便利店管理-展示頁(yè)
2025-03-14 11:07本頁(yè)面
【正文】 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語(yǔ)句 1. 這很容易的啊，誰(shuí)都懂，不可能會(huì)做錯(cuò) 一分錢，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會(huì)不會(huì)是你從別處加的油 /購(gòu)買的機(jī)油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會(huì)盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒有問題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽顧客投訴，細(xì)心 聆聽每個(gè)細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問題或錯(cuò)誤，并 道歉 ? 對(duì)客人的不快情緒表達(dá)同情 ? “對(duì)不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補(bǔ)償方案，并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 ? 合理的補(bǔ)償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 ” “ 我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開會(huì)，你能否一小時(shí)以后再來。 ” “ 我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。你確定洗滌方式正確嗎？ ” “ 是的。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)： ? 即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？ 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴， 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶 投訴沒有得到解決的客戶 投訴過但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會(huì)再回來 ? 常見投訴事項(xiàng)： ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問題的誠(chéng)意 ? 請(qǐng)顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請(qǐng)到站長(zhǎng)室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運(yùn)動(dòng)器材店，詢問促銷員小張： “ 打擾一下。 SMART – Timebound 時(shí)間表 工作及目標(biāo)，包括過程
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