醫(yī)患溝通的技巧巧妙化解矛盾(文件)
【正文】 活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。第四篇：醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通早在2006年，深圳山廈醫(yī)院因發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫(yī)生、護(hù)士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設(shè)備，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員戴鋼盔上班。2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。近期國(guó)內(nèi)發(fā)生的多起針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的惡性傷害事件，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。調(diào)查顯示：? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”1 一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；2 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 3 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。醫(yī)患溝通方式預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。想患者所想，急患者所急。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，是否真誠(chéng)地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。步驟/方法醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽(tīng)清楚了 ” 等等。也就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。這樣的提問(wèn)容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。第五篇：醫(yī)患溝通技巧文檔醫(yī)患溝通技巧一個(gè)要求：醫(yī)患溝通必須有誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。六個(gè)方式：針對(duì)預(yù)防醫(yī)療投訴為主的方針，采取針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實(shí)物對(duì)照講解溝通。四個(gè)留意：醫(yī)務(wù)人員留意溝通對(duì)象的情緒，留意溝通對(duì)象的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)交流的期望，留意醫(yī)生自己的情緒和態(tài)度。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。提問(wèn)大體上有兩種：“封閉式”和“開(kāi)放式”。澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。說(shuō)溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。資深禮儀專家晏一丹認(rèn)為醫(yī)患溝通更有利于醫(yī)生對(duì)病患者病情的了解，更有利于對(duì)病患的進(jìn)一步診治，也是現(xiàn)在醫(yī)療事業(yè)中，醫(yī)生所要掌握的一種溝通技巧。協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在
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