【正文】 做好持續(xù)改進(jìn)工作。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。二、語(yǔ)言講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠(chéng)懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。五、坐姿正式場(chǎng)合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開(kāi)玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋，以免造成不良影響。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。服務(wù)人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。注釋：傳染?。孩俨《拘愿窝?；②活動(dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋??；⑥吸毒特征明顯者等。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。③每個(gè)房間的消毒時(shí)間保持在30分鐘左右為宜。③紫外線對(duì)有機(jī)細(xì)胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長(zhǎng)時(shí)間暴露在紫外線下會(huì)造成灼傷，因此使用時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該離開(kāi)房間或穿戴防護(hù)用品?？头颗鋫涞谋叽娣旁谝严颈呦鋬?nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。杯具要嚴(yán)格分開(kāi)存放，員工取用時(shí)要用手握住杯于的底部，避免造成污染。為全面落實(shí)公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。、程序、標(biāo)準(zhǔn)、明確使用方法，做到正確消毒。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。服務(wù)員崗位職責(zé)為做好客房?jī)?nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。3． 部門經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問(wèn)題。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。防止公共場(chǎng)所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺(jué)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無(wú)證上崗。，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。檔案要完整、清晰、規(guī)范。其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無(wú)效。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺(jué)性，做細(xì)、做好房間清理過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。，按照規(guī)定要求分別使用。，并確定相應(yīng)的用途。6，注意事項(xiàng)：（1）消毒人員要努力提高對(duì)做好消毒工作的認(rèn)識(shí)，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動(dòng)做好自己承擔(dān)的消毒工作。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。：（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈。“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。杯具車在使用過(guò)程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。⑤不可用于調(diào)光燈使用。使用注意事項(xiàng)：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開(kāi)房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。不主動(dòng)與賓客握手。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿意的答復(fù)。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見(jiàn)或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見(jiàn)建議匯總表》中。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得含糊其辭，故意拖延。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重