【正文】 求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。第一篇：前臺接待工作程序業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。通知客戶接車，準備客戶接車資料。對客戶跟蹤服務(wù)。同時作簡短自我介紹。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候