【正文】 表格工具和統(tǒng)計手段分析顧客滿意度結(jié)果，營銷部門與公司領(lǐng)導(dǎo)班組共同討論分析營銷對策。 顧客關(guān)系與顧客滿意為完善并長期保持與顧客的關(guān)系，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度，并在此基礎(chǔ)上不斷捕捉和開拓新的商機(jī)，公司使用了精細(xì)的顧客意見調(diào)查分析方法。通過細(xì)分市場，公司可以針對性的派遣精通特定應(yīng)用需求的技術(shù)和營銷人員與客戶建立更充分和友好的交流，并能夠更加細(xì)致的針對競爭者的顧客進(jìn)行挖掘。 顧客和市場的了解針對顧客行業(yè)的不同，公司將顧客分為能源、化工、環(huán)保、建材、冶金、民用等不同類別。在與顧客建立關(guān)系的方法上，公司主要通過針對性的參加顧客群體行業(yè)會議、顧客關(guān)注的刊物廣告、專業(yè)刊物廣告、高級別行業(yè)展會等措施吸引客戶關(guān)注，并在此基礎(chǔ)上主動上門拜訪的方式進(jìn)行。在售前，公司會派遣具有豐富產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗的技術(shù)人員與銷售人員一起與客戶進(jìn)行深度溝通，充分了解客戶的需求重點和期望，并在產(chǎn)品制造過程中將這種需求和期望通過針對性的設(shè)計與服務(wù)落實到位。如果這種影響在較長的一個階段內(nèi)持續(xù)存在，公司將重新借助平衡計分卡制定新的戰(zhàn)略。當(dāng)會議討論后認(rèn)為經(jīng)濟(jì)形勢將對公司戰(zhàn)略的執(zhí)行將產(chǎn)生向好或向壞的顯著影響時，公司將對戰(zhàn)略進(jìn)行及時調(diào)整。1)顧客與市場需求 2)競爭環(huán)境與競爭能力 3)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 4)人力資源及其它資源 5)優(yōu)先發(fā)展機(jī)會6)經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其他潛在風(fēng)險 7)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化趨勢8)其他影響公司發(fā)展戰(zhàn)略實施的相關(guān)因素。公司在制定戰(zhàn)略時，重點考慮以下對公司戰(zhàn)略存在影響的因素，并注重通過政府公告、社會新聞與專家評論、行業(yè)專題研討會，以及購買信息咨詢公司的調(diào)查報告等渠道收集有關(guān)數(shù)據(jù)。在經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂過程中，公司首先討論并確定可能達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)，而后通過以下步驟對戰(zhàn)略進(jìn)行分析和描述，并生產(chǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃：1）公司業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略環(huán)境分析、SWOT分析；2）開發(fā)公司的“戰(zhàn)略地圖”、“平衡計分卡”和“戰(zhàn)略計劃表”； 3）開發(fā)公司各業(yè)務(wù)單元的“戰(zhàn)略地圖”、“平衡計分卡”和“戰(zhàn)略計劃表”；4）開發(fā)公司職能部門的“戰(zhàn)略地圖”、“平衡計分卡”和“戰(zhàn)略計劃表”；5）結(jié)合公司預(yù)算管理，將圖、卡、表與年度目標(biāo)管理相鏈接。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。 戰(zhàn)略制定與部署公司在制定未來的經(jīng)營戰(zhàn)略時，采用的是哈佛大學(xué)Robert Kaplan教授和諾朗頓研究院David Norton執(zhí)行長共同創(chuàng)立并倡導(dǎo)的平衡計分卡工具。每次募捐活動，都由員工推選出監(jiān)督人，負(fù)責(zé)監(jiān)督整個募捐過程和清點、公示募捐成果，并親自將募集款項移交政府民政部門。為此，公司投資購置了多臺動平衡試驗機(jī)（用于發(fā)現(xiàn)和校正旋轉(zhuǎn)件的不平衡量，提高旋轉(zhuǎn)件的運(yùn)行穩(wěn)定性）、為質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)配備了著色探傷和超聲探傷設(shè)備（用于發(fā)現(xiàn)強(qiáng)度缺陷），至今為止未發(fā)生過一起產(chǎn)品安全事故。