【正文】 等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種； （ 4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動； （ 5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 與時俱進的觀念： 正確理解、積極認(rèn)同、認(rèn)真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動； 正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展； 文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶； 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理需要正確理解、認(rèn)同中國建行的文化理念 建行核心價值觀 實現(xiàn)價值最大化， 與客戶同發(fā)展 ，與祖國共繁榮。 中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。 建行作風(fēng) 誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取。 員工警言 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩； 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失； 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。 “質(zhì)量強行”觀念： 資產(chǎn)質(zhì)量觀念： 經(jīng)營風(fēng)險，不經(jīng)營危險。 工作質(zhì)量觀念： 只有第一，沒有第二。 管理原則： 規(guī)章制度 面 前 人人 平等 。 服務(wù)原則： 永遠(yuǎn)的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價值觀 主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸； 積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感光榮； 規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀； 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 創(chuàng)新能力： 商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。 創(chuàng)新能力： 管理創(chuàng)新的常用五種方法： （ 1）綜合法或歸納法； （ 2）嫁接法； （ 3）類比法； （ 4）延伸法或類推法； （ 5）逆向思維法。 一、企業(yè)文化在哪里？ （三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 知識： 客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識； 客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。 一、企業(yè)文化在哪里？ （四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面 企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中， 企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中； 每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效； 以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范 +文化 +創(chuàng)新” ； 一、企業(yè)文化在哪里？ （五） 企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。 （六） 企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋” 企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度： （ 1）面向客戶服務(wù)的各項管理制度； （ 2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、激勵辦法； （ 3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。 一、企業(yè)文化在哪里？ （七）客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為 服務(wù)品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系； 客戶服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系； 社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、互動的關(guān)系； 創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系； 規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系； 金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化”。 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高： 蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng) 成立 17年 以來歷史新高； 中國航空港建設(shè)第十工程總隊依靠 文化與科技 結(jié)合創(chuàng)佳績； 東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng) 成立 9年 以來歷史新高； 安徽 鑫龍 電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立 19年以來的歷史 新高 ； 深圳 德利門 機電 設(shè)備 有限 公司 在劉先明的 文化營銷 咨詢期間，創(chuàng)成立 5年以來新高； 大慶 油田 商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的 咨詢 服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高； 溫州 力邦 讓 中國 汽車輪 不再 受制于 人 ； ???? 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界 （三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用： 企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在； 企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制； 管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 三、建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設(shè)計 CI， CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進行企業(yè)文化建設(shè) ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動就是企業(yè)文化 ， 文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責(zé)任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運動 ， 一陣風(fēng) ， 一時熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化 、 口號化； 企業(yè)文化和管理制度 、 營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu) ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來指導(dǎo) ， 導(dǎo)致理論強 、 實效差 ， 就像人拍 “ 藝術(shù)照 ” 一 ” 樣 ， 經(jīng)過化妝師化妝 ，看上去很好看 ， 但缺不像自己了； 總結(jié) 、 倡導(dǎo)的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深讀活穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細(xì)節(jié)的研究 ， 建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性； 四、 CIS的內(nèi)容 一、 MI： 企業(yè)使命 企業(yè)宗旨 企業(yè)精神 質(zhì)量方針 企業(yè)作風(fēng) 經(jīng)營理念 管理理念 人力資源理念 質(zhì)量理念 客戶關(guān)系理念 1有效創(chuàng)新理念 1理財或成本理念 1職能工作服務(wù)理念 1市場理念 1生存和競爭理念 1良性變化理念 1發(fā)展理念 1資源理念 1學(xué)習(xí)理念 安全與健康理念 2成功理念 2依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言 2企業(yè)歌 四、 CIS的內(nèi)容 二、 BI： （一）企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)， 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造： （一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境） 員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為） 員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言） 企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動： （二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)： 客戶業(yè)務(wù)關(guān)系： 服務(wù)方式： 公共關(guān)系：（主題活動，