【正文】 的工作：，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅?，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。第一篇：酒店客房部服務(wù)員每日工作程序制度早班服務(wù)員：；；，整理已被安排的客房；；；；；房小型食；；；11．下班；中班服務(wù)員：，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；；，然后上樓預(yù)備工作；；；；；；10．在所屬的段落來回巡視；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務(wù)員：，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；：，如團體編房表，團體住客名單；，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；；；：，須配帶一套樓層鎖匙；，如加毯，加床，加水等服務(wù)；，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；；，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；，并退房匙；9．下班；檢查房間應(yīng)注意的事項：：：留意防盜眼是否妥善門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活開門時是否有響聲大門可否停在全開之狀態(tài)大門可否自動關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T雙重鎖是否操作正常大門后是否有火警逃生圖大門后之“請勿打擾”是否存在及完好大門表面是否清潔，有否裂：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；：所有柜，椅是否破損及光潔；：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；：柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；：：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；：是否平坦完美無缺；：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：；——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：邊及污漬；；，走火牌；；；；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：——防煙門，樓梯扶手；；每周及定期性的工作：；；；工作間每天的工作：；；，布草等；；；；；每周及定期性的工作：；，天花板；；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；；走廊：；，地毯污漬要局部清洗；；，餐盤及其他物品，要搬回工作間；防煙門：；；員工場所：：；、廢紙簍、鏡子必須清潔；；通道喇叭：，網(wǎng)漬；；儲物室/工作間：，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢?；；；；；升降機，員工梯：1,地面墻壁及門要清潔；、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；，背部要挺直站立；，順移至門前；，以便吸其底部；，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；；，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；吸塵機和其他設(shè)備的安放：，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；，清潔后掛好；，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；，放回工作間；，應(yīng)放回工作間；；，不得仍放著布草及垃圾。，每天吸塵一次；，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見之地毯污漬黑點清除法：咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：簡介：一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來維系，如果要經(jīng)常保持這個形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會不停的進行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負(fù)責(zé)來檢查與維修來達到其目的，這個檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過程略述如下：維修通知之程序：任何酒店工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時便通知房務(wù)領(lǐng)班；或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺某地方或任何工具器材需要維修時都會立即填寫維修通知單；房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會立即留下第二副本（黃單）儲存作備忘及記錄；隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會通知工程部；當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；其后，維修員會留下第一副本給房務(wù)員做記錄；房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；房務(wù)領(lǐng)班便會將此副本與第二副本一起放進維修工程完成記錄檔案內(nèi)；維修項目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；緊急維修工程：酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機壞了等現(xiàn)象；維修通知單填寫維修通知單須知：一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新狀態(tài)，這個常新狀態(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)?？头慷ㄆ谛跃S修之計劃及安排：對客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計劃，定下房號，維修項目及開始之日期；與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項目等之安排及定下維修日期；與前堂部確認(rèn)所安排之房號在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒有特別之房間預(yù)定安排；發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號，項目及每間房之開始日期和預(yù)計結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預(yù)先安排；在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；在維修實際開始日期上填上日期；客房維修結(jié)束并經(jīng)過清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實際結(jié)束日期；進行維修及保養(yǎng)須知：每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時工作證，以資識別；工程人員進入房間時，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；當(dāng)在房中工作的時候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房內(nèi)的物品亦不能擅自移動，若任何家具物件在工作中需要移動要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開需要搬移的物品；不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進食、飲料或吸煙；除了測試外，房中的電視，收音機均不能開啟使用；在工作中盡量保護周圍環(huán)境，例如：油漆的時候，家具要蓋上布料等；當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；若房內(nèi)的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來時可再次要求開門；若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門的打開的，而房內(nèi)沒有人員在工作中，就算此時房內(nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關(guān)上，當(dāng)有要求時再將門打開。貴賓；無論這貴賓是個人旅游或團體旅客，都會受酒店之特別招待。酒店對待貴賓除加強招待外更會贈送不少禮品給客人，當(dāng)然視乎貴賓的級數(shù)而定所贈送之禮品，通常貴賓贈品如下：酒類曲奇巧克力及涼果生果鮮花特級浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等印有住客之姓名之火柴鞋油及衣擦每一個貴賓到達酒店時，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡介房間設(shè)備。新客之接待：當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準(zhǔn)備熱茶及當(dāng)天報紙一起送到房間；進入房間時須用手指輕敲房門，并說：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進來嗎？”如客人說“請進”，方可進入，進入房間后，先恭敬地對客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其他事情可以效勞，請隨時吩咐，多謝！隨后便要退出房間；服務(wù)員預(yù)了解客人可能長途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長的談話，如果門外掛有“請勿打擾”牌，則不可敲門。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。嬰孩看護服務(wù)：當(dāng)管家部文員接到住客直接致電或間接通過前臺接待員通知有關(guān)嬰孩看護要求時，必須同時詢問清楚以下幾點：房號，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護日期等；此外，還要向住客說明收費情況；；，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說明費用情況，征得住客同意；，文員須填寫嬰孩看護服務(wù)信，內(nèi)容包括：，房號，所看護保姆之姓名及員工工作證號碼，服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，計算方法及午夜后附加車資等；，并填寫資料于嬰孩看護服務(wù)記錄本上；，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護服務(wù)信一份，一式三張之款項收費單至該客房；，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；8..得悉住客何時歸來之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；，保姆不得將嬰孩帶離客房；10．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費計算方法計算出實際應(yīng)收額，并將金額填寫在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費；11．其后保姆將款項收費單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部文員，然后，在嬰孩看護服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；12．文員馬上通知客房部領(lǐng)班將款項收費正本交于前臺收銀處，待客人結(jié)帳時，一起收費；13．同時文員將款項收費單之第二副本防于嬰孩看護檔案內(nèi)；14．保姆會在月尾出糧時收到額外之津貼；失物及拾領(lǐng)的管理：失物處理程序：，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲存及處理；，并隨時將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時查看此本）；，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；，客務(wù)部秘書必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)會計部經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；，客務(wù)部秘書須通知人事部，人事部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意；，則按照以上處理方法進行處理，同時文員會將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于員工出入通道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；10．一般物品于三月后，如仍沒人認(rèn)領(lǐng)，則會經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會人事部所有當(dāng)月認(rèn)領(lǐng)的失物編號登于員工告示板上，員工可協(xié)同