǎng)所。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使賓館工作建立在制度化、程度化的基礎(chǔ)上?？偨?jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會(huì)，將一周的工作情況和發(fā)生的事情及下周的工作任務(wù)進(jìn)行溝通和傳達(dá)。協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個(gè)部門保持良好的合作。不斷提高管理人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強(qiáng)他們的對(duì)賓館的服務(wù)意識(shí)。使賓館的各項(xiàng)工作在嚴(yán)密的制度下實(shí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化、程序化、科學(xué)化。按照賓館的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。要不斷進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，找出經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)，使?fàn)I業(yè)額保持完成計(jì)劃的良好狀態(tài)。審查每天的財(cái)務(wù)報(bào)表和每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營(yíng)業(yè)額是否按計(jì)劃完成。檢查應(yīng)收的賬款。制訂飲食、客房的毛利。制訂房?jī)r(jià)。第一篇：賓館總經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、餐飲部經(jīng)理職責(zé)(新)XX賓館總經(jīng)理的職責(zé)和要求一、確定XX賓館總的目標(biāo)確定賓館總的經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，依據(jù)此任務(wù)來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理決策。制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的和中短期的計(jì)劃，有個(gè)明確的管理目標(biāo)，并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。價(jià)格合理，與賓館的設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)相符，使客人感到價(jià)有所值。掌握本賓館的價(jià)目表，了解市場(chǎng)行情，了解物品的進(jìn)價(jià)情況，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格要有敏感性，要不斷使本賓館的價(jià)格在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。及時(shí)回收現(xiàn)金，避免差錯(cuò)和跑賬（走單），避免賓館的經(jīng)濟(jì)損失。若一段時(shí)間完不成營(yíng)業(yè)計(jì)劃要追查有關(guān)部門。檢查應(yīng)付款項(xiàng)二、確定管理目標(biāo)制訂賓館的店規(guī)，也就是“員工守則”，這個(gè)守則只在本賓館起作用，而且起重要作用，從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。制訂賓館各部門各崗位的操作規(guī)程。三、建立組織系統(tǒng)總經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中要對(duì)管理人員進(jìn)行督導(dǎo)和考察，提倡不計(jì)較時(shí)間地努力經(jīng)營(yíng)工作。善于運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之手段，激發(fā)管理人員的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時(shí)部屬會(huì)做什么，而是自己不在時(shí)部屬會(huì)做什么。要使客人感到賓館有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強(qiáng)客人住店的信心。廣聽取經(jīng)理們的意見，商討賓館的業(yè)務(wù)。經(jīng)常與副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理研究如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。檢查的項(xiàng)目具體有：檢查各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在不在位，他們?cè)谠鯓舆M(jìn)行工作和處理事宜。檢查公共場(chǎng)所的秩序。檢查指示牌、路牌是否放置得當(dāng)，舊牌是否及時(shí)撤除，文字說(shuō)明是否清晰美觀。因此，無(wú)論是每個(gè)物件，每一處地方，都要做到一塵不染。檢查食品質(zhì)量，總經(jīng)理要經(jīng)?？纯矗嵝?，試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒(méi)有新的變化。檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無(wú)異味。1檢查前廳各部門的工作，注意迎送、開房、行李運(yùn)送及保管、結(jié)賬、詢問(wèn)等方面的工作是否細(xì)致、有效率，員工態(tài)度是否和善等等。此時(shí)檢查的項(xiàng)目有：總臺(tái)、客房、保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責(zé)；門有沒(méi)有鎖好、燈有沒(méi)有關(guān)閉；有沒(méi)有危險(xiǎn)的、不安全的因素存在等等。五、加強(qiáng)安全管理總經(jīng)理必須定期或不定期地召開安全會(huì)議，研究保安問(wèn)題，指示有關(guān)部門和人員進(jìn)行消防系統(tǒng)和設(shè)施的安全檢查，進(jìn)行消防演習(xí)；制訂嚴(yán)格的保安制度、消防制度；要使每個(gè)管理人員和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上?？偨?jīng)理在此方面應(yīng)努力做到：親自接待。積極“公關(guān)”。②關(guān)照常客、熟客。③總經(jīng)理應(yīng)在賓館客人最旺的時(shí)候出現(xiàn)在公共場(chǎng)所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動(dòng)向他們介紹賓館的情況，給他們留下一個(gè)好的印象，爭(zhēng)取他們?cè)賮?lái)。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護(hù)、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個(gè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。七、審閱文件、處理投訴總經(jīng)理每天必須安排一定的時(shí)間來(lái)閱讀文件，審查報(bào)告，處理投訴。賓館各部門經(jīng)常有許多業(yè)務(wù)、工作報(bào)告、計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理必須及時(shí)審閱、明確指示、批轉(zhuǎn)有關(guān)部門落實(shí)、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作?？偨?jīng)理每天必須有一定的時(shí)間讓自己靜下來(lái)，思考問(wèn)題，整理一下思緒，然后進(jìn)行新的策劃。八、處理好人際關(guān)系如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，發(fā)揮良好的工作效率，是賓館管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)，更是總經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作。如果總經(jīng)理是以店為家，工作勤勉的，那么大多數(shù)部屬就不敢偷懶；如果總經(jīng)理工作是謹(jǐn)慎的、深入的、細(xì)致的，部屬就會(huì)跟著