【正文】 增還是減 ？ ?目標(biāo)設(shè)立：事件 營業(yè)額 交易的客數(shù) 帄均交易客單價(jià) （ 相關(guān)要素 ） 提高來客數(shù) 入店率 成交率 入店客數(shù) 通行客數(shù) 2 1 促銷推廣與店頭美工 立地分析與促銷推廣 購買客數(shù) 入店客數(shù) 3 沒買 原因探討？ 商品價(jià)格 商品種類 商品品質(zhì) 商品缺貨 商品知識 商品品味 應(yīng)對技巧 服務(wù)態(tài)度 尋求改進(jìn)對策 有買 提高入客數(shù) 購買帄均的客單價(jià) 購買帄均的商品件數(shù) 4 價(jià)位設(shè)定 強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合 5 商品結(jié)構(gòu) 注重商品相關(guān)性與搭配性 6 銷售的附加價(jià)值 （ CS的追求） 顧客購物的滿足感 ╳ ＝ ＝ 販賣技巧 1. 等待時(shí)機(jī) 2. 接近客戶時(shí)機(jī) 3. 開場技巧 4. 商品解說 5. 反對問題處理 6. 價(jià)格異議處理 7. 促成技巧 8. 收受貨款 等待時(shí)機(jī) ?銷售自己 ?豹子的觀察力 接近客戶時(shí)機(jī) ?久逢甘霖，來的多不如來的巧 ?減少被拒絕的機(jī)會(huì) ?隨便看看，錯(cuò)誤的潛意識 開場技巧 ?好的開始是成功的一半 ?要針對產(chǎn)品做出訓(xùn)練和設(shè)計(jì) ?包含肢體語言的訓(xùn)練，從換名片開始 商品解說 ?畫圖的技巧 ?專業(yè)知識、位置的選擇、肢體語言的運(yùn)用 ?目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造 反對問題處理 ?處理問題的堅(jiān)強(qiáng)意志力 ?技巧要靠反復(fù)的訓(xùn)練 ?化反對問題為商機(jī) 價(jià)格異議處理 ?最基本的一線技能 ?要不殺價(jià)，要不放棄的態(tài)度 促成技巧 ?跳越解說員的身份 ?中國客戶比較沒有被銷售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) ?練習(xí)的來的技能，不要被動(dòng)的靠開竅 ?提升業(yè)績的關(guān)鍵 收受貨款 ?完美的開始，完美的結(jié)束 ?跌倒在最后階段 ?銷售還沒結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 ?完美送客 賣場管理與運(yùn)作 一、活用待客時(shí)間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場檢核 五、打烊時(shí)的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 開店事小，管理事大 ?人越少有時(shí)影響越大，一個(gè)人付表全部 ?店長是關(guān)鍵 ?事情多、雜而不亂 ?上梁不正下梁歪 ?不當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)讓人有機(jī)可乘 活用待客時(shí)間 1. 店面整頓清潔 2. 充分了解商品陳列位置 3. 裝備檢查 4. 檢查庫存狀況 5. 陳列方式探討 6. 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識 店面整頓清潔 ?會(huì)影響客戶決定上不上門 ?等待的時(shí)機(jī)會(huì)耗損人員的精神面貌 ?一時(shí)之間積極性會(huì)調(diào)動(dòng)不上來，反而調(diào)動(dòng)客戶情緒 ?清潔不是早上、晚上，而是隨時(shí) 充分了解商品陳列位置 ?不知道＝?jīng)]有 ?失去信賴 ?請盡引導(dǎo)之責(zé) ?找很久也是相同的失去信賴 裝備檢查 ?包裝紙、紙袋 ?文具 ?零錢 檢查庫存狀況 ?庫存狀況隨時(shí)公布 ?不是你一個(gè)人知道而已 ?不要造成客戶失望，終端人員徒勞無功 陳列方式探討 ?陳列方式直接影響視覺，影響商品價(jià) ?動(dòng)線、位置、高低 ?一般的黃金帶是 85－ 125公分、燈光、海報(bào) 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識 ?創(chuàng)造分享與主動(dòng)學(xué)習(xí)的環(huán)境 ?讀書會(huì) 節(jié)省門市能源損耗 1. 掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 2. 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 3. 檢查要點(diǎn) 4. 電話控管 節(jié)省能源損耗 ?開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 ?理財(cái)從流水帳開始 ?聚沙成塔 ?要全體擁有共識 掌握能源使用明細(xì) ?公布能源明細(xì)，過高的細(xì)項(xiàng) ?美國超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍 55％，照明20％，空調(diào) 15％，其它 10％ ?要做個(gè)別門市統(tǒng)計(jì) ?錢要用心才留得住 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) ?淡、旺季起伏幅度為多少？ ?我們要節(jié)約：不會(huì)完成 ?要節(jié)約多少，才會(huì)有節(jié)約計(jì)畫的出現(xiàn) 檢查要點(diǎn) ?建立責(zé)任制 ?賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開啟與關(guān)閉時(shí)間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長話短說 ?上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀(jì)錄 ?嚴(yán)格執(zhí)行 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點(diǎn) 2. 最易發(fā)生的時(shí)間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點(diǎn) ?死角 ?特價(jià)品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時(shí)間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時(shí)間 ?十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 ?早上一大早，迷糊之時(shí) 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開 ?復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 ?穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 ?專在死角活動(dòng) 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會(huì) ?取締時(shí)，最好兩人以上 ?離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 ?不可過份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場處理 銷售人員賣場檢核 ?人員形象： a. ?環(huán)境形象： 、整齊清潔 、價(jià)格是否標(biāo)上 ?事件教育的力量是最大的 打烊時(shí)的檢查重點(diǎn) ?貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報(bào)告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無誤 ?各種日報(bào)表是否完成 ?明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時(shí)付 對品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)付 對設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) 顧客購買行動(dòng)與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動(dòng) 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動(dòng)機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價(jià)格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會(huì)決定成敗 ?最爛的服務(wù)語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚(yáng) 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動(dòng)趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動(dòng)學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 思考 ?如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個(gè)銷售的結(jié)束付表另一個(gè)銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議