【正文】 …………………………………………………………………3一．前言………………………………………………………………………………3（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部………………………………………………………3（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作……………………………………………4（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5高…………………………………………………………………………………5服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5英語水平的提高…………………………………………………………………………………5（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 ……………………………………………………………………………6實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程……………………………………………………………………6實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8致謝…………………………………………………………………………8廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識(shí)，把專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。第二篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告摘要:XX年7月14日—XX年10月31日，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。所以要抓好一個(gè)酒店的管理先要重視起領(lǐng)班主管的管理作用。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是最容易被忽略的管理層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領(lǐng)班、主管階層。領(lǐng)班主管是與賓客和員工接觸最多的管理層。又因?yàn)楣芾淼钠交笠晃还芾砣藛T能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅(jiān)的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。（2）對領(lǐng)班主管的忽視或不重視 酒店在職位等級(jí)上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為最基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但大部分酒店只是強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項(xiàng)工作負(fù)有最主要任務(wù)的基層管理人員，而且現(xiàn)在酒店行業(yè)的中層管理干部的流動(dòng)性性較大，這很容易影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性。而且，酒店應(yīng)專門設(shè)立培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)基地，培訓(xùn)教材，培訓(xùn)教師，等，全面培訓(xùn)員工的各項(xiàng)素質(zhì)，整體提高員工水平。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步。因此，從長遠(yuǎn)來看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。（1）從公司來講 這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟(jì)的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。在我們培訓(xùn)中，提到了集中訓(xùn)練記憶力的方法，分別是：重復(fù)式的強(qiáng)化記憶法，理解式的記憶法，特征式的記憶法，實(shí)踐記憶法（5）在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（4）記憶能力 餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。從而在服務(wù)過程中就要格外的注意這些需求，善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。要善于觀察客人語言，動(dòng)作眼神等，從中捕捉客人的服務(wù)需求，在可讓您還未開口之前滿足客人的需求?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。（3）觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。在這次兼職中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲業(yè)逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，通過這次兼職，我更加熟悉餐飲店的運(yùn)營，操作及管理，隨著這個(gè)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展完善和進(jìn)步，對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了更高的要求。參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。餐飲店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。餐飲店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位 2009年11月202009年01月 歡筷餐飲店三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 餐飲部服務(wù)員 熟悉餐飲店所處環(huán)境的基本情況餐飲店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。第一篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告一、引言為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對社會(huì)的進(jìn)一步了解。為此我在海業(yè)大酒店，餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。餐飲店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。餐飲店所處的地理位置，所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。餐飲店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。配合餐廳經(jīng)理做好服務(wù)員培訓(xùn)工作，對上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；每天做好開業(yè)前的準(zhǔn)備，揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；1做好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；1開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；1檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。通過這次兼職，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，比且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于秦皇島是一個(gè)旅游城市，南戴河更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了秦皇島和南戴河的一些基本旅游知識(shí)，和南戴河附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)你，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解南戴河的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。（1）語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時(shí)候在服務(wù)過程中，過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)（2）交際能力 因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的管理人員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。觀察力的提高，為我們的服務(wù)工作更好的完成提供了保證和依據(jù)，酒店員工敏銳的觀察能力主要能善于觀察客人身份、外貌，客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。另外，正確記住客人的姓氏名諱和職位等，并且在客人下次用餐時(shí)正確的叫出來，會(huì)給客人一種親切感和被尊重被重視的感覺，當(dāng)客人懷著愉悅的心情用餐時(shí)，我們的工作也會(huì)相對容易和順利許多。另外酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊(duì)伍的競爭、人才的競爭。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。（2）從員工來講 可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。（3）一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個(gè)服務(wù)過硬的員工團(tuán)體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個(gè)管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。（1）在實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力度較大，但對管理方面的培訓(xùn)則很不完善，也不能充分認(rèn)識(shí)到管理的重要性，經(jīng)常是從其他酒店招聘一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理和主管直接上崗，而領(lǐng)班則更本沒有管理方面的培訓(xùn)，這是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能，決策技能，執(zhí)行管理技能，解決問題技能，溝通表達(dá)技能，等這些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的?，F(xiàn)在很多酒店已開始認(rèn)識(shí)到基層管理人員對維護(hù)酒店基本運(yùn)作的強(qiáng)大支柱作用，他們在沒有部門經(jīng)理的情況下確保其部門正