在安全生產(chǎn)和產(chǎn)品安全方面，公司通過為設(shè)備加裝保護(hù)裝置、為員工配備必備勞動護(hù)具（安全帽、安全鞋、手套、工作服、防護(hù)照鏡等）、加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場安全管理等措施預(yù)防安全事故的發(fā)生。在原料充分利用方面，公司購買了澳大利亞FMS公司的FastCAM自動套料軟件，使原料的利用率由之前的70%提高到85%左右。在能源消耗和資源綜合利用方面，公司力行能源節(jié)約和原料的充分利用。公司的氣體污染主要來自于產(chǎn)品噴漆工藝，為避免污染環(huán)境，公司嚴(yán)格按照新鄉(xiāng)市環(huán)境保護(hù)科學(xué)設(shè)計研究院的設(shè)計，建設(shè)了獨立的封閉式噴漆房和帶有過濾吸附功能15米高的強(qiáng)制排放風(fēng)道，同時在選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的油漆產(chǎn)品。為控制噪聲傳播，公司建設(shè)選址時，選擇了遠(yuǎn)離居民生產(chǎn)區(qū)達(dá)1公里左右的地點，在廠房建設(shè)時在墻壁選用了雙層隔音/保溫結(jié)構(gòu)。 社會責(zé)任 公共責(zé)任公司在產(chǎn)品制造過程中嚴(yán)格遵守國家的各項法律法規(guī)。董事會會根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的評價結(jié)果，向公司領(lǐng)導(dǎo)班子提出改進(jìn)意見或肯定意見。在有效管理下，供應(yīng)商在交貨的準(zhǔn)時性和產(chǎn)品質(zhì)量方面都明顯提高，送檢產(chǎn)品質(zhì)量合格率持續(xù)保持在98%以上，使供應(yīng)商的利益與公司的發(fā)展保持了協(xié)調(diào)一致。在供應(yīng)商和合作伙伴方面，由于公司將供應(yīng)商的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量因素納入到了物資供應(yīng)部的績效考核內(nèi)容之中。自公司開始實施績效考核以來，領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任心、主動性、創(chuàng)造性明顯增強(qiáng)，工作效率顯著提高?？冃Э己酥饕罁?jù)分解后的年度績效目標(biāo)，在每月末對各項工作內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計后，用統(tǒng)計結(jié)果對照之前制訂的《KPI關(guān)鍵績效考核構(gòu)成表》中的計分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐項打分并得出各部門的績效總成績。 組織績效的評審為了有效的評定公司總體及各部門的績效成績、確認(rèn)各項績效任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)展，并準(zhǔn)確評價績效任務(wù)執(zhí)行人（或部門）的執(zhí)行能力和處變能力。外部審計，完全由董事會指定的會計事務(wù)所執(zhí)行，以確保審計結(jié)果的完整性和真實性。內(nèi)部審計的對象和內(nèi)容，主要是公司各部門的資金收支使用和財務(wù)管理狀況。b)內(nèi)、外部審計的獨立性；為檢查公司各項財務(wù)運(yùn)行是否規(guī)范合理，公司制訂了獨立運(yùn)行的內(nèi)、外部審計制度。 組織的治理為了確保公司各種組織行為有序地服務(wù)于公司經(jīng)營目標(biāo)，公司對各項重要管理責(zé)任進(jìn)行了落實。公司總經(jīng)辦將組織各部門，針對年度績效目標(biāo)提出各自的培訓(xùn)計劃，并在匯總各部門需求后，制訂詳細(xì)的年度培訓(xùn)計劃，并進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。在新一年績效目標(biāo)通報后，公司總經(jīng)理會與所有中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部簽訂績效責(zé)任書，并結(jié)合實際情況給予充分授權(quán)和各種必要的工作條件。