【正文】 量專項考評的客觀性和針對性。圍繞服務意識、機制、渠道、產(chǎn)品、流程、隊伍、形象、投訴治理等中心工作，明確活動目標，落實責任部室與時間表，實現(xiàn)服務價值年全行各項服務工作制度化、常態(tài)化、系統(tǒng)化管理。一、思想高度統(tǒng)一，服務管理機制不斷健全分行召開服務工作專題會議，該行行長對全行2010服務價值年各項服務工作進行統(tǒng)一部署。中信銀行總行營業(yè)部組成9個檢查小組，對轄內(nèi)39家營業(yè)網(wǎng)點逐一開展現(xiàn)場檢查和指導。交通銀行北京市分行完善網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案，細化服務事件評價標準，加大服務事件處理力度。農(nóng)業(yè)銀行北京市分行印發(fā)了《世博會金融服務工作手冊》，保障服務規(guī)范順暢。會員單位積極響應，組織開展系列活動各會員單位積極響應，組織開展了技能培訓、勞動競賽、服務檢查等系列活動，形成了全員參與、共迎世博的熱潮。加強宣傳，搭建信息共享交流平臺定期收集整理會員單位世博金融服務工作動態(tài)，編輯并印發(fā)了兩期協(xié)會《世博服務特刊》，深入報道轄內(nèi)銀行業(yè)機構(gòu)世博金融服務活動開展情況，廣泛宣傳世博金融服務工作的典型和經(jīng)驗；積極向中國銀行業(yè)協(xié)會報送材料，其中“中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務管理培訓班”稿件已被采納。加強交流，組織開展現(xiàn)場觀摩活動組織會員單位服務工作負責人和部分網(wǎng)點負責人觀摩服務示范單位，宣傳推廣“百佳”示范單位的先進經(jīng)驗和做法，提升北京市銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體水平。加強督導，確?；顒臃桨嘎涞綄嵦幖皶r轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)發(fā)布的《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》等文件，督導會員單位認真組織學習。及時轉(zhuǎn)發(fā)中銀協(xié)印發(fā)的《中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動倡議書》、《中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動方案》，根據(jù)北京地區(qū)的實際情況，制定并印發(fā)了《北京市銀行業(yè)世博金融服務系列活動方案》。為做好世博會金融服務工作，展示首都銀行業(yè)良好的社會形象，北京市銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揚奧運金融保障精神，借鑒奧運金融服務經(jīng)驗，精心部署、認真組織開展了世博金融服務系列活動，著力提升金融服務能力、水平和質(zhì)量。本期專報匯集了協(xié)會和部分銀行在支持世博，服務世博等方面的一些做法和事例。第一篇：北京市銀行業(yè)“履行社會責任北 京 市 銀 行 業(yè) 協(xié) 會 專 報“優(yōu)質(zhì)服務樹形象 承迎世博展新風”專題北京市銀行業(yè)協(xié)會秘書處2010年6月2日編者按：2010年上海世博會再一次為金融業(yè)提供了面向國際展示形象的窗口，為體現(xiàn)世博會“城市，讓生活更美好”的主題，進一步提升首都銀行業(yè)金融服務質(zhì)量和水平，提高金融服務的社會滿意度，協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，站在全局，認真籌劃，積極部署，力促首都世博金融服務上臺階。北京市銀行業(yè)機構(gòu)圍繞窗口服務、流程優(yōu)化、投訴處理、業(yè)務培訓、產(chǎn)品宣傳和文化建設(shè)等方面開展了系列活動，切實改善了服務質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)及社會各界引起了強烈反響。專報速覽l 北京市銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務 ——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進世博金融服務保障〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（2）l 工商銀行北京市分行多措并舉 夯實基礎(chǔ) 推進世博金融服務上臺階——工商銀行北京市分行世博金融服務階段取得實效〃〃〃〃〃〃〃〃〃（4）l 中國銀行北京市分行中國銀行北京市分行舉辦世博金融服務管理培訓班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（7）中國銀行北京市分行舉辦世博會服務禮儀與溝通技巧培訓班〃〃〃（8）l 交通銀行北京市分行迎世博 提服務 促發(fā)展 創(chuàng)品牌——交通銀行北京市分行扎實推進世博服務〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（9）l 北京銀行北京銀行定點發(fā)力 亮點頻現(xiàn) 主動融入上海世博會〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（12）l 北京農(nóng)村商業(yè)銀行北京農(nóng)村商業(yè)銀行迎世博金融知識宣傳普及活動〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（13）l 杭州銀行杭州銀行北京分行開展“迎世博，促服務百日競賽”活動〃〃〃〃（18）2010年第2期（總第2期）充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用 多舉措保障世博金融服務——北京市銀行業(yè)協(xié)會推進世博金融服務保障2010年上海世博會是繼北京奧運會之后我國舉辦的又一國際性盛會。