【正文】 管范圍內(nèi)開展對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)，在開展金融消費(fèi)者保護(hù)方面如何協(xié)調(diào)關(guān)系，如何劃分職權(quán)等均缺乏明確的依據(jù)，給金融消費(fèi)者維權(quán)增添了難度。(二)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管制度安排尚不健全。目前，我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者保護(hù)法律體系對(duì)公眾購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)也起到了一定的保護(hù)作用，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，但這些法律針對(duì)性不強(qiáng)，沒有對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作出明確規(guī)定，甚至這些法律能否適用于金融領(lǐng)域還存在不少爭(zhēng)論。受教育權(quán):銀行應(yīng)通過多種渠道，利用多種方式,向消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何救濟(jì)等方面知識(shí)的教育，加強(qiáng)消費(fèi)者在財(cái)富管理方面的能力，幫助消費(fèi)者做出從自身利益出發(fā)的消費(fèi)決策。透支成本的節(jié)約:信用卡透支、按揭貸款均是重要的個(gè)人金融產(chǎn)品，其對(duì)消費(fèi)者的影響也越來(lái)越大。消費(fèi)者的受益權(quán)便體現(xiàn)在財(cái)富的保值增值和透支成本的節(jié)約兩個(gè)方面。投訴回復(fù)權(quán):消費(fèi)者的任何投訴均應(yīng)得到正式反饋，銀行應(yīng)主動(dòng)將投訴處理結(jié)果回復(fù)消費(fèi)者，并跟蹤客戶對(duì)該結(jié)果是否滿意。投訴知曉權(quán)：客戶應(yīng)被告知享有投訴權(quán)——發(fā)生哪些情景時(shí)，通 過何種渠道向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時(shí)得到反饋等。投訴權(quán)：金融消費(fèi)者面對(duì)的金融產(chǎn)品種類越來(lái)越多，設(shè)計(jì)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)其消費(fèi)過程及有關(guān)規(guī)定、權(quán)益、風(fēng)險(xiǎn)等的理解有不全面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機(jī)制。首先，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該給予消費(fèi)者平等的尊重，不以消費(fèi)者的外表來(lái)判別消費(fèi)者，不以消費(fèi)者的知識(shí)水平來(lái)衡量消費(fèi)者，不以消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)規(guī)模來(lái)劃分消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供非歧視、高體驗(yàn)的服務(wù)。信息保護(hù)權(quán)要求銀行應(yīng)妥善保護(hù)消費(fèi)者的基本信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式等，不得以任何方式將其泄露給第三方；賬戶信息應(yīng)得到嚴(yán)密保護(hù)，包括家庭資產(chǎn)水平，收入來(lái)源水平，產(chǎn) 品購(gòu)買明細(xì)，征信信息等。再次，資本市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，交易時(shí)點(diǎn)是否準(zhǔn)確對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)規(guī)模影響巨大，因此消費(fèi)者交易指令的即時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行的權(quán)利也應(yīng)受到保護(hù)。財(cái)產(chǎn)保護(hù)權(quán)要求首先個(gè)人金融消費(fèi)者用于交易的資金不得被占用或挪用。保護(hù)權(quán)：在個(gè)人金融市場(chǎng)上，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，無(wú)論是監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是金融機(jī)構(gòu)，均應(yīng)該采取強(qiáng)有力的措施來(lái)保障其在財(cái)產(chǎn) 和信息方面的權(quán)利。信息獲取是指通過最高效的信息傳播方式（面對(duì)面、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）確保消費(fèi)者及時(shí)獲得相關(guān)信息。個(gè)人金融產(chǎn)品消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)包括信息內(nèi)容和信息獲取兩個(gè)方面。（二）金融消費(fèi)者享有的權(quán)利結(jié)合我國(guó)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，從金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、金融服務(wù)的特性、金融消費(fèi)者的需求來(lái)看，金融消費(fèi)者的八大權(quán)益:知情權(quán)、選擇權(quán)、保護(hù)權(quán)、服務(wù)權(quán)、投訴權(quán)、受益權(quán)、賠償權(quán)及受教育權(quán)應(yīng)予以著重保護(hù)。例如,為購(gòu)買耐用消費(fèi)品或自用房產(chǎn)而接受貸款的個(gè)人貸款者，為進(jìn)行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人，為避免人身或家庭財(cái)產(chǎn)遭受未來(lái)不可知的風(fēng)險(xiǎn)而購(gòu)買保險(xiǎn)的投保人等。早在20世紀(jì)末的時(shí)候，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)提到“金融消費(fèi)者”這一概念，一些國(guó)家還制定了相應(yīng)的法律特別保護(hù)“金融消費(fèi)者”，如英國(guó)的《金融服務(wù)法》、美國(guó)的《金融現(xiàn)代服務(wù)法》等。第一篇：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考【摘要】隨著金融改革的不斷深入，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度內(nèi)容未能跟上金融業(yè)發(fā)展的步伐，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題凸顯，并且日益暴露出金融立法、監(jiān)管制度、投訴平臺(tái)、維權(quán)意識(shí)等方面的滯后，必須整合現(xiàn)有的行政、立法、司法和監(jiān)管資源，加大對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)力度，更新金融消費(fèi)者保護(hù)理念，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，不斷改善金融消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)金融業(yè)的健康和諧發(fā)展。【關(guān)鍵詞】金融 消費(fèi)者 權(quán)益 監(jiān)管 立法一、金融消費(fèi)權(quán)益內(nèi)涵與外延（一）金融消費(fèi)者的概念根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是為滿足個(gè)人生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和特別化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系, 接受金融服務(wù)的自然人?