【正文】 讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺(tái)、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾一、早班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。與賓客講話要先說“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。不要賓客等候過久。使用敬語時(shí)須面帶微笑。賓客服務(wù)要求對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。1對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。不雙手抱臂或手插衣袋。不串崗，不脫崗。技巧八：沒有技巧―――個(gè)人魅力、權(quán)威 注意事項(xiàng)：一．你推銷的是“項(xiàng)目”，絕非“產(chǎn)品”，在前臺(tái)只能有“項(xiàng)目”的介紹資料，不能有“產(chǎn)品”介紹的資料；二．當(dāng)客戶拒絕時(shí)，前臺(tái)接待非常從容，“無所謂”，一副“是你吃虧，和我無關(guān)”的樣子，切記在一次推銷失敗后，絕不能提第二次，耐心等待他的下次光臨。技巧二：利用好4S店制定的“常規(guī)項(xiàng)目周期表”，并以之為客戶建議例如：每隔5000公里，常規(guī)保養(yǎng)每隔10000公里，“清噴嘴”每隔20000公里，“除積炭”技巧三：利用各種機(jī)會(huì)，逐個(gè)項(xiàng)目向車主講解，并說明重要性！技巧四：前臺(tái)接待直接將“項(xiàng)目”寫在接車單上，并請(qǐng)客戶簽名，當(dāng)客戶詢問時(shí)，才解答。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶的“友情”，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧”，去賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢。六．平衡法則一個(gè)出色的前臺(tái)接待一定能很專業(yè)地，平衡好公司和客戶地關(guān)系。那如何建立“權(quán)威”呢？1．專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）；2．說話不能有選擇或者詢問語句，語氣一定要懇定。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。節(jié)日或客戶的生日，前臺(tái)接待要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。前臺(tái)接待要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶建立起一定的“友情”。四．關(guān)系每個(gè)客戶進(jìn)廠總喜歡找相熟的前臺(tái)接待為他提供服務(wù)。三．忠誠(chéng)客戶將汽車交到前臺(tái)接待手上，前臺(tái)接待必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。第一篇：前臺(tái)接待的工作準(zhǔn)則和技巧(一)前臺(tái)接待的工作準(zhǔn)則和技巧（一）前臺(tái)接待代表公司向客戶提供服務(wù)，是客戶和公司關(guān)系的紐帶，其素質(zhì)的高低將直接影響公司售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況，影響到客戶滿意度的高低，影響到公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，影響到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展……一．專業(yè)前臺(tái)接待必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車流程等等（對(duì)于以上內(nèi)容除了必須熟悉本廠常修車型，還要對(duì)其它品牌車型也要有所了解），從而通過專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感。二．溝通一個(gè)出色的前臺(tái)接待必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶需求。忠誠(chéng)于客戶是每個(gè)前臺(tái)接待必須具備的素質(zhì)。（融洽、信賴、前臺(tái)接待熟悉汽車狀況等原因，故公司必須力求穩(wěn)定前臺(tái)接待隊(duì)伍）。（接車后一定要抽時(shí)間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求前臺(tái)接待要多充電，了解更多的知識(shí)常識(shí)）。五．權(quán)威有很多前臺(tái)接待常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他“單車營(yíng)業(yè)額”一直不高，常被公司批評(píng)。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎？你也是“醫(yī)生”??！只不過你是汽車的醫(yī)生而已。（例如：不能說“你做不做XXX”，“你需要做XXX嗎？”，應(yīng)該說“你做一下XXX吧”，或者“你一定要做XXX了”）3．眼中充滿自信，語氣堅(jiān)定有力；4．別笑；5．注重承諾；6．儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。前臺(tái)接待在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶的需求和感受。前臺(tái)接待養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷技巧和注意事項(xiàng)技巧一：將養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目納入保養(yǎng)范疇，例如：每次常規(guī)保養(yǎng)換機(jī)油前必須進(jìn)行“發(fā)動(dòng)機(jī)油泥清洗”項(xiàng)目，然后才能換機(jī)油，每隔二次常規(guī)保養(yǎng)后，必須進(jìn)行“清噴嘴項(xiàng)目”等等。（回答時(shí)前臺(tái)接待面上寫滿疑惑―――你不是吧？這樣重要的項(xiàng)目你也不知道？）技巧五：讓客戶“痛苦”，從而讓客戶采取行動(dòng)技巧六：“對(duì)比法”―――講故事給客戶聽！對(duì)比！技巧七：請(qǐng)客戶進(jìn)車間。三．推銷項(xiàng)目時(shí)“不能笑”，像平時(shí)聊天一樣，“平和”、“從容”；第二篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。上班時(shí)間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。不允許趴在柜臺(tái)不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。不允許不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象。1音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。在通道上行走不要妨礙賓客。賓客提問清脆流暢悅耳。對(duì)已結(jié)賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。仔細(xì)查看核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。監(jiān)督組長(zhǎng)各樓層衛(wèi)生檢查并補(bǔ)充房間物品。1做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。1中途如無人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。1下班前