精心部署，制定整體活動方案北京市銀行業(yè)協(xié)會積極響應銀監(jiān)會和中銀協(xié)世博金融服務系列活動的倡議，專門成立了由協(xié)會專職副會長李陽同志任組長、服務及收費業(yè)務聯(lián)席會主任行、副主任行為成員的世博金融服務領(lǐng)導小組，并指定了專門的聯(lián)絡機構(gòu)。專門召開服務及收費業(yè)務聯(lián)席會主任行會議，認真?zhèn)鬟_貫徹“中國銀行業(yè)世博金融服務系列活動”動員大會精神，全面部署世博會金融服務工作。對交通銀行北京市分行營業(yè)部等7家銀行的部分網(wǎng)點進行現(xiàn)場檢查，詳細查看世博金融服務準備情況及世博服務應急預案的制定落實情況。目前已完成四批次座談交流和現(xiàn)場觀摩活動。通過總結(jié)宣傳，起到了示范推動作用，促進了系列活動的深入開展。工商銀行北京市分行、北京銀行、華夏銀行北京分行、渤海銀行北京分行、友利銀行北京分行等單位分別制定了世博金融服務活動方案和階段性措施。中國銀行北京市分行堅持業(yè)務技能培訓，深入開展群眾性崗位技能練兵活動，%。北京農(nóng)村商業(yè)銀行專門召開了啟動大會，成立了由行長任組長的活動領(lǐng)導小組，舉辦了兩期世博金融服務集中培訓活動。多措并舉 夯實基礎(chǔ) 推進世博金融服務上臺階——工商銀行北京市分行世博金融服務階段取得實效 工商銀行北京市分行深化總行2010“服務價值年”工作主題，樹立為世博提供優(yōu)質(zhì)文明服務的工作宗旨，加強服務質(zhì)量管理，提升服務品質(zhì)，近期組織開展了多項專題宣傳活動并取得實效。開展一線各層面服務人員座談會，商討服務規(guī)范制度，討論改進服務路徑；制定出臺《分行“2010服務價值年”活動實施方案》。明確服務管理組織架構(gòu)，在分支行層面分別成立由“一把手”任組長的服務管理委員會與服務推動領(lǐng)導小組，負責全行服務工作的組織領(lǐng)導與協(xié)調(diào)推動，形成行長掛帥、統(tǒng)一領(lǐng)導、分工合作、齊抓共管的服務工作機制。二、加大服務宣傳，服務競爭優(yōu)勢與品牌形象不斷深化 分行緊緊圍繞服務創(chuàng)造價值主題，以“人民幣儲蓄存款突破5000億元”工作為契機，陸續(xù)開展了“五千億 新起點”新聞發(fā)布會；“中國工商銀行北京市分行儲蓄存款突破5000億元”表彰大會暨電影《東風雨》點映活動；中國國家大劇院工行客戶專場音樂會；攜手中國綠化基金會開展“履行社會責任，營建生態(tài)北京”公益植樹活動；在百余家營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場及重要商業(yè)區(qū)、社區(qū)開展“投資理財知識萬里行”大型咨詢活動和“進校園 進社區(qū) 進職場”活動等一系列聲勢浩大的品牌營銷宣傳活動。在各類宣傳活動同時，分行500余家營業(yè)網(wǎng)點深入開展客戶回饋體驗，縱深推進我行銀行卡、電子銀行、貴金屬、個人金融等零售產(chǎn)品的捆綁營銷與交叉滲透，全面實現(xiàn)零售業(yè)務發(fā)展的“私私聯(lián)動”。升級客戶回訪機制，開展投訴客戶回饋活動，采取發(fā)送信函、回饋禮品的方式加強對曾有抱怨和投訴經(jīng)歷客戶的溝通與挽留，壓降潛在流失率，提升客戶忠誠度。據(jù)分行三月客戶投訴統(tǒng)計分析報告顯示：3月全行首次達到受理客戶投訴時限內(nèi)處理占比100%，%。截至目前，全行物理網(wǎng)點總數(shù)達到523家，其中財富管理中心30家，貴賓理財中心243家， %，自助銀行38家，%；遵循大堂制勝服務理念，加強客服隊伍，特別是大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，目前全行大堂經(jīng)理852人，個人客戶經(jīng)理達到876人，通過AFP和CFP資格考試1161人；業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化，基本完成后臺業(yè)務遠程授權(quán)與集約運營，使前臺交易簡化，業(yè)務辦理便利。全面推行“行長坐堂制”，要求全行營業(yè)網(wǎng)點每日有網(wǎng)點負責人值班坐堂，通過切身體察、吸納意見、參與服務、現(xiàn)場管理等實踐，更加有效地推動服務工作的改進。作為成功服務2008年北京奧運會的中國銀行北京市分行也努力抓住世博會契機，開展形式多樣的服務培訓，促進文明優(yōu)質(zhì)服務水平持續(xù)提高。培訓結(jié)合世博會召開在即的服務形式，向參訓人員介紹了上海世博會的基本情況，讓一線服務管理者對世博會有一個感性認識。為了使基層網(wǎng)點直觀了解日常服務中存在的