【正文】 PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。六、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。（感謝訂房人來(lái)電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。另外補(bǔ)充。十一、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。以及已退房的房卡是否已收回。房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。（感謝訂房人來(lái)電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。職責(zé)范圍：熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；做好外來(lái)車(chē)輛登記工作；阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；寫(xiě)好值班記錄，認(rèn)真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專(zhuān)報(bào)；在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；1維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；1愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施；1防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；1注意跟蹤、詢(xún)問(wèn)無(wú)明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；1協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；1會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；1禮貌回答客人的詢(xún)問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；1掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；1檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況； 檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；2檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；2熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；2認(rèn)真做好巡查記錄、交接班工作；2完成上級(jí)交辦的其他工作。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。D空房末房不得超過(guò)5分鐘。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。以及已退房的房卡是否已收回。房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。確認(rèn)客人的入