【正文】 (2)在整個(gè)機(jī)構(gòu)每一方面都不斷改進(jìn) . ? 2)TQM定義的要點(diǎn) ? .質(zhì)量的定義是顧客決定的 . ? .TQM是實(shí)現(xiàn)公司宏圖的一段重要旅程 . ? .明確的目標(biāo)在一層都是非常重要的 . ? .必須設(shè)定衡量改進(jìn)的尺度 ,這種尺度要從顧客角度來(lái)制定 . ? .要識(shí)別顧客的需求一顧客的需求是不斷改變的 . ? .不斷改進(jìn)的含義之一是“第一次就做好” ! ? (1)高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)和參與 . ? 行動(dòng) 高層管蛙必須了解自己在質(zhì)量管理中的翕並采取行動(dòng) . ? 挑戰(zhàn) 勞瘓雙方各占一邊的管理應(yīng)當(dāng)拋棄 .對(duì)比 :泰勒 (Frederick ? Taylor 1856~1915)和松下幸之助 . ? 八十年代末期 ,松下幸之助針對(duì)美國(guó)企業(yè)發(fā)表了一篇下針砭的演說(shuō) : ? 我們的公司將會(huì)嬴 ,你們將會(huì)輸 ,你們無(wú)可奈何 ,因?yàn)槟銈? ? 的失敗屬于發(fā)自?xún)?nèi)心的疾病 ,你們的公司都是以泰勒理論基為基礎(chǔ) ,更糟糕的是 ,連你的也被泰勒洗腦了一你們堅(jiān)信良好的管理意味著勞資雙方各站一邊 ,資方負(fù)責(zé)思考 ,而勞方那一邊則只能作一對(duì)你們而言 ,管理只是一種將資方的構(gòu)想 ,順利傳達(dá)到工人手上的藝術(shù) . 3)TQM的五個(gè)重要要素 ? 我產(chǎn)則旱己度過(guò)泰勒理論的階段 .由于警覺(jué)到企業(yè)己經(jīng)變得復(fù)雜無(wú)比 ,在一個(gè)充斥危機(jī) 184。因此一家公司必須心存著一種“讓所有員工能生存的使命感” .對(duì)我產(chǎn)來(lái)說(shuō) ,管理就是 :所有員工都會(huì)出全部智慧為公司效命 沒(méi)有任何階級(jí)障礙 . ? 我產(chǎn)對(duì)新技挑戰(zhàn)與經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)能力遠(yuǎn)勝你們 ,我產(chǎn)認(rèn)為 : ? 以少數(shù)技術(shù)官僚主義者 (即使他們聰明絕頂 )的智慧並不中以應(yīng)會(huì)上述挑戰(zhàn) ,唯有所有員工都能集廣益 ,才能使家公司在新環(huán)境 ,以及波折起伏的經(jīng)濟(jì)中生存下去 .是的 ,我們將會(huì)嬴 ,你們將會(huì)輸 因?yàn)槟銈?無(wú)法將過(guò)時(shí)的泰勒主義支除 ,而我產(chǎn)則從沒(méi)有泰勒主義這種東西 . ? 一致性 價(jià)值觀不會(huì)造成公司與客戶角色的矛盾 . 3)TQM的五個(gè)重要要素 ? 重 點(diǎn) 要宣揚(yáng)公司的政策與原則 ,政策與原則應(yīng)簡(jiǎn)單 184。他們充分 ? 認(rèn)同和投入 。 ? (2)高層管理沒(méi)有新自策劃及推動(dòng) 。 ? (4)產(chǎn)品導(dǎo)向而非顧客導(dǎo)向 。 ? (6)質(zhì)量政策執(zhí)行不力 。 ? (2)全體員工皆明白保証質(zhì)量是每一員工的責(zé)任 。 ? (4)公司制度有高度彈性 ,能為質(zhì)量政策服務(wù) . ? 3)TQM的基本假設(shè) ? (1)保証質(zhì)量並不單是質(zhì)量檢查部門(mén)的責(zé)任 。 ? (3)所有部門(mén)對(duì)質(zhì)量都有直接或間接的影響 。 ? (5)保証質(zhì)量並不是每一員工天生例性得的工作 。 ? (7)“全面優(yōu)質(zhì)管理”的動(dòng)力來(lái)自高層管理 。 ? (2)對(duì)照符合程度 把成品與原定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照 ,檢查符合程度 ?？绮块T(mén)的 QCC有助于改善設(shè) ? 