【正文】 300元以內(nèi)辦公室可自行處理），及時通知有關(guān)部門予以配合，必要時可同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和職能部門共同予以解決。顧客投訴處理過程詳細(xì)記錄于“顧客意見反饋記錄”上。6．1投訴的來源A顧客在各營業(yè)分店的投訴；B顧客通過投訴電話、意見箱進(jìn)行的投訴；C顧客通過消費(fèi)者協(xié)會、報紙等社會渠道或媒體進(jìn)行的投訴。5．4各營業(yè)分店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理輕微顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見。5．2辦公室負(fù)責(zé)處理重大顧客投訴，制定對責(zé)任人的考核意見，匯總季度投訴總數(shù)。4．3輕微投訴：營業(yè)部門經(jīng)理可獨(dú)自處理的投訴。ISO9001：《質(zhì)量手冊》第7章4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽(yù)有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導(dǎo)員無法處理的投訴稱為重大投訴。5．0 相關(guān)文件5．1 《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》 5．2 《內(nèi)部溝通控制程序》 5．3 《與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審程序》6．0 相關(guān)記錄6．1 《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》QR/GR—008 6．2 《顧客信息記錄表》QR/GR—017 6．3 《顧客投訴記錄》QR/GR—018受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 生效日期：2001年1月1日文件編碼：受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序版本號： A 修改狀態(tài)：0生效日期：2001年1月1日文件編碼：受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制顧客溝通及投訴處理控制程序版本號： A 修改狀態(tài)：0生效日期：2001年1月1日第二篇：顧客投訴控制程序、處理，為顧客提供最大限度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．7 與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審時與顧客進(jìn)行的溝通4．7．1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識別及評審時，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；4．7．2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；4．7．3 若處于公司控制下的顧客財產(chǎn)有丟失、損壞或不適用情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時向顧客報告。4．5 與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通各管理處應(yīng)按國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期以參與業(yè)主委員會會議、將有關(guān)事項(xiàng)提請業(yè)主委員會主任審核等形式與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。4．3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通4．3．1 對于國家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支帳目、業(yè)主委員會會議公告等），各管理處可通過告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；4．3．2 對于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水、停電，各管理處應(yīng)提前24小時將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知；4．3．3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；4．3．4 如發(fā)現(xiàn)顧客對某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理處以告示、通知等形式公開向顧客道歉，并向顧客說明具體解決的計劃安排和實(shí)施措施；4．3．5 對于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過向個別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。4．2．2 對于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將有關(guān)信息及時傳遞到相關(guān)部門，并提請接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進(jìn)行處理。工作程序在服務(wù)過程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于： a）顧客反饋信息的處理；b）通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通； c）通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通； d）與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通；e）按計劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動；f）顧客需求識別及合同評審時與顧客進(jìn)行的溝通； g）通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通。企劃部負(fù)責(zé)按計劃實(shí)施公司顧客意見征詢活動。職責(zé)各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對管理處的投訴。第一篇：文件編碼： 版本號： A 修改狀態(tài)：0顧客溝通及投訴處理控制程序1．02．03．0 3．1 3．2 3．3 3．44．0 4．1 目的清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。適用范圍本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動。經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)處理對公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。管理者代表負(fù)責(zé)對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評審。4．2 顧客信息處理4．2．1 公司各部門員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、住戶、開發(fā)商等）的有關(guān)信息時，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時間等內(nèi)容如實(shí)記錄在《顧客信息記錄表》中。4．2．3 對于顧客投訴，接收部門員工應(yīng)通知相關(guān)部門（公司本部通知經(jīng)營管理部，管理處通知事務(wù)部）按以下程序進(jìn)行處理：a）各部門員工在接到顧客投訴時應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息及時傳遞至投訴處理部門； b）經(jīng)營管理部或管理處事務(wù)部在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對其投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴；c）對于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋，根據(jù)國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解；d）對于有效投訴，應(yīng)將投訴內(nèi)容在《顧客投訴記錄》中記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)部門限期（一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天）解決； e）對于較嚴(yán)重的有效投訴，經(jīng)營管理部或管理處事務(wù)部應(yīng)及時向公司物業(yè)管理服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)或管理處經(jīng)理匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)或管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，并限定時間要求進(jìn)行處理；f）具體負(fù)責(zé)解決投訴的部門按要求處理完顧客投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果向經(jīng)營管理部或管理處事務(wù)部反饋，經(jīng)營管理部或管理處事務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：2001年1月1日文件編碼： 版本號： A 修改狀態(tài)：0顧客溝通及投訴處理控制程序訴記錄》表中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。4．4 通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通4．4．1 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時停用標(biāo)識牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時停用標(biāo)識牌等）；4．4．2 對于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；4．4．3 各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況指示標(biāo)識（如變壓器警示標(biāo)識、消防警示標(biāo)識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。4．6 按計劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動企劃部應(yīng)按計劃要求進(jìn)行顧客意見征詢活動，以對公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進(jìn)行測量，《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制生效日期：2001年1月1日文件編碼： 版本號： A 修改狀態(tài)：0顧客溝通及投訴處理控制程序4．8 通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動，每年年初各管理處事務(wù)部應(yīng)根據(jù)各小區(qū)（大廈）的實(shí)際情況及顧客的意見或建議，編制本年度的社區(qū)文化活動計劃，在每次活動之前應(yīng)擬定具體的活動方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)管理處與住戶、住戶與住戶之間的溝通和交流。適用于公司（除物流中心外）對各類顧客投訴的處理控制。4．2較嚴(yán)重投訴：營業(yè)部門經(jīng)理無法處理的投訴。5．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案。5．3督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理較嚴(yán)重的顧客投訴，制定并驗(yàn)證較嚴(yán)重投訴的糾正措施，制定對責(zé)任人的考核意見。5．5監(jiān)督部與顧客投訴的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分析投訴原因，制定并驗(yàn)證重大投訴的糾正措施，和對營業(yè)經(jīng)理、督導(dǎo)員進(jìn)行考核。6．2投訴的處置6．2．1對于輕微投訴，應(yīng)由值班經(jīng)理出面向顧客解釋或道歉，必要時給予補(bǔ)償（價值100元以內(nèi)）。6．2．2對于較嚴(yán)重投訴，由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理（價值200元以內(nèi)），處理過程記錄于“顧客意見反饋記錄”。處置結(jié)果以“重大投訴處理報告”的形式向總經(jīng)理回復(fù)。6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應(yīng)首先判斷投訴級別，而后再轉(zhuǎn)由各級別投訴受理部門進(jìn)行記錄。并就其處理結(jié)果顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。6．3．2在發(fā)生重大投訴或“月份投訴統(tǒng)計表”中任何一個級別（輕微、較嚴(yán)重、嚴(yán)重）的公司投訴總數(shù)連續(xù)三個月上升時，辦公室應(yīng)立即通知監(jiān)督部，由監(jiān)督部進(jìn)行原因分析，制定并驗(yàn)正糾正措施，在公司范圍內(nèi)執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》。6．4關(guān)于顧客投訴的人事處理與考評。6．4．2對于輕微投訴由營業(yè)店經(jīng)理在對員