某公司收派員服務(wù)規(guī)范教材-展示頁(yè)
2025-03-15 22:03本頁(yè)面
【正文】 服務(wù) 收派員 二線崗位 三線崗位 2023/3/28 5 禮貌 熱情 專業(yè) 自信 誠(chéng)信 2023/3/28 6 我們很熟了，不用這么客氣 ! 我沒(méi)有時(shí)間和他們客套 ! 太麻煩了，有必要嗎 ! 我這么做有什么好處 ! …… 2023/3/28 7 公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展 (好好生存 )的必需條件 客戶能認(rèn)可 (選擇 )的必需條件 服務(wù)人員的崗位必需條件 員工個(gè)人發(fā)展的必需條件 2023/3/28 8 服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 2023/3/28 9 了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 2023/3/28 10 第一階：服務(wù)在我形 2023/3/28 11 干凈整潔 、樸素大方、親切自然 2023/3/28 12 情景演示 2023/3/28 13 儀容要求 儀容要求 頭發(fā) 長(zhǎng)短適中 ， 要勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 且梳理整齊；不染發(fā) ， 不留長(zhǎng)發(fā) ， 以前不蓋額 ， 側(cè)不掩耳 ，后不及領(lǐng)為宜 ；保持端正的發(fā)型 (女士要把頭發(fā)扎起來(lái) ) 。 面容 男士刮凈胡須； 面部保持清潔 ， 眼角不可留有分泌物 ， 如戴眼鏡 ， 應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔 ，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝 。 2023/3/28 14 儀容要求 儀容要求 耳部 耳廓 、 耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗 ， 不可留有皮屑 體味 要勤換洗內(nèi)衣外衣 ，勤洗澡 ， 給人清新感覺(jué) 。手指不能佩帶造型奇異的戒指 ， 佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚 。 工牌佩帶于胸前 ， 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物 、 標(biāo)記和吉祥物 。 手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物 。 2023/3/28 16 模擬演練 (1) 2023/3/28 17 工作姿勢(shì) 工作姿勢(shì) 姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢(shì)正確的人 ,給對(duì)方一種好感和信賴感 ,相反 姿勢(shì)不正確的人 ,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象 ,而且工作 效率也會(huì)降低。 正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可 ,交談時(shí)，身體微微前傾 ,不可身靠座位背部。 ◇ 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 ◇ 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 立 2023/3/28 21 工作姿勢(shì) 工作姿勢(shì)背要直 肩膀放松 兩腿要站直 、 挺胸 、 中心 放在腰部 下巴微抬 ,眼睛自然地向前看 走路方向在一條直線上 行 2023/3/28 22 工作姿勢(shì) 工作姿勢(shì) 在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步， 走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到 客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。 2023/3/28 30 情景演示 2023/3/28 31 日常服務(wù)用語(yǔ) 招呼用語(yǔ) “您好 \你好 \早上好 \下午好！ 我是順豐速運(yùn)的收派員” (初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用 ) 2023/3/28 32 日常服務(wù)用語(yǔ) 招呼用語(yǔ) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) …… ”， (向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌 ) 2023/3/28 33 日常服務(wù)用語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ) “讓您久等了” （無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意） “麻煩您，請(qǐng)您 …… ” （如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)） “不好意思，打擾一下 …… ” （當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量） “謝謝”或“非常感謝” （對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝） 2023/3/28 34 日常服務(wù)用語(yǔ) 辭謝用語(yǔ) “謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的， 打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)” “再見(jiàn)” 2023/3/28 35 模擬演練 (3)1 2023/3/28 36 情景演示 2023/3/28 37 電話服務(wù)用語(yǔ) 接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)： ◇ 您好 ， 順豐速運(yùn) ” ◇ “ 早上好 /下午好 、 您好 、 對(duì)不起 ， 打擾您了等 ， 我是順豐速運(yùn)的收派員 ， 前來(lái)收件 /派件 ” ◇ “ 貴公司黃先生 /小姐讓我來(lái)收件 ” （ 切勿直接說(shuō)出寄件人的姓名 ） 2023/3/28 38 電話服務(wù)用語(yǔ) 回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)： ◆ 客戶： “ 為什么還不來(lái)收件 ？ ” ◇ 回答： “ 不好意思 ， 我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái) ” ， 或者 “ 對(duì)
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