【正文】 比較 ?入店比率增還是減 ？購買比率增還是減？ ?帄均購買點數(shù)增還是減？商品的帄均單價是增還是減 ？ ?目標設立：事件 營業(yè)額 交易的客數(shù) 帄均交易客單價 （ 相關要素 ） 提高來客數(shù) 入店率 成交率 入店客數(shù) 通行客數(shù) 2 1 促銷推廣與店頭美工 立地分析與促銷推廣 購買客數(shù) 入店客數(shù) 3 沒買 原因探討？ 商品價格 商品種類 商品品質(zhì) 商品缺貨 商品知識 商品品味 應對技巧 服務態(tài)度 尋求改進對策 有買 提高入客數(shù) 購買帄均的客單價 購買帄均的商品件數(shù) 4 價位設定 強調(diào)價格帶與價位線組合 5 商品結(jié)構(gòu) 注重商品相關性與搭配性 6 銷售的附加價值 （ CS的追求） 顧客購物的滿足感 ╳ ＝ ＝ 販賣技巧 1. 等待時機 2. 接近客戶時機 3. 開場技巧 4. 商品解說 5. 反對問題處理 6. 價格異議處理 7. 促成技巧 8. 收受貨款 等待時機 ?銷售自己 ?豹子的觀察力 接近客戶時機 ?久逢甘霖，來的多不如來的巧 ?減少被拒絕的機會 ?隨便看看，錯誤的潛意識 開場技巧 ?好的開始是成功的一半 ?要針對產(chǎn)品做出訓練和設計 ?包含肢體語言的訓練，從換名片開始 商品解說 ?畫圖的技巧 ?專業(yè)知識、位置的選擇、肢體語言的運用 ?目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造 反對問題處理 ?處理問題的堅強意志力 ?技巧要靠反復的訓練 ?化反對問題為商機 價格異議處理 ?最基本的一線技能 ?要不殺價，要不放棄的態(tài)度 促成技巧 ?跳越解說員的身份 ?中國客戶比較沒有被銷售技巧征服的經(jīng)驗 ?練習的來的技能，不要被動的靠開竅 ?提升業(yè)績的關鍵 收受貨款 ?完美的開始，完美的結(jié)束 ?跌倒在最后階段 ?銷售還沒結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 ?完美送客 賣場管理與運作 一、活用待客時間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領 四、銷售人員賣場檢核 五、打烊時的檢查要點 六、消費型態(tài)的變化 七、顧客購買行動與店頭販賣的關系 開店事小，管理事大 ?人越少有時影響越大，一個人付表全部 ?店長是關鍵 ?事情多、雜而不亂 ?上梁不正下梁歪 ?不當?shù)墓芾頃屓擞袡C可乘 活用待客時間 1. 店面整頓清潔 2. 充分了解商品陳列位置 3. 裝備檢查 4. 檢查庫存狀況 5. 陳列方式探討 6. 學習商品專業(yè)知識 店面整頓清潔 ?會影響客戶決定上不上門 ?等待的時機會耗損人員的精神面貌 ?一時之間積極性會調(diào)動不上來，反而調(diào)動客戶情緒 ?清潔不是早上、晚上，而是隨時 充分了解商品陳列位置 ?不知道＝?jīng)]有 ?失去信賴 ?請盡引導之責 ?找很久也是相同的失去信賴 裝備檢查 ?包裝紙、紙袋 ?文具 ?零錢 檢查庫存狀況 ?庫存狀況隨時公布 ?不是你一個人知道而已 ?不要造成客戶失望，終端人員徒勞無功 陳列方式探討 ?陳列方式直接影響視覺，影響商品價 ?動線、位置、高低 ?一般的黃金帶是 85－ 125公分、燈光、海報 學習商品專業(yè)知識 ?創(chuàng)造分享與主動學習的環(huán)境 ?讀書會 節(jié)省門市能源損耗 1. 掌握能源使用明細（數(shù)量、金額） 2. 以數(shù)字表示節(jié)約目標 3. 檢查要點 4. 電話控管 節(jié)省能源損耗 ?開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 ?理財從流水帳開始 ?聚沙成塔 ?要全體擁有共識 掌握能源使用明細 ?公布能源明細，過高的細項 ?美國超市標準：冷凍 55％，照明20％，空調(diào) 15％，其它 10％ ?要做個別門市統(tǒng)計 ?錢要用心才留得住 以數(shù)字表示節(jié)約目標 ?淡、旺季起伏幅度為多少？ ?我們要節(jié)約：不會完成 ?要節(jié)約多少，才會有節(jié)約計畫的出現(xiàn) 檢查要點 ?建立責任制 ?賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開啟與關閉時間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長話短說 ?上班時間手機控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀錄 ?嚴格執(zhí)行 防竊要領 1. 最易發(fā)生的地點 2. 最易發(fā)生的時間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點 ?死角 ?特價品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時間 ?十一點半至一點用餐時間 ?早上一大早，迷糊之時 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務人員 ?手持大袋，袋口敞開 ?復數(shù)人數(shù)一起進入 ?穿著不合時節(jié)的大衣 ?專在死角活動 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機會 ?取締時，最好兩人以上 ?離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 ?不可過份調(diào)查 ?女賊要有女服務人員在場處理 銷售人員賣場檢核 ?人員形象： ? ?環(huán)境形象： 、整齊清潔 、價格是否標上 ?事件教育的力量是最大的 打烊時的檢查重點 ?貨架是否補齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無誤 ?各種日報表是否完成 ?明日事務是否準備妥當 消費型態(tài)的變化 理性消費的時付 對品質(zhì)、機能、價格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準 感性消費的時付 對設計、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準 感動消費的時付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準 顧客購買行動與店頭販賣的關系 階段別 顧 客 的 行 動 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動機 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強調(diào)銷售重點 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關連商品 顧客服務與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會決定成敗 ?最爛的服務語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀錄，考驗一線反應力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚 建立思考方向 關 懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動學習 ?商品是活的，需賦予生命 ?練習將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點銷售，而非抱怨商品缺點 思考 ?如何提升主動性服務？ ?如何提升專業(yè)知識？ （二）客戶～關懷 ?關心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個銷售的結(jié)束付表另一個銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關懷的互動 ？ ?如何讓客戶感受親