醫(yī)患溝通的技巧巧妙化解矛盾-展示頁(yè)
2024-10-08 22:27本頁(yè)面
【正文】 在病歷中。如果上述情緒席卷而來(lái)，不妨離開一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來(lái)。當(dāng)對(duì)方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對(duì)方，甚至拳腳相加。在模擬“對(duì)憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語(yǔ)速”進(jìn)行交流。另外，當(dāng)你降低語(yǔ)速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重。但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)聲音必然會(huì)尖厲刺耳也容易讓人感覺(jué)你很心煩并且覺(jué)得你控制不住局面。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間?；颊呋蚣覍俸芸赡軙?huì)將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒(méi)有犯錯(cuò)。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)，例如，長(zhǎng)期疏遠(yuǎn)的親屬趕來(lái)要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過(guò)程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，他們會(huì)碰到形形色色的病人，在與這些病人溝通過(guò)程中也會(huì)遇到各種各樣的難點(diǎn)和重點(diǎn)，如何辨別溝通中潛在的危機(jī)，以及解決危機(jī)，是醫(yī)生必備的技能。2010年，英國(guó)放射學(xué)會(huì)教育顧問(wèn)Peter第一篇：醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾醫(yī)患溝通的技巧 巧妙化解矛盾長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)生以“視病如親”的心態(tài)懸壺濟(jì)世，而病人也常以“華陀再世”、“仁心仁術(shù)”的感恩心情回報(bào)，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。然而，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，令人稱道的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日趨淡薄，更有甚者，醫(yī)患雙方反目成仇、對(duì)簿公堂、甚至頻繁出現(xiàn)暴力傷醫(yī)的局面。Washer寫了一本《臨床醫(yī)患溝通藝術(shù)》，詳細(xì)論述了醫(yī)患溝通中容易出現(xiàn)的問(wèn)題以及溝通技巧。患者和家屬，你為什么總是惱怒？當(dāng)患者和家屬對(duì)護(hù)理或治療有所不滿時(shí)，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。這往往反映了他們面對(duì)自己或親人的疾病時(shí)所感到的無(wú)助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。有時(shí)，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒。醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說(shuō)話往往會(huì)提高音量、加快速度。這時(shí)要運(yùn)用溝通藝術(shù)來(lái)予應(yīng)對(duì)，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語(yǔ)速和音量。然而，如果...你說(shuō)話...慢下來(lái)...，聲音...聽起來(lái)...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺(jué)...你能...掌控...整個(gè)局勢(shì)?？斓恼Z(yǔ)速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。對(duì)方的憤怒情緒也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生影響。面對(duì)這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。英國(guó)一項(xiàng)針對(duì)171名急診醫(yī) 生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來(lái)自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。向同事傾訴，尋求幫助。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫一份事故報(bào)告表。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。”表達(dá)歉意?！笔褂霉睬?。切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。但是我會(huì)盡力查明情況。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙?！碑?dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的 健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。有效的溝通技巧包括對(duì)情況作出詳細(xì)的解釋，真誠(chéng)地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生，等等。投訴經(jīng)常是針對(duì)不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。在英國(guó)，患者或家屬可以通過(guò)國(guó)
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