【正文】 俱樂部的球迷，而尤文圖斯是意大利國內(nèi)最受歡迎的俱樂部，所以當(dāng)我知道他是意大利人的時候便主動去搭訕，恰好他也是尤文的球迷，就這樣漸漸的和他成為了朋友，也恰恰是通過和他的接觸，讓我第一次渴望去學(xué)習(xí)英語。做了四個月，對于心態(tài)上的成長是顯而易見的，從開始不好意，到漸漸的習(xí)慣了在和客人交流中那種被看不起的眼神和苛刻的語氣，這是一個心理走向成熟的過程，畢竟未來不管如何，在初入社會的時候這種被無視，被懷疑，被輕視，被訓(xùn)斥的場面是少不了的。因為快樂的會使我們不覺得工作的疲憊。無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。這一點在我看來是極為重要的，畢竟現(xiàn)在已經(jīng)大三了，趁著最后一年多一點的時間利用好大學(xué)這個氛圍，提升自己的綜合能力是一件很重要的事。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習(xí)與就業(yè)。實習(xí)期與西苑飯店的關(guān)系。實習(xí)是一個接觸社會的過程。在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。（三）從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。一 工作體會（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉?，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。同時,在實習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。五 實習(xí)感受和收獲以及未來打算為期四個月的實習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實踐的重要性,對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。5酒店的工程及硬件設(shè)備完善。3在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。四 酒店存在問題的個人建議1完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工?？头糠?wù)員年齡層差距很大，小到十六歲，大到三四十歲，文化程度也普遍很低，各種各樣的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。辭工不是因為太辛苦，而是他們做的不開心，管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問題。他們之中大部分都是剛來不久的，早的是一個月前來的，晚的和我們差不多時間，而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個月就已經(jīng)想離開了，甚至連辭工書也已經(jīng)交上去。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度，所以很難留住員工，留不住員工，新來的員工實際操作能力又不強，服務(wù)質(zhì)量自然不高。客房設(shè)施有必要革新。客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補丁,被套也有爛了一個洞的,，電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來，桌子下就是一堆線，很亂，既影響美觀，對安全也是有問題的。酒店要每人8點上班，而我們早上幾乎要到九點才有事做,早早的來到是坐在哪里無聊的等待,下午四點以后就沒事做,而中班的也來接班了,。這樣下去，酒店的各項工作中出現(xiàn)的問題才會減少，才會從根本上解決酒店運營中的難題，使得酒店這艘航母平穩(wěn)前進。因此，我想不在乎爭論酒店中各部門的重要性，更重要的是把一碗水端平，真正做到共同促進。在我工作的客房部中，下轄客房部、洗衣房以及PA部，客觀來講客房部從業(yè)人員的綜合能力遠遠低于前廳以及辦公室的從業(yè)人員。對于學(xué)歷的不停攀升，但個別所謂的二線部門從業(yè)人員的學(xué)歷一直徘徊不前，人為造成酒店一二線的形成。客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。二 服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。可以說，酒店中人事狀況極為復(fù)雜，尤其是各部門與各級之間的交流極為缺乏。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，培訓(xùn)沒有針對性。在與公司管理層接觸的除了我所在的部門負(fù)責(zé)人以外，作為實習(xí)生，從與人力資源部經(jīng)理的接觸中，我發(fā)現(xiàn)她是一位很有責(zé)任感的女士。三 酒店存在的問題及分析一 人事行政體制空白。另外，每位工作人員都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。打掃過之后要拖地。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。查房后，第一步是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。清理客房也要按規(guī)范去做的?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是檢查客房。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。接著是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。3, 工作的基本流程： 我在酒店客房部實習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。稚氣未脫的我們也許對工作對社會還有著許多的不適應(yīng)，但我們有的是青春的熱情，有的是對知識的渴求和對未來的向往。緊湊又充實的安排讓我們很快得從學(xué)生轉(zhuǎn)變成了員工。旅途的疲倦壓抑 不了我們興奮好奇的心情。與以往不同的是，我們一批同學(xué)來到了北京的西苑飯店，開始了這學(xué)期不同于校園生活的實習(xí)。二 實習(xí)崗位:客房部實習(xí)生1, 實習(xí)目的 從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在酒店實習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強理論知識與社會實踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。實行院長負(fù)責(zé)制，院長由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)成員兼任，為國務(wù)院正部級直屬事業(yè)單位，院長由歷任國務(wù)委員兼國務(wù)院秘書長擔(dān)任。主樓２６層，頂屋建有旋轉(zhuǎn)餐廳。１９９３年開始合資經(jīng)營，聘請英資國泰國際酒店管理集團參與飯店經(jīng)營管理工作。