計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量和成本 ? (10)取消給與員工計(jì)量化的目標(biāo) . ? (11)取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 . ? (12)消除妨礙基層工工作暢順的因素 . ? (13)建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃 . ? (14)創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上 13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu) . ? “突破歷程” ? (1)突破的取態(tài) 管理層必須証明突破的迫切性 ,其中質(zhì)量成是 ? 很有說(shuō)服力的資料 ,應(yīng)把預(yù)期的成果用具體數(shù)量 如投資回 ? 報(bào)率 表示 ? (2)突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 ? (3)尋求知識(shí)上的突破 . ? (4)進(jìn)行分析 . ? (5)決定如何克服變革的抗拒 . ? (6)進(jìn)行變革 ? (7)建立監(jiān)督系統(tǒng) ? 質(zhì)量免費(fèi) 的作者的“十四點(diǎn)真言” ? (1)管理層的決心 要求所有員工不折不扣地根據(jù)質(zhì)量要求 ? 來(lái)行動(dòng) ,唯一的選擇是提出建議讓公司改變質(zhì)量要求 ,以讓 ? 顧客更滿意 . ? (2)質(zhì)量改善委員會(huì) 由部門(mén)主管組成 ,其使命是保証各部門(mén) ? 和全公司采取所需之行動(dòng) . ? (3)質(zhì)量量度 ? (4)質(zhì)量成本評(píng)估 ? (5)質(zhì)量意識(shí) ? (6)補(bǔ)救行動(dòng) . ? (7)“零缺點(diǎn)”計(jì)劃 ? (8)督導(dǎo)員訓(xùn)練 ? (9)“零缺點(diǎn)日” ? (10)目標(biāo)制度 ? (11)消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因 ? (12)表場(chǎng)杰出貢獻(xiàn) ? (13)質(zhì)量議會(huì) ? (14)從頭再做過(guò) ? ? (1)高層管理的決心及參與 . ? (2)群策群力的團(tuán)隊(duì)精神 ? (3)通過(guò)教育來(lái)提高質(zhì)量意識(shí) . ? (4)質(zhì)量改良的支術(shù)訓(xùn)練 ? (5)制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn) . ? (6)對(duì)質(zhì)量成本的分析及認(rèn)識(shí) ? (7)不斷改進(jìn)活動(dòng) . ? (8)各級(jí)員工的參與 ? BALCLRIGE國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)簡(jiǎn)介 ? BALCLRIGE優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)圖示 資訊及分析 質(zhì)量策略的策劃 人力資源的運(yùn)用 質(zhì)量保証系統(tǒng) 領(lǐng) 導(dǎo) 質(zhì)是 結(jié)果 客戶滿意程度 ? “ BALCLRIGE國(guó)賓策瘵”是美國(guó)國(guó)會(huì) 1987年設(shè)立的(BALCLRIGE是美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng) ),已是美頒發(fā)給企業(yè)的最高濘譽(yù)獎(jiǎng) . ? “ BALCLRIGE國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”的基本觀點(diǎn)“ ? 1)質(zhì)量是有顧客界定的 。 ? 4)不斷改進(jìn)必須成為所有制度的和過(guò)程的管理內(nèi)容 。 ? 6)操作所及決策必須以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù) 。 ? 8)所高設(shè)計(jì)的質(zhì)量、加強(qiáng)次品和廢品的預(yù)防 . ? 9)公司必須對(duì)供應(yīng)商清楚說(shuō)明質(zhì)量要求 ,與供應(yīng)商攜手改善質(zhì) . ? 評(píng)分內(nèi)容 ? 1)高層領(lǐng)導(dǎo) (95) ? 高層管理的領(lǐng)導(dǎo) (45) ? 質(zhì)量管理 (25) ? 社會(huì)義務(wù)和公民責(zé)任 (25) ? 2)資訊與分析 (75) ? 質(zhì)量管理、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)及有 ? 關(guān)資料 (15) ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 (20) ? 公司整體性數(shù)據(jù)的分析與 ? 運(yùn)用 (40) ? 3)質(zhì)量策略的策劃 (60) ? 策劃流程 (35) ? 質(zhì)量及運(yùn)作計(jì)劃 (25) 957560150 1401803000100200300400領(lǐng)導(dǎo) 資訊及分析 品質(zhì)策略的策劃 人力 品質(zhì)保証 品質(zhì)結(jié)果 顧客滿意BALCLRIGE國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)“七要素”評(píng)分比例 ? 4)人力資源的發(fā)展及管理 (150) ? 人力資源的策劃及管理 (20) ? 員工的參與 (40) ? 員工教育與培訓(xùn) (40) ? 員工的表現(xiàn)與表彰 (25) ? 員工的福利及滿意程序 (25) ? 5)流程質(zhì)量管理 (140) ? 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)與引進(jìn) (40) ? 產(chǎn)品及服務(wù)的流程管理 (35) ? 事務(wù)流程及支援性服務(wù)的管理 (30) ? 供應(yīng)商的質(zhì)量 (20) ? 質(zhì)量評(píng)定 (15) ? 6)質(zhì)量及運(yùn)作成果 (180) ? 產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量成果 (170) ? 公司運(yùn)作的成果 (50) ? 事務(wù)流程及支援性服務(wù)的成果 (25) ? 供應(yīng)商的質(zhì)量成果 (35) ? 7)顧客向及顧客滿意 (300) ? 顧客當(dāng)前和將來(lái)的期望 (35) ? 顧客關(guān)系管理 (65) ? 向顧客作出的承諾 (15) ? 顧客滿意程度的確度 (30) ? 顧客滿意的成績(jī) (85) ? 顧客滿意的比較 (70)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 QCC ? ? ? QCC的全稱(chēng)是 Quality Control Circles,中文意思是質(zhì)量管理小組 .但也有其它的叫法 ,如質(zhì)量改善小組、質(zhì)量活動(dòng)小組、零缺陷小組、完善小組、工作改進(jìn)小組、進(jìn)取圈等等 .1962年日本首創(chuàng)了 QCC,並把廣泛開(kāi)展 QCC活動(dòng)作為全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作據(jù)統(tǒng) ,在日本 100企業(yè)中約有 11%是推行 QCC活動(dòng)的 ,由于 QCC在日本取得了成功 ,被其它國(guó)家廣泛開(kāi)注 ,特別 80年代以來(lái) ,東南亞等國(guó)企等紛紛引 QCC活動(dòng) ,在香港 QCC活動(dòng)也是非常普遍 ,由于中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放 ,香港很多企業(yè)在珠江三角洲相繼設(shè)廠 ,也將 QCC的活動(dòng)引進(jìn)了大陸 . QCC ? QCC? ? 