服務(wù)產(chǎn)品化(ppt42頁(yè))-展示頁(yè)
2025-03-16 14:22本頁(yè)面
【正文】 務(wù)專業(yè)化主要包含兩個(gè)方面的內(nèi)容： (1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量目標(biāo)化 ， 服務(wù)方法規(guī)范化 、 服務(wù) 過(guò)程程序化 。 差別在于非接觸性服務(wù)的 “ 物 ” 不能充分從 “ 人 ” 上反映出來(lái) ， 而間接接觸性服務(wù)的 “ 人 ” 不能充分反映在 “ 物 ” 上 。而物流服務(wù)過(guò)程中 “ 主動(dòng)參與 ” 和服務(wù)全程的 “ 可視化 ” 是客戶對(duì)物流服務(wù)的高級(jí)需求。 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 (三 )物流行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了要對(duì)它進(jìn)行 “ 產(chǎn)品化 ” 間接接觸性服務(wù)的特點(diǎn)： （典型：運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、堆場(chǎng) ) ： “ 人性化的物 ” ：重資產(chǎn)、設(shè)施 /設(shè)備有形 ：服務(wù)功能和技術(shù) ：來(lái)源于功能和技術(shù) ：綜合化服務(wù)平臺(tái) 非接觸性服務(wù)的特點(diǎn)： （典型：貨代、船代） ： “ 物性化的人 ” ：輕資產(chǎn)、服務(wù)能力無(wú)形 ：服務(wù)能力、 ：來(lái)源于服務(wù)能力 ：方案設(shè)計(jì)、資源整合 /集 成和組織協(xié)調(diào)、運(yùn)營(yíng)能力 Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 (三 )物流行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了要對(duì)它進(jìn)行 “ 產(chǎn)品化 ” ： 安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、便捷、節(jié)省、參與和可視 物流服務(wù)的對(duì)象是 “ 人性化的物 ” 和 “ 物性化的人 ” ，最終 目的都是為了滿足客戶的 “ 物流 ” 需求。 Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 既然物流服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品，為什么還要對(duì)它產(chǎn)品化呢？ (一 )服務(wù)產(chǎn)品的四大特性決定了要對(duì)它進(jìn)行 “ 產(chǎn)品化 ” 服務(wù)產(chǎn)品有四大特性： 無(wú)形性、 不可分離性、 差異性 和 不可儲(chǔ)存性 第一，服務(wù)在決定購(gòu)買前摸不著、看不見(jiàn)、聽(tīng)不到，更無(wú)法試用，是無(wú)形的； 第二、服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，即在服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的同時(shí)， 顧客也完成了對(duì)服務(wù)的消費(fèi)，而且服務(wù)的質(zhì)量只能在服務(wù)過(guò)程才能感知，服 務(wù)和消費(fèi)二者在時(shí)間上不可分離； 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 第三、與有形產(chǎn)品質(zhì)量的一致性、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定性不同，服務(wù)產(chǎn)品一般缺 乏標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 (程 )，服務(wù)產(chǎn)品往往需要消費(fèi)者的參與，產(chǎn)品的最終 質(zhì)量往往取決于服務(wù)提供者和消費(fèi)者的共同創(chuàng)造，服務(wù)提供者的及時(shí) 發(fā)揮和消費(fèi)者的參與水平的差距導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量容易產(chǎn)生差異； 第四、服務(wù)的無(wú)形、不可分離的特性使得服務(wù)不像有形的消費(fèi)品一樣能被 顧客儲(chǔ)存起來(lái)，具有不可儲(chǔ)存性。 第三、 直接的客戶服務(wù)是產(chǎn)品 ,為直接服務(wù)提供經(jīng)營(yíng)和管 理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)實(shí)際上也是產(chǎn)品。因此，“服務(wù)”具備了“商品”的第 一個(gè)屬性“使用價(jià)值”。Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)產(chǎn)品化 蜀閩肖 Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ 第二部分 服務(wù)產(chǎn)品化的作用及它與質(zhì)量、風(fēng)控、信息化建設(shè)的關(guān)系 第三部分 服務(wù)如何產(chǎn)品化、產(chǎn)品化的服務(wù)如何專業(yè)化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 在現(xiàn)實(shí)生活中 ,人們習(xí)慣把在決定購(gòu)買前能進(jìn)行觸摸 、 觀看 、 比較甚至試用的商品即我們通?？吹降钠胀ㄉ唐贩Q為產(chǎn)品 ,因?yàn)樗?“ 有形 ” 。 而服務(wù)是無(wú)形的 ,在決定購(gòu)買前摸不著 、 看不見(jiàn) 、 聽(tīng)不到 ,更無(wú)法試用 ,所以很難將它與產(chǎn)品聯(lián)系在一起 ！ 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ 一、要講清楚 “ 服務(wù)產(chǎn)品化 ” 首先要搞清楚 “為什么把服務(wù)稱為“產(chǎn)品” 第一、 我們?yōu)榭蛻籼峁└鞣N服務(wù)的目的是什么？賺錢！為什么能 賺錢？因?yàn)榭蛻粜枰覀兊姆?wù)，這些服務(wù)能為他們解決問(wèn) 題，對(duì)他們來(lái)講是有用的?？蛻羰褂梦覀兊姆?wù)，支付的是貨幣 貨幣是“商品”使用價(jià)值的度量單位，是社會(huì)價(jià)值的具體體現(xiàn) 形式 ,―服務(wù)”可以用貨幣度量，就證明他擁有“商品”的第二種 屬性“價(jià)值” .同時(shí)具有“使用價(jià)值”和“價(jià)值” ,服務(wù)就是“產(chǎn)品” . Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ 第二、 服務(wù)的完成 (生產(chǎn) )過(guò)程與實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程基 本相似或相同，他們生產(chǎn)目的也相同 ―賺錢 ” ,這也 說(shuō)明服務(wù)是 “ 產(chǎn)品 ” 。 服務(wù)產(chǎn)品分為兩類：經(jīng)營(yíng)類產(chǎn)品和管理類產(chǎn)品。 第一部分 服務(wù)為什么要產(chǎn)品化？ Success in Service 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 (二 )客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求決定了要對(duì)它進(jìn)行 “ 產(chǎn)品化 ” 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素 可靠性 服務(wù)提供者能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)； 回應(yīng)性 服務(wù)提供者幫助顧客和提供及時(shí)服務(wù)的意愿； 保證性 服務(wù)提供者具有專業(yè)知識(shí)、規(guī)范的行為并能獲得客戶的信賴； 關(guān)懷性 – (移情性 )服務(wù)提供者能給客戶提供關(guān)切與個(gè)別的照顧； 有形性 包括服務(wù)
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