服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)課程--顧客導(dǎo)向-展示頁(yè)
2025-03-16 21:44本頁(yè)面
【正文】 . 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 24 聽(tīng)的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 注意： 表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)的老大媽了。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 113目光接觸的技巧 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題： 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 13預(yù)測(cè)顧客需求 ?預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 ? ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。服務(wù)人員培訓(xùn)課程 之 顧客導(dǎo)向 專題 從 天堂和地獄的故事 說(shuō)起 這是一個(gè)我們都很熟悉的地方 幾句熟悉、也不熟悉的話 ?己所不欲 勿施于人 ?己所欲 施于人 ?舍得 ?買(mǎi)賣(mài) 幾句問(wèn)話 ?什么是世界上最寶貴的？ ?他（她）呢？ ?你是否重要究竟誰(shuí)說(shuō)了算？ ?你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？ ?你得出結(jié)論了嗎？ 用一分鐘的時(shí)間想一想 ? 你是否能讓對(duì)方感受到他對(duì)你很重要？ ? 銷售業(yè)績(jī)不好，找到真正原因了嗎？ ? 銷售業(yè)績(jī)很好，有多少是來(lái)自于僥幸？ ? 你認(rèn)為誰(shuí)是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答） ！?。∏f(wàn)不要為自己找借口，盡管這是我們每個(gè)人的通病 ?提問(wèn)：道理是不是很簡(jiǎn)單？ ?回答：很簡(jiǎn)單，因?yàn)檎胬硗亲詈?jiǎn)單的 ?再問(wèn)： ？ 做到嗎？ ?想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。 ?結(jié)論：接受并照辦是一回事，克服惰性是另一回事 魅力八訣 ? ? ? ? 贊美 ? ? ? ? 聲調(diào) 傾聽(tīng) 握手 眼睛 點(diǎn)頭 微笑 身體 說(shuō)話速度太快 、 吐字不清 、 語(yǔ)言粗俗 聲音粗啞 、 有氣無(wú)力 、 說(shuō)話不冷不熱 批評(píng) 、 挖苦 、 吹牛 、 撒謊 油腔滑調(diào) 、 沉默寡言 太隨便 、 與顧客勾肩搭背 死皮賴臉 、 死磨活纏 挖耳搔頭 、 聳肩 、 吐舌 咬指甲 、 舔嘴唇 、 腳不住地抖動(dòng) 經(jīng)?？幢?、 皮笑肉不笑 東張西望 、 慌慌張張 學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 ?本公司所謂的忠實(shí)顧客（老顧客）同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)顧客 ?本公司的命運(yùn)，操縱在不依賴你也不在乎你的顧客手中 店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法 Topband TM 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) Email: 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 如何觀察客戶 ——看的技巧 ? 如何接近與客戶的關(guān)系 ——聽(tīng)的技巧 ? 如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說(shuō) ——說(shuō)的技巧 ? 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 ——?jiǎng)拥募记? 第一步 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 時(shí)時(shí)提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個(gè)需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 11如何觀察 顧客 注意點(diǎn)： ? ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ? ③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： ?年齡 ?服飾 ?語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言 ?行為 ?態(tài)度 ?? 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 ? 對(duì)服務(wù)不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ? 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 131顧客五種類型的需求 — 說(shuō)出來(lái)的需求 — 真正的需求 — 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 — 滿足后令人高興的需求 — 秘密需求 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說(shuō)出來(lái)的需求 ?真正的需求 ?沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看‘大三角’ ? 熟客看‘倒三角’ ? 不生不熟看‘小三角’ 第二步 聽(tīng) 拉近與客戶的 關(guān) 系 21為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個(gè)表達(dá)不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ? 24人不滿但并不說(shuō)出來(lái) ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 表達(dá)不滿者比不表達(dá)者
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