；诮鹑跇I(yè)的特殊性及消費(fèi)者法保護(hù)弱者的立法主旨，接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。知情權(quán)：有權(quán)知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況，有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款進(jìn)行解釋說明。信息內(nèi)容是指是指與個(gè)人金融產(chǎn)品相關(guān)的一切信息，包括合同條款、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益方式、風(fēng)險(xiǎn)提示、費(fèi)用披露等。自由選擇權(quán)：在個(gè)人金融消費(fèi)者中，有專業(yè)投資者、儲(chǔ)蓄型消費(fèi)者和借貸型消費(fèi)者等，不同類型消費(fèi)者的價(jià)格敏感度、風(fēng)險(xiǎn)偏好、消費(fèi)習(xí)慣及收益預(yù)期差異較大，銀行應(yīng)在金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品或服務(wù)上為消費(fèi)者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個(gè)人的意愿做出購(gòu)買或交易決策。包括財(cái)產(chǎn)保護(hù)權(quán)和信息保護(hù)權(quán)。其次，銀行要在技術(shù)上不斷完善和保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的安全。最后，銀行應(yīng)善意提醒，保護(hù)消費(fèi)者免受詐騙、欺詐等損害。服務(wù)權(quán)：金融消費(fèi)者的服務(wù)權(quán)體現(xiàn)在人格尊重和業(yè)務(wù)效率 兩個(gè)方面。其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)力求從流程設(shè)計(jì)、資源配置、內(nèi)部管理等方面來(lái)提高業(yè)務(wù)效率，降低消費(fèi)者的時(shí)間成本。消費(fèi)者的投訴權(quán)包括投訴知曉權(quán)、投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。投訴監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者對(duì)其他消費(fèi)者的投訴處理享有監(jiān)督權(quán)，投訴處理是否有效及時(shí)，投訴結(jié)果是否公正合理等，均在消費(fèi)者監(jiān)督范圍之內(nèi)。受益權(quán):享受市場(chǎng)發(fā)展帶來(lái)的合理的財(cái)富增值與透支未來(lái) 收入滿足當(dāng)前需求，是個(gè)人金融消費(fèi)者交易的主要?jiǎng)訖C(jī)。財(cái)富的保值增值:銀行應(yīng)通過金融創(chuàng)新不斷完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過 嚴(yán)格的內(nèi)部控制，在保障客戶基本利益的基礎(chǔ)上，為客戶提供和創(chuàng)造最大化的收益。銀行應(yīng)以消費(fèi)者利益為中心，從制度規(guī)定、業(yè)務(wù)處理等方面來(lái)降低消費(fèi)者的透支成本。二、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范尚不完善。在金融領(lǐng)域雖有《人民銀行法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險(xiǎn)法》《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律，但其主要目的在于確保金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)鮮有直接涉及，在金融消費(fèi)者的權(quán)利類型、保護(hù)措施、救濟(jì)途徑等方面缺乏明確規(guī)定，對(duì)保障消費(fèi)信貸市場(chǎng)公信度，劃定消費(fèi)者責(zé)任，防止不公平待遇和歧視等方面均沒有做出有針對(duì)性的制度安排，金融消費(fèi)者受到的法律保護(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我國(guó)沒有專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，雖然工商、質(zhì)監(jiān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中央銀行、其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有一定的職權(quán)，但由于金融領(lǐng)域的特殊性決定了工商、質(zhì)監(jiān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)缺乏對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響力，在事實(shí)上難以承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)。（三）缺乏成熟高效的投訴處理機(jī)制和平臺(tái)。同時(shí)，我國(guó)也無(wú)明確的解決消費(fèi)糾紛的特殊司法程序，金融消費(fèi)者通過司法救濟(jì)途徑解決糾紛還存在成本高、周期長(zhǎng)等問題，這給維權(quán)帶來(lái)了較大困難。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產(chǎn)品無(wú)論在形式上還是內(nèi)涵上都變得日益復(fù)雜多樣，大部分金融消費(fèi)者由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，根本沒有能力認(rèn)清其實(shí)質(zhì)、分辨其優(yōu)劣，也因此缺乏事先的風(fēng)險(xiǎn)辨析能力。三、加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策從目前我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度框架及監(jiān)管部門所開展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作情況看，金融消費(fèi)者保護(hù)工作的進(jìn)一步深入還面臨各個(gè)層面的障礙。（一）進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律保障。（二）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)為監(jiān)管目標(biāo)，和諧處理金融安全與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。既要培育公平的競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)金融業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，也要通過直接的規(guī)制和救濟(jì)手段來(lái)保障消費(fèi)者的具體利益，推動(dòng)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為金融業(yè)發(fā)展提供源源不絕的動(dòng)力。一是鑒于人民銀行在我國(guó)金融體系中處于宏觀管理與相對(duì)中立的地位，同時(shí)考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)S護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴，同時(shí)內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者維權(quán)的部門。在法律訴訟層面，著眼于消費(fèi)者的弱勢(shì)訴訟地位，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費(fèi)者訴訟制度，確立金融消費(fèi)者訴訟救濟(jì)制度等。首先，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的警示教育，利用法律法規(guī)約束其行為，指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)完善涉及金融消費(fèi)者信息管理辦法，細(xì)化信息披露內(nèi)容，合理選擇信息披露方