【正文】 ，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。以及已退房的房卡是否已收回。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。工資：1800/月+獎(jiǎng)金晉升：工作一年以上有晉升、進(jìn)修機(jī)會(huì)。（四）職業(yè)條件：工作時(shí)間：每周5天，每天8小時(shí)。（二）工作條件和物理環(huán)境：12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯工作地點(diǎn)：本市；基本無外出要求；90%以上時(shí)間在室內(nèi)工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無噪音；無個(gè)人生命或嚴(yán)重受傷危險(xiǎn)。1做好交接班工作。1負(fù)責(zé)訪客查詢，并及時(shí)記錄信息。正確有效地處理客人的投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映。負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦。第一篇：酒店前臺(tái)接待員工作說明書12級(jí)旅游管理 學(xué)號(hào)：1286111 姓名：楊倩雯酒店前臺(tái)接待員工作說明書職位名稱：前臺(tái)接待員 職位代號(hào)：1122345 部門：前廳部 隸屬：前臺(tái)領(lǐng)班（一）工作活動(dòng)和工作程序：為客人辦理登記入住、續(xù)住、換房和退房結(jié)賬等手續(xù)。正確處理鑰匙、房卡的發(fā)放，并作好記錄。熟知每天的預(yù)訂狀況，做好預(yù)訂服務(wù)。保管好現(xiàn)金、支票、收據(jù)、賬單等重要物品。負(fù)責(zé)客人各類咨詢，向客人提供有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購(gòu)物等各類信息。完成酒店?duì)I業(yè)收入表的制作和填寫。1做好前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。1完成上級(jí)指派的其他工作。（三）社會(huì)環(huán)境：前臺(tái)接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門有：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部；參加員工培訓(xùn)；參與酒店其他活動(dòng)。工作位置：酒店前臺(tái)。第二篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)前臺(tái)接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。二、辦理客人入住流程：客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。在不違反規(guī)章制