在年度績效目標(biāo)制訂完成后，公司會立即分別召集中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部會議、全體職工大會和供應(yīng)商大會，向干部、員工、供應(yīng)商通報公司各項年度績效目標(biāo)和工作重點，并提出新的工作要求，提出新一年的工作指導(dǎo)方針。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用每年初，總經(jīng)理會召集領(lǐng)導(dǎo)班子會議，將年度經(jīng)營計劃分解確定為多項年度績效目標(biāo)，并針對性的制訂工作重點和進(jìn)行工作分工。否則，總經(jīng)理將被誡勉或免職。同時，還將向董事會提交下一年度的財務(wù)預(yù)算報告和經(jīng)營計劃。一般情況下，重要決定由總經(jīng)理召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議集體商定，董事會原則上不進(jìn)行干涉。公司注重認(rèn)真履行社會責(zé)任與義務(wù)，關(guān)愛員工生活，主動參加各種社會關(guān)愛和慈善活動。在日常經(jīng)營活動中，注重發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、使用員工個人才能。第一篇：XX機(jī)械有限公司自評報告自評報告公司奉行“以人為本、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展、精益管理、追求卓越、服務(wù)社會”的經(jīng)營理念和核心價值觀，以成為“世界知名企業(yè)、中國著名品牌、區(qū)域產(chǎn)業(yè)龍頭、行業(yè)管理標(biāo)桿”為發(fā)展目標(biāo)。以此為基礎(chǔ)，制訂了以“一流服務(wù)、一流管理、一流產(chǎn)品”為標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)理念。在發(fā)展中不斷堅持在思想、治理、管理、技術(shù)等方面積極創(chuàng)新，努力保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 組織的領(lǐng)導(dǎo)新鄉(xiāng)XX鼓風(fēng)機(jī)有限公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由董事會授權(quán)總經(jīng)理組建領(lǐng)導(dǎo)班子主持各項日常工作。每年度末，總經(jīng)理要向董事會進(jìn)行工作述職匯報，報告當(dāng)年的經(jīng)營計劃執(zhí)行情況并接受董事會的詢問與評議。如果總經(jīng)理如約完成了年度經(jīng)營任務(wù)，或在沒有完成經(jīng)營任務(wù)的情況下與董事會達(dá)成了諒解，則繼續(xù)聘用。而年度財務(wù)預(yù)算報告和經(jīng)營計劃，經(jīng)董事會討論通過后會要求總經(jīng)理提供一份更加詳細(xì)和具體的執(zhí)行計劃，并與之簽訂年度經(jīng)營績效責(zé)任書，以供董事會跟蹤、監(jiān)督、評價、考核。會議會對所有確定的年度績效目標(biāo)詳細(xì)列出各項必要條件因素，科學(xué)、均衡分配資源，注意做到顧客、公司、供應(yīng)商三方利益的協(xié)調(diào)。與此同時，公司將充分聽取各方的意見和建議，并針對性的解答大家提出的問題，以確保雙方提前溝通到位，為新一年的工作統(tǒng)一思想并建立信任基礎(chǔ)。以求在工作中能夠增強(qiáng)執(zhí)行力，更加有效、順暢、快速的貫徹落實各項決策。物資供應(yīng)部門會與各主要供應(yīng)商簽訂年度供貨合作協(xié)議，確定雙方新一年的供貨計劃、合作方式、責(zé)任與義務(wù)關(guān)系，以誠信的態(tài)度和法律化的方式保護(hù)供需雙方的利益。——公司法人：董事長——公司經(jīng)營監(jiān)管責(zé)任人：監(jiān)事會監(jiān)事 ——公司經(jīng)營績效責(zé)任人：總經(jīng)理 ——公司財務(wù)運(yùn)行責(zé)任人：總經(jīng)理財務(wù)助理 ——公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：總經(jīng)理 ——公司安全生產(chǎn)執(zhí)行責(zé)任人：總經(jīng)理生產(chǎn)助理 ——公司產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：總經(jīng)理——公司產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行責(zé)任人：常務(wù)副總經(jīng)理、質(zhì)量保證部長 ——公司行政管理事務(wù)責(zé)任人：常務(wù)副總經(jīng)理、行政人事部長 ——公司黨務(wù)責(zé)任人：黨支部書記 ——公司工人權(quán)益責(zé)任人：工會主席 a)財務(wù)方面的責(zé)任；財務(wù)部作為公司關(guān)鍵部門，擔(dān)負(fù)著合理使用公司資金、保障公司資金安全、控制費用、規(guī)范各項財務(wù)收入行為，以及財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)信息管理等重要職責(zé)。