建于１９５４年９月。一 實習(xí)單位簡介西苑飯店:五星級飯店。在有幸參與了本次實習(xí)工作后，我更是增加了對專業(yè)、對自己的了解。第一篇：旅游管理旅游企業(yè)實習(xí)報告西安科技大學(xué) 管理學(xué)院旅游管理專業(yè)旅游企業(yè)實習(xí)報告姓 名 羅 晏 班 級 旅游09級01班 學(xué) 號 0902070124 指導(dǎo)教師 宋 詠 梅2012年7月前言：經(jīng)過三年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，我逐步由一個門外漢成為了一個準(zhǔn)專業(yè)人士。在這三年的學(xué)習(xí)過程中，我對旅游管理專業(yè)的知識進行了批判性的學(xué)習(xí)，取得了較多的理性收獲。通過以下實習(xí)工作總結(jié)，我希望能把自己的一些想法如實表達，請老師指正。位于海淀區(qū)三里河路。前身是北京展覽館招待所，１９５５年更名為西苑大旅社，１９８０年改造后改為公司、商社等常駐房，正式更為現(xiàn)名。占地面積１．６萬平方米，建筑面積１１．４萬平方米。中華人民共和國國家行政學(xué)院:為適應(yīng)改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)的需要，根據(jù)中國共產(chǎn)黨第十三次全國代表大會和第七屆全國人民代表大會第一次會議的決議，于1988年開始籌建，1994年9月正式成立。國家行政學(xué)院是培訓(xùn)高、中級國家公務(wù)員的新型學(xué)府和培養(yǎng)高層次行政管理及政策研究人才的重要基地。2, 實習(xí)時間:2012年3月—2012年7月三月的校園已是春意盎然，百花含苞欲放的時刻，綠綠蔥蔥的樹木下同學(xué)們精神飽滿，又是一個新的學(xué)期開始了。帶著大大的行李箱，我們來到了北京，來到了西苑飯店。酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿、就餐、入職培訓(xùn)、定崗、領(lǐng)工卡名牌和制服、部門培訓(xùn)、上班。和正式員工一樣，我們?nèi)胱T工宿舍，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職業(yè)工服，和正式員工不同的是，我們實習(xí)生有著另一種身份，那就是學(xué)生的身份，實習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少又至關(guān)重要的一部分?，F(xiàn)在我們所要做的已經(jīng)不同于學(xué)校里的填寫試卷或回答老師的問題，我們所要做的是把我們所學(xué)的東西，用我們的行為舉止展現(xiàn)出來，以西苑的身份為客人服務(wù)，讓客人感受到來自西苑的優(yōu)秀品質(zhì)。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。先甩單，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，要求被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。接著是清理客房。實習(xí)期間，我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房，如發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報領(lǐng)班。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。很細節(jié)的事情如：擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。在酒店工作之初，我就開始注意酒店中人力資源管理中出現(xiàn)的問題。也就是在這個過程中,透過她，了解到公司人事建設(shè)還處于空白的狀態(tài)，例如，沒有完善的培訓(xùn)制度。酒店中現(xiàn)在存在著三部分人，一是原西苑的員工，這部分人掌握著酒店各部門的基層權(quán)力；一是酒店管理公司空降的總公司人員，這部分人行使著酒店的最高權(quán)力；一是酒店重組后新納進來的員工，這部分人大多處于公司的最低層，但不乏各級管理層中的人員。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。在實習(xí)過程中，我接觸的大部分酒店員工是酒店的基層服務(wù)員，在交流的過程中，我深深感到酒店行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高的重要性。從目前來看，酒店的從業(yè)人員基本上都具有中專以上學(xué)歷。對此，我認(rèn)為嚴(yán)格的一二線之分應(yīng)該與客人接觸的范圍為界，而不是與客人接觸的時間(從業(yè)人員的能力影響其待客質(zhì)量，從而影響其最終待客時間)為界。但是，我想經(jīng)過了實習(xí)后，我認(rèn)為這些部門的重要性不亞于后者，因為你不能讓一個能力以及素質(zhì)不高的人去從事背客服務(wù)，直到出現(xiàn)了問題后，由你的“酒店精英”去解決，這樣的話只會加大酒店的運營成本，更重要的是酒店無形資本的流失。把各部門人員的培訓(xùn)工作長久進行下去，建立學(xué)習(xí)型的團隊。三 班次安排。四 酒店的衛(wèi)生和設(shè)備老化。客房里的燈，就一盞落地?zé)?，兩個窗前燈，其他還有幾個小燈，一到天黑整個房間就暗了，照明很差，即使酒店只是用來睡覺的，但必要的照明還是要的。五 管理體制不夠完善客房部的管理層分為，經(jīng)理，主管，三個領(lǐng)班。在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。人員流動大是酒店普遍存在的問題。員工服，工作時間分配，工具設(shè)備，無效勞動等，而最大的問題我想是管理層與員工的溝通問題，酒店并不能和員工有效的溝通，可員工只能按要求做，酒店曾經(jīng)很有名氣，時間久了，跟不上時代，不僅酒店設(shè)施陳舊了，領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前。平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。4酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。從這次實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。另外英語真的很重要，中國已面向全世界了，交流不僅限于國內(nèi)，對于英語還有待加強。（二）服務(wù)技能的提高 在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。二 實習(xí)體會實習(xí)不是體驗生活。實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護西苑飯店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。另外，西苑飯店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。三 人生體會