【正文】 xx 這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。 (根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助 ) 6)定期的上門走訪。 4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。 高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點 1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次 (根據(jù)用戶的要求 )，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。 普通用戶維： 1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪 。 對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。 (二 )齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務 隨著 **經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。 重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。 工作，干一行愛一行，我 的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚 “ 釘子 ” 精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。按制度，按計劃理論學習。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化 為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒 “ 經(jīng)驗主義 ” ，拓展思維。 注重理論。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做 。永遠做到客戶是上帝。讓客戶感受到我們的服務理念。 二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。第四點：對技能的要求。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導 能力則更能得到更大的發(fā)揮。 第三點：組織與管理能力。揣摩什么 ?揣摩客戶的心理， “ 對癥下藥 “! 如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累，也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。 首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。 第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習。 作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的＇新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。 四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電 話告知。 5)親情服務。 3)生日祝福、節(jié)日祝福 (針對不同用戶，要有實用的東西 )。 2)話費監(jiān)控。 2)節(jié)日祝福 (短信 )。 對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率 。 三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。 工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力 ! (一 )、選好、選對作好活動的代理 強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚 “ 釘子 ” 精神，擠學，工作與 學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。按制度，按計劃理論學習。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒 “ 經(jīng)驗主義 ” ，拓展思維。 注重理論。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。 電話客服工作計劃 篇 2 一、本職，愛崗敬業(yè) 客服人員，我 “ 把簡單的事不簡單 ” 。 完成目標 II 可以通過以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標 I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 首先是短期目標： 。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效 性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合； 二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。在進行每天的外 **，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征 ，高效的外呼。 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。 注重理論聯(lián)系實際。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持 “ 把簡單的事做好就是不簡單 ” 。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題 。 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。第一篇：電話客服工作總結(jié)工作計劃 電話客服工作總結(jié)工作計劃 ★ 工作總結(jié)頻道為大家整理的電話客服工作總結(jié)工作計劃，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。以下是一位電話客服工作總結(jié)： 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為 **銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余； 在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 **中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在 **銀行電話銀行 **中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)， 不斷完善自我 ?? 這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排 ，全身心的投入工作； 二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “ 選擇了建行就是選擇了不斷學習 ” 。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來 鍛煉自己。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性； 注重克 服思想上的 “ 惰 ” 性。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚 “ 釘子 ” 精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。制定如下計劃： 一、效完成外呼任務。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預約回撥；再例如 **行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。熟練掌握 “ 一口清 ” ，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉 知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題； 三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)； 四、不斷完善自我，培 養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 第二篇：電話客服工作計劃 電話客服工作計劃 篇 1 一、明確指導思想 以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 (潛在客戶、潛在需求 )。 ，進行有針對性的上門回訪及促銷。 ，提供新客戶來源。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做 。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。一年來我勤奮 學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。 注重克服的 “ 惰 ” 性。不把理論學習視為 “ 軟指標 ” 和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習 。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。 重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。 (二 )齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務 隨著 **經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪 1~3 次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。通過回訪工作增強 了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。 對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。 普通用戶維： 1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪 。 高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點 1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次 (根據(jù)用戶的要求 )，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。 4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。 (根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助 ) 6)定期的上門走訪。 電話客服工作計劃 篇 3 一、個人學習計劃。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我 20xx 年的學習任務。 盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢 ?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè) ，緊接著他會想到這個公司。 第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學習。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。當你在 接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢 ?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。 只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導地位的人員才獨有的。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。 幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。 電話客服工作計劃 篇 4 一、本職，愛崗敬業(yè) 客服人員，我 “ 把簡單的事不簡單 ” 。當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界，一年