審計的目的是保護(hù)公司投資人的財產(chǎn)安全和其他相關(guān)方的合法權(quán)益。內(nèi)部審計人員由公司董事會指定，一般由內(nèi)外人員共同組成，既保證內(nèi)部審計工作的正常進(jìn)行，又確保審核工作的獨立性。通過獨立的審計行為，公司董事會和總經(jīng)理也將全面真實的掌握年度經(jīng)營計劃的執(zhí)行進(jìn)度和結(jié)果，對公司的績效考核具有極為重要的作用。公司指定常務(wù)副總經(jīng)理親自主持公司的行政事務(wù)管理工作和績效考核工作。對于無特殊原因連續(xù)兩個月不能達(dá)標(biāo)的，公司將會對其進(jìn)行誡勉，連續(xù)三個月不能達(dá)標(biāo)的，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整。原有的一些管理措施得到了加強(qiáng)，生產(chǎn)計劃按時完成率由原先的70%左右提高到90%以上，%提高到6%左右，客戶滿意度由之前的80%左右提高到目前的97%以上。物資供應(yīng)部加強(qiáng)了對供應(yīng)商的管理，并聯(lián)合公司技術(shù)、質(zhì)量部門針對性的提供了一些指導(dǎo)和幫助。對于公司領(lǐng)導(dǎo)班子，由公司董事會每年度過半時進(jìn)行一次經(jīng)營績效評價。在改進(jìn)意見中，對于一般性問題以建議性意見形式提出；對于較為嚴(yán)重的問題則以指令性意見形式提出；如果出現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績嚴(yán)重不正常的特殊情況，董事會將要求進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)班子改組。公司產(chǎn)品在制造過程中存在噪聲和氣體兩種環(huán)境污染源。通過以上措施，在距離廠房100米外噪音水平小于70分貝，完全符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。通過以上綜合措施，噴漆工藝各項排放指標(biāo)通過了新鄉(xiāng)市環(huán)保局的環(huán)評驗收。對于能耗較大的設(shè)備，采取錯峰使用的措施，既避開了用電高峰又節(jié)約成本。對于剩余的下腳料，則出售給廢舊物資回收公司。由于產(chǎn)品中包含有高速旋轉(zhuǎn)部件，公司重點從質(zhì)量管理方面進(jìn)行控制和預(yù)防產(chǎn)品安全事故。 公益支持公司在經(jīng)營過程中積極參與各種社會公益事業(yè)，每逢國內(nèi)重大災(zāi)害性事件發(fā)生，公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部員工均積極自發(fā)組織募捐活動。自改制以來，公司向不同災(zāi)區(qū)累計募捐金額已達(dá)三十多萬元。平衡計分卡能從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。因此，平衡計分卡也被認(rèn)為是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。借助于平衡計分卡的清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶攸c，在分析與描述完成后，圖、卡、表會自然標(biāo)定出戰(zhàn)略的參與者，并劃定出長短不同的戰(zhàn)略執(zhí)行區(qū)間。這些被重點考慮的影響因素有。每當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生較大變化時，公司董事會與經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)班子會及時聯(lián)合召開經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會，對經(jīng)濟(jì)形勢的變化對戰(zhàn)略的影響進(jìn)行評估。