客服人員規(guī)章制度工作明細7篇-展示頁
2024-09-06 13:03本頁面
【正文】 7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。 （ 5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 （ 3）客戶投訴立案的聯(lián)系。 客戶服務部： （ 1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。 （ 2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 （ 4）迅速傳達處理結(jié)果。 （ 2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。 第二十四條處理部門及其職責?？蛻敉对V依原因的不同分為： 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）?？驮V處理作業(yè)流程，見附表 1。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。 第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。 第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。 第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。 第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。 第十一條客戶服務部，應根據(jù) “ 服務登記簿 ” 核對 “ 服務憑證 ” 后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以 “ 服務憑證 ” 為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。 第七條客戶服務部于接到客戶之 要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于 “ 服務登記簿 ” 上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將 “ 服務憑證 ” 抽出，送請部門經(jīng)理派工?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。 第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。 第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。制度本身要有程序性，為人們的工作和活動提供可供遵循的依據(jù)?？头藛T規(guī)章制度工作明細 7篇 其實寫客服人員規(guī)章制度工作明細并不難，來看看吧。制度的制定必須以有關政策、法律、法令為依據(jù)。以下是小編給大家?guī)淼目头藛T規(guī)章制度工作明細，希望可以幫助到大家！ 客服人員規(guī)章制度工作明細（篇 1） 第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。 第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中 “ 現(xiàn)金收支處理程序 ” 及 “ 存貨會計處理程序 ” 辦理。 第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。 （二）服務作業(yè)程序 第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項： 有償服務（ a）； 合同服務（ b）； 免費服務（ c）； 內(nèi)務服務（ d）。 第八條服務人員持 “ 服務憑證 ” 前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于 “ 服務登記簿 ” 登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。 第十條服務人員應將實際服務時 間、內(nèi)容詳填寫在 “ 服務憑證 ” 和 “ 服務登記簿 ” 上，由部門經(jīng)理核簽后，將 “ 服務憑證 ” ，送請客戶簽章，并將 “ 服務憑證 ” 歸檔。 第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具 “ 異地服務申請單 ” ，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。 （三）客戶意見調(diào)查 第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立 “ 顧客至上 ” 的理 念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。 第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客 戶填寫。 第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。 （四）客戶投訴管理 第二十一條范圍。 第二十二條處理程序。 第二十三條客戶投訴的分類。 質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。 營銷部： （ 1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。 （ 3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要 的參考資料。 研發(fā)部： （ 1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。 （ 3）客戶投訴質(zhì)量的
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