【正文】 紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解；②患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)部工作人員要向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即雙方南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心調(diào)解，衛(wèi)生行政部門調(diào)解、民事訴訟等。對死因不明確的、家屬對死亡原因有異議，動員患者家屬做尸檢。醫(yī)院保安人員對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（3）現(xiàn)場采取的緊急措施保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。二級、一級風(fēng)險的糾紛，以相關(guān)職能部門/總值班為主，科室配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。非正常工作時間報告總值班。一級風(fēng)險：（1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；（3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負(fù)面影響。三級風(fēng)險：（1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；（2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；（3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。（七）嚴(yán)格落實(shí)考核制度對違規(guī)違紀(jì)、缺乏責(zé)任心等行為嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。疑難危重患者全院討論制度。四級及特殊手術(shù)實(shí)施審批管理及高危手術(shù)醫(yī)務(wù)部參與談話制度。醫(yī)務(wù)部每年組織一次全院性醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)；科室每年至少組織一次醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，在日常查房中，上級醫(yī)師要將溝通的技巧作為查房內(nèi)容，對下級醫(yī)師進(jìn)行培訓(xùn)。住院患者至少三次正式的醫(yī)患溝通，即入院時、住院期間、出院時。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)行風(fēng)辦定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)與監(jiān)督，對患者滿意度調(diào)查情況進(jìn)行調(diào)查分析，對違規(guī)人員進(jìn)行誡勉談話，切實(shí)做好行風(fēng)建設(shè)。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)醫(yī)務(wù)部每年組織2次全員性的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、知情同意的培訓(xùn)與考核；科教部每月至少組織一次全院性的三基知識、基本操作技能的培訓(xùn)；科室每月至少組織一次三基知識、專業(yè)知識的培訓(xùn)與考核。接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。（二）醫(yī)患溝通辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)部）主 任： 成 員： 職 責(zé)：接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛；指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作；協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存的工作；負(fù)責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療醫(yī)療事故、醫(yī)療損害鑒定資料的提交、人員組織、結(jié)果處理等工作；協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。第一篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案醫(yī)院文件〔2016〕號關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案》的通知各部門、科室：為減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案，請遵照執(zhí)行。醫(yī)院2016年8月27日 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案一、適用范圍本預(yù)案適用于全院所有部門、科室。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長： 副組長： 組 員： 職 責(zé)：對全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的防范工作統(tǒng)一決策和部署；審核通過醫(yī)患溝通辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施；指導(dǎo)檢查醫(yī)患溝通辦公室的具體工作。（三）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組 組 長：科主任 副組長：護(hù)士長 組 員：科主任指定職 責(zé)：組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，學(xué)習(xí)情況做記錄；督促科室各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)；負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)部妥善解決；配合醫(yī)務(wù)部做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。（二）實(shí)行醫(yī)療安全（不良）事件報告制度科室醫(yī)療與安全質(zhì)控小組定期自查醫(yī)療安全隱患，對存在的隱患進(jìn)行原因分析、制定整改措施；科室發(fā)生醫(yī)療不良事件要及時向相應(yīng)職能部門報告，同時及時采取救治措施，減少對患者的傷害；相關(guān)職能部門接到不良事件要及時作出反應(yīng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指導(dǎo)臨床科室積極處臵，將損害降到最低；醫(yī)務(wù)部每月將典型的不良事件在科主任會議上進(jìn)行典型案例教育，警示其他科室不發(fā)生類似事件；（三）多渠道通報點(diǎn)評醫(yī)療安全信息通過院周會、科主任例會、護(hù)士長例會、醫(yī)療質(zhì)量報告等途徑，公布醫(yī)療投訴與糾紛處理結(jié)果、存在的醫(yī)療缺陷、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息等，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性。（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通各醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度。對病情發(fā)生變化的危重癥患者、家屬不配合治療、有糾紛傾向的 患者，要進(jìn)行重點(diǎn)溝通。（六）加強(qiáng)重點(diǎn)病人關(guān)注醫(yī)務(wù)部對重點(diǎn)患者（包括疑難危重患者、四級及特殊手術(shù)患者、非計劃再次手術(shù)患者、住院超30天患者、糾紛傾向患者等）實(shí)行日常巡查管理制度，對重點(diǎn)患者的治療情況、病歷書寫情況等實(shí)施日常監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，及時要求整改。所有四級及特殊手術(shù)均需攜帶病歷至醫(yī)務(wù)部進(jìn)行審批，對風(fēng)險較高的手術(shù)，醫(yī)務(wù)部參與科室的術(shù)前談話。對疑難危重患者，根據(jù)診療科室的需求，可以申請醫(yī)務(wù)部組織全院會診，制定科學(xué)診療方案，提高疑難危重患者救治的成功率。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。二級風(fēng)險：（1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；（2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他患者診療。2．應(yīng)急處理（1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護(hù)士長，科室應(yīng)立即報告主管職能部門。（2）與患方溝通協(xié)調(diào)三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長為首的科室小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。對一、二級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，當(dāng)事科室立即撥打保安電話（65805），并根據(jù)情況撥打110報警。封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做準(zhǔn)備。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決①發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，由醫(yī)務(wù)部代表院方與患者或家屬協(xié)商，協(xié)商一致后至南通市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心簽署簽協(xié)議，履行賠償責(zé)任。3．醫(yī)療事故或醫(yī)療損害鑒定及處理 ①醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。③如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)部代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。②法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。（二）本預(yù)案自2016年9月1日起開始執(zhí)行。一、適用范圍從事醫(yī)療活動的各科室及服務(wù)站二、概念定義1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 1．組 成組長：胡正方 副組長：鄭 沖 組員：孫玉良、杜萬麗、王衛(wèi)金、俞國聯(lián)、胡國芬、袁勁紅 2．職 責(zé)（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存工作。（二）科室醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）1．組 成組長：科室主任或部門負(fù)責(zé)人 組員：科室成員2．職 責(zé)（1）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。（3）分管主任總結(jié)階段性整改效果，向全中心通報。（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管。（2）全科門診科及時將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時對上個月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向分管主任匯報。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。（五）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》 1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個性化服務(wù)。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