調(diào)整通常是短期性的，主要目的是使公司迅速建立完善的應(yīng)對措施。（附公司五年規(guī)劃）公司在確定顧客與市場需求、期望和偏好時，極為注重對顧客與市場的調(diào)查與反饋，這一過程主要是在公司提供售前和售后服務(wù)時進(jìn)行。通過這種方式，使顧客對公司產(chǎn)品與服務(wù)滿意度持續(xù)保持在97%以上，并使顧客保持了較高的忠誠度。也有相當(dāng)一部分客戶是通過同行業(yè)企業(yè)或組織的介紹與公司建立了聯(lián)系。根據(jù)顧客對產(chǎn)品功能的要求不同，又進(jìn)一步細(xì)分為鼓風(fēng)、引風(fēng)、通風(fēng)、輸送等不同的功能性類別。在市場需求出現(xiàn)調(diào)整跡象時，公司會首先調(diào)整營銷重點方向并及時反饋到公司董事會，當(dāng)董事會認(rèn)為需要對戰(zhàn)略需要進(jìn)行修正時，就會及時啟動戰(zhàn)略調(diào)整程序。這套方法分別從內(nèi)部和外部兩個方面進(jìn)行。2)外部實施，以購買調(diào)查服務(wù)公司的市場調(diào)查服務(wù)為主，由調(diào)查服務(wù)公司向公司提供顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果和對策建議。為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，為價值創(chuàng)造和支持過程提供必要 的人力、財務(wù)、設(shè)施、技術(shù)、信息、社會關(guān)系等資源。 人力資源在人力資源管理方面，公司設(shè)有行政人事部專職負(fù)責(zé)人力資源的開發(fā)、培訓(xùn)、管理工作。行政人事部為配合公司的戰(zhàn)略實施，在員工進(jìn)入公司后的不同階段針對不同崗位、不同職務(wù)，組織不同內(nèi)容的專項培訓(xùn)，以不斷提高員工素質(zhì)。這些措施的實施，使公司人才流失率長期處于較低水平，為公司的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。員工契合度模型圖本著公司與員工共贏、協(xié)同發(fā)展的原則，公司通過為員工提供“人盡其才”的工作機(jī)會及職業(yè)發(fā)展通道，對外有競爭力對內(nèi)公平的薪酬福利和“創(chuàng)新 共贏 和諧 快樂”的工作氛圍，不斷提升員工的滿意度，從而更好的激發(fā)員工創(chuàng)新和留住員工，使員工忠誠于公司。每年11月份，公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)策略確定后，人力資源部開始啟動人力規(guī)劃工作，確定與戰(zhàn)略相配套的人力資源需求計劃（如下圖所示）。員工入職后將參加新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是公司企業(yè)文化和崗位技能等。試用期結(jié)束，公司將組織新員工導(dǎo)師、直接上級、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、工作相關(guān)部門、領(lǐng)域?qū)＜覍π聠T工的試用期表現(xiàn)和工作成果進(jìn)行會審，聽取新員工試用期工作匯報和總結(jié)，對新員工的優(yōu)勢和不足、企業(yè)文化的適應(yīng)性、職業(yè)發(fā)展等方面提出建議，并由人力資源部將評委的意見和評價向新員工反饋。員工績效管理系統(tǒng)運(yùn)作流程如下圖所示。公司按培訓(xùn)運(yùn)作流程，根據(jù)戰(zhàn)略，員工職業(yè)發(fā)展和能力現(xiàn)狀，不斷加大培訓(xùn)投入，激勵內(nèi)部講師和建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力素質(zhì)模型的課程體系等手段，不斷擴(kuò)大員工培訓(xùn)的覆蓋面，提升培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展的吻合度，提升培訓(xùn)滿意度，為公司的快速發(fā)展配置能力，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。在快速成長通道的員工，一般來說其晉升的機(jī)會更多些，晉升的時間相對較短些。職業(yè)發(fā)展通道及專業(yè)技術(shù)職稱等級評定，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