便利店管理-展示頁
2025-03-14 11:07本頁面
【正文】 5 類投訴者 顧客投訴管理 – 不宜使用的語句 1. 這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯 一分錢，一分貨 2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 3. 這是廠家的問題，我只負(fù)責(zé)銷售 4. 這會不會是你從別處加的油 /購買的機油 5. 這是公司的規(guī)定 6. 我會盡快和你聯(lián)絡(luò) 7. 沒有問題，一定幫你搞定 處理顧客投訴的程序 渠道 ? 意見箱 /聯(lián)絡(luò)電話 ? 觀察 /傾談 傾聽顧客投訴，細(xì)心 聆聽每個細(xì)節(jié) ? 先處理感情，再處理事件 ? 分析顧客抱怨的原因 ? 了解顧客的真正訴求 顧客有否其它不滿意的地方 ? 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件 存在問題或錯誤，并 道歉 ? 對客人的不快情緒表達同情 ? “對不起 ” ，迅速 提出改善及 /或補償方案，并 再詢問 顧客有否其它不滿或需要 ? 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 ? 誠實的向客戶承諾 ? 合理的補償 客人提出意見 處理顧客投訴的程序 1.“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。 ” “ 我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開會，你能否一小時以后再來。 ” “ 我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。你確定洗滌方式正確嗎？ ” “ 是的。 顧客投訴管理 顧客投訴管理 ? 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計： ? 即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？ 4%的不滿意客戶會向你投訴， 96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴 16－ 20人 不投訴的客戶 投訴沒有得到解決的客戶 投訴過但得到解決的客戶 投訴被迅速得到解決的客戶 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 繼續(xù)光顧 不會再回來 ? 常見投訴事項： ? 服務(wù)不夠快捷 ? 油品質(zhì)量問題 ? 便利店貨品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)態(tài)度差 ? 油品數(shù)量不符 ? 弄污客人車輛 顧客投訴管理 投訴的種類 ? 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 轉(zhuǎn)交專職同事處理 ? 立即回復(fù)顧客已收到投訴，以示重視及解決問題的誠意 ? 請顧客提供聯(lián)絡(luò)電話，方便日后聯(lián)絡(luò) ? 將客人請到站長室或其它地方，以免影響其它客人 ? 一名女士到運動器材店，詢問促銷員小張： “ 打擾一下。 SMART – Timebound 時間表 工作及目標(biāo)，包括過程
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