企業(yè)管理的發(fā)展是遵循著從實(shí)踐到理論 ,又從理論回到實(shí)踐去驗(yàn)証的過(guò)程 ,這個(gè)過(guò)程經(jīng)歷了一百年的歷史 ,從初級(jí)到高級(jí)的發(fā)展 ,然而 ,由于人們善于運(yùn)用前人累積的經(jīng)驗(yàn) ,很多成的現(xiàn)成的管理可以為企業(yè)所利用 ,可以在這基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善管理 ,並且都是在普遍的原理上以及同深的手段的技術(shù)上進(jìn)行的 ,這就產(chǎn)生了管理的一種錯(cuò)覺(jué) ,管理是管理層的事 ,是工程技術(shù)人同的事 ,忘記了管理的歷史發(fā)展過(guò)程 ,生產(chǎn)活動(dòng)的人是創(chuàng)造歷史的 ,他們是最基層的人 ,是生產(chǎn)力發(fā)展過(guò)程 ,生產(chǎn)活動(dòng)的人是創(chuàng)造歷光的 ,他們是最基層的人 ,是生產(chǎn)力發(fā)展最基本的因素 ,人們從歷史哲學(xué)的觀點(diǎn)去認(rèn)識(shí)企業(yè)管理的時(shí)候就意識(shí)到質(zhì)量改善最活躍的最廣泛的基礎(chǔ)是從事生產(chǎn)活動(dòng)的人 ,他們直接參與管理才是管理真正的含義 ,而管理的主要內(nèi)容是質(zhì)量 ,重新認(rèn)識(shí)了實(shí)踐、質(zhì)量變革以及人的意義與重要性 ,基于這點(diǎn)認(rèn)識(shí) ,就產(chǎn)生了 ,也是質(zhì)量管理人人有份的最好的表現(xiàn)形式 . QCC ? ? ? QCC的功能主要是有三點(diǎn)： ? (1)解決日常工作中容易被忽略的問(wèn)題 ,它的意思是從小事做起 , ? 完善工作 . ? (2)解決日常工作中經(jīng)常暴露的問(wèn)題 ,它的意思是解決已出現(xiàn)的 ] ? 問(wèn)題 。 ? 3)提高工作效率 . QCC ? ? ? QCC的特點(diǎn)是 : ? (1)廣泛的群從性 ,從企業(yè)內(nèi)部最基礎(chǔ)的群體組織 QCC活動(dòng) ,由參 ? 與生產(chǎn)活動(dòng)的人去解決他的切身的問(wèn)題 ,從實(shí)踐中解決現(xiàn)實(shí) ? 的問(wèn)題 . ? (2)自覺(jué)參與 ,由于生產(chǎn)暴露的問(wèn)題最有體會(huì)的是生產(chǎn)者本身 ,解 ? 決問(wèn)題是他 /她最直接的得益者 ,他 /她也最容易了解問(wèn)題的本 ? 質(zhì) ,有一股解決問(wèn)題的熱情和滿足感 ,自發(fā)性很強(qiáng) ,利用這一特 ? 點(diǎn) ,QCC應(yīng)該是自覺(jué)參與的 . ? (3)組織上靈活性 ,由于 QCC來(lái)自于最基本生產(chǎn)活動(dòng) ,生產(chǎn)活動(dòng)所 ? 反映的問(wèn)題無(wú)規(guī)律性 ,無(wú)時(shí)間性 ,故此它要靈活對(duì)待 ,QCC小組 ? 也因此不是固定的 ,因應(yīng)情況決定其活動(dòng)方式 . QCC ? (4)組織上自主性 ,由于 QCC活動(dòng)的自發(fā)性 ,必然要求自主性 ,由問(wèn)題 ? 的本質(zhì)決定解決手段和方法 ,這些過(guò)程要求他們?cè)谡莆兆约旱那? ? 況才能發(fā)揮其解決問(wèn)題的功能 .同時(shí) ,在組織上可以支配小組內(nèi) ? 部的一切活動(dòng) ,在其項(xiàng)目范圍內(nèi)不與干預(yù) ,是應(yīng)得到鼓勵(lì) . ? (5)組織的民主性 ,由于 QCC的功能之一是發(fā)揮集體的智慧 ,由生產(chǎn) ? 活動(dòng)的直接參與者去解決他 /她自身的問(wèn)題 ,提出以及表達(dá)他 /她 ? 的意見(jiàn) ,放膽說(shuō)、我要說(shuō) ,這只有民主的環(huán)境才行得通 ,必須給予 ? 他們這樣一個(gè)自由的空間才能發(fā)揮他們最大的積極性 ,只有他們 ? 感興趣項(xiàng)目正在實(shí)現(xiàn)時(shí) ,他們的潛能才是真的 . QCC ? . ? 精神之一 ? 一股干勁 。 ? 五只手指 。 ? 相信自己 。 ?