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正文內(nèi)容

便利店管理-展示頁

2025-03-14 11:07本頁面
  

【正文】 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語句 1. 這很容易的啊,誰都懂,不可能會做錯 一分錢,一分貨 2. 不可能,絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題,我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會不會是你從別處加的油 /購買的機油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒有問題,一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽顧客投訴,細(xì)心 聆聽每個細(xì)節(jié) ? 先處理感情,再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容,以澄清事件 存在問題或錯誤,并 道歉 ? 對客人的不快情緒表達同情 ? “對不起 ” ,迅速 提出改善及 /或補償方案,并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇,但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠實的向客戶承諾 ? 合理的補償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生,對不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。 ” “ 我沒辦法退錢給你,你必須跟老板談,但老板現(xiàn)在正在開會,你能否一小時以后再來。 ” “ 我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道,我另外再拿一套給你。你確定洗滌方式正確嗎? ” “ 是的。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計: ? 即便不滿意,但還會在你那兒購買商品的客戶有多少? 4%的不滿意客戶會向你投訴, 96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴 16- 20人 不投訴的客戶 投訴沒有得到解決的客戶 投訴過但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會再回來 ? 常見投訴事項: ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽,再提問,確定事情內(nèi)容 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話,方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴,以示重視及解決問題的誠意 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話,方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請到站長室或其它地方,以免影響其它客人 ? 一名女士到運動器材店,詢問促銷員小張: “ 打擾一下。 SMART – Timebound 時間表 工作及目標(biāo